Una combinación de comunicación y organización

Closet America se trata de organización, belleza y alegría. Es lo que hacen y cómo lo hacen, y cada departamento trabaja en conjunto para crear una experiencia de cliente memorable.

Por
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Emily Washcovick, presentadora de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio del podcast de esta semana.

Closet America

La revisora de Yelp Rae M. sabía que el armario de su casa necesitaba un cambio de imagen serio. Y no está sola: según la Asociación Nacional de Profesionales de la Productividad y la Organización, el 46% de los estadounidenses dice que el desorden del armario es el mayor problema en sus planes de organización en el hogar.

Entonces, para corregir todos sus errores organizativos, Rae solicitó la ayuda de Closet America . En su reseña, Rae cantó los elogios de la compañía con un resumen detallado y completo de su experiencia, que brindó excelentes detalles sobre los precios, la línea de tiempo y los pequeños extras de la compañía.

“No puedo describir lo mucho que realmente amo mis armarios. Me estaba volviendo loco tener toda mi ropa y contenedores de almacenamiento por toda mi casa en preparación para esta instalación. Pero valió la pena el proceso. Ahora diré que esta empresa no es la más barata, pero obtienes lo que pagas. Y estoy muy contenta de haber confiado en el proceso ”, escribió Rae. “Si estás indeciso acerca de mejorar tus armarios, créame. Vale la pena. Una vez que vayas a Closet America, no volverás ".

El propietario Skip LaBella abrió Closet America con un compañero de pesca que tenía algo de experiencia en contratación y remodelación. El conjunto de habilidades de Skip provino del mundo corporativo, que se está volviendo cada vez más común en el mundo de las pequeñas empresas: está utilizando su mayor conocimiento de elementos comerciales como la marca y la comunicación para ayudar a que Closet America sea un éxito con los clientes.

“Lo que vendemos es organización. Nos gusta decir organización, belleza y alegría. Es lo que hacemos y cómo lo hacemos. Y eso es realmente importante porque es lo que entregamos todos los días a los propietarios de viviendas que confían en nosotros para hacer negocios con ellos ”, dijo Skip. “Y es la forma en que queremos trabajar nosotros mismos. Es la forma en que queremos sentirnos cuando interactuamos entre nosotros ".

Si está en el negocio de la organización, dijo Skip, ese concepto homónimo debe ser un valor fundamental para todos los empleados de la empresa. Todo en Closet America está organizado y ordenado, desde los diseñadores hasta los camiones de trabajo en el lugar. Cada instalador es un empleado de la empresa, no un subcontratista, aunque esta última es una práctica común en la industria porque la contratación de subcontratistas puede significar menos gastos generales y costos. Dar este paso adicional, y el gasto, le da a Skip la confianza de que su imagen de marca brilla según lo previsto en cada paso del proceso de instalación, lo que se traduce en clientes satisfechos.

“Nos preocupan las herramientas con las que se presentan. Nos preocupamos por el vehículo en el que están. Nos preocupamos por lo que están usando. Nos preocupamos por cómo se ven, cómo suenan. Volvamos a la organización, la belleza y la alegría, ¿no? ”, Dijo Skip. “Belleza también en el instalador organizado. Los contratamos y los sometemos a un gran proceso de formación. Y eso es porque tenemos una forma de hacer las cosas y tenemos un proceso para todo lo que hacemos ".

Esta atención al detalle no pasó desapercibida para Rae, una autoadmisible fobia a los gérmenes, que agradeció el cuidado y el esfuerzo que los instaladores pusieron en su casa.

“Llegaron a tiempo. Se pusieron manos a la obra. Respondieron todas las preguntas que tenía. Saben lo que están haciendo y lo transmiten a usted, el cliente. Es de agradecer ”, dijo.

Rae también estaba agradecido por la completa comunicación de Closet America. El diseño e instalación de sistemas de armario personalizados puede ser un proceso largo, desde la consulta inicial hasta el diseño, fabricación e instalación de estantes y cajones. Skip trabaja con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para mantener esa comunicación con sus clientes durante todo el proceso.

“Todos los clientes están en nuestro CRM y nos regimos por eso. Cada punto de contacto con el cliente se ingresa en el sistema para que la siguiente persona que tenga una interacción pueda ver lo que ha sucedido hasta ese momento. Eso comienza con la llamada telefónica inicial como prospecto, cuando el propietario nos llama para decirnos: 'Oye, estoy considerando hacer armarios' ”.

No solo permite una comunicación constante con el cliente, sino que también permite que el equipo de Closet America controle la frecuencia con la que se comunican. Demasiadas llamadas telefónicas con actualizaciones innecesarias pueden resultar abrumadoras.

“Probablemente esto no sea lo más importante en sus vidas en este momento. Ciertamente sabemos que es importante y queremos darles el debido respeto, pero ellos tienen otras cosas en marcha, así que no queremos comunicarnos en exceso ”, dijo Skip.

La comunicación efectiva con los clientes tampoco termina con la finalización de los armarios ahora bellamente organizados. Cada reseña que la empresa obtiene en línea recibe una respuesta, y ese esfuerzo es importante: más del 75% de los consumidores esperan que las empresas respondan a las reseñas en una semana, y el 20% de los consumidores espera recibir una respuesta en un día. Responder a las reseñas también muestra a otros clientes potenciales qué tipo de atención y servicio al cliente ofrece. Debe responder rápida y profesionalmente a todas las reseñas, tanto positivas como críticas.

Skip dijo sobre las críticas negativas: “Desde el corazón, las odio y las amo porque un día te sientes amado y el otro día te sientes odiado y estás decepcionado, y eso es un asesino, ¿verdad? Ahora bien, intelectualmente, en realidad obtenemos mucho más de las críticas negativas que de las positivas porque nos hace mejores. Ni una sola reseña de Closet America pasa desapercibida aquí en nuestra empresa ".

Rae aprecia los comentarios y las respuestas a sus reseñas, incluso cuando son positivas. “Eso significa mucho porque al menos significa que lo están leyendo. Y están pensando, bueno, esto es bastante bueno. Se tomaron el tiempo para hacer esto ".

Ser organizado y dirigir una pequeña empresa requiere consistencia y atención a los detalles. Sepa lo que representa y mantenga los procesos en su lugar para mantener esos valores fundamentales, como lo hace Skip en Closet America. Recuerde estos consejos para ayudar a su propia pequeña empresa:

  • Tu marca es más que un simple logo. Sus empleados son su marca, así que invierta en su capacitación y en sus habilidades de servicio al cliente, incluso si no son empleados de primera línea.
  • Las decisiones de contratación y organizativas deben tomarse teniendo en cuenta la marca. A veces, la opción de contratación más cara es la mejor para su marca y se amortizará con los ingresos generados por los clientes habituales o de referencia.
  • Establezca un cronograma de comunicación con sus clientes y cúmplalo. La comunicación con los clientes es especialmente importante cuando su servicio tiene varias fases y se ejecuta durante un período de tiempo prolongado. Considere utilizar la tecnología para mantener abiertos los canales de comunicación.
  • Responda a todas las reseñas, incluso a las buenas. Los revisores no revisan para obtener respuestas, pero eso no significa que no deba reconocer cada revisión.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a Skip y Rae, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de los nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.