Por qué implementar la gestión de servicios de TI es más crucial que nunca

La importancia de las herramientas digitales pasó a primer plano durante la pandemia, y este es el año que necesita para estar a la altura de las expectativas de sus clientes.

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Después de sufrir la catastrófica pandemia en 2020 y 2021, este es un año importante para las organizaciones que operan en las principales industrias del mundo. La situación de Covid-19 resultó en una fuerte caída en la demanda de todos los productos y servicios no esenciales. Cuando a las personas no se les permitía salir de sus casas, las empresas con un enfoque tradicional se vieron obligadas a cerrar sus puertas y despedir a sus valiosos empleados.

Sin embargo, las organizaciones han comenzado a retomar el rumbo. La pandemia ha hecho que todos se den cuenta de la importancia de las herramientas y plataformas digitales. Las organizaciones con una infraestructura digital robusta pudieron sostener la pandemia sin enfrentar muchos obstáculos. Las plataformas colaborativas en línea ayudaron a los empleados a mantenerse en contacto con sus compañeros y trabajar en un espacio de trabajo virtual.

Esto ha dado lugar a que los equipos de TI asuman más responsabilidades dentro de las organizaciones. A medida que más y más procesos se llevan a cabo digitalmente utilizando herramientas avanzadas, la infraestructura de TI de una organización debe administrarse con la máxima precisión. Esto ha hecho que sea importante para las organizaciones centrarse en mejorar sus procesos de ITSM.

¿Qué es ITSM?

La gestión de servicios de TI (ITSM) es el proceso de prestación de servicios y soporte de TI a los usuarios por parte del departamento de TI de una organización. Estos servicios se pueden proporcionar a los clientes y empleados internos para resolver sus problemas relacionados con TI de la mejor manera posible.

ITSM gira en torno al diseño, la creación y la entrega de servicios de TI robustos a los usuarios a través de plataformas digitales. La diferencia clave entre TI e ITSM formalizado es que ITSM se utiliza para optimizar la infraestructura de TI de una organización. El núcleo de ITSM se ocupa de proporcionar TI como un servicio a los usuarios finales y brindarles un soporte continuo a través de múltiples canales.

Una mesa de servicio de TI dedicada le permite brindar soluciones de ITSM a sus clientes o empleados y agilizar sus procesos de TI. Implementar una mesa de servicio de TI en 2022 es una decisión importante y requiere que considere una variedad de factores antes de continuar con la misma. Atrás quedaron cuando los empleados y los clientes estaban contentos con el soporte de TI genérico que les proporcionaba una organización. Hoy en día, los usuarios demandan soporte personalizado de un departamento de servicio de TI que comprenda el contexto de sus problemas y las soluciones personalizadas que mejor se adapten a sus necesidades.

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¿Por qué la implementación de ITSM en 2022 es más crucial que nunca?

Si todavía está indeciso sobre la implementación de ITSM dentro de su organización, aquí hay algunas razones esenciales por las que la tecnología se necesita ahora más que nunca.

1. Satisfacer las necesidades cambiantes

Las necesidades tanto de los empleados como de los clientes han cambiado significativamente. Requieren soporte de TI rápido y personalizado de una organización para resolver sus problemas. Además, el uso cada vez mayor de dispositivos móviles requiere que una organización configure soluciones ITSM compatibles con una variedad de dispositivos digitales.

Las necesidades de los empleados en particular han cambiado significativamente en el mundo posterior a la pandemia. Los empleados que trabajan en todo el mundo prefieren horarios de trabajo flexibles y están dispuestos a trabajar de forma remota siempre que no afecte su trabajo. Esto ha dado lugar a lugares de trabajo híbridos. Es extremadamente difícil para los equipos de TI satisfacer las necesidades cambiantes de los empleados con un enfoque tradicional. Esto hace que sea importante implementar herramientas sólidas de ITSM para brindar soporte proactivo a los empleados.

2. Establecer conexiones claras entre las contribuciones individuales y las metas organizacionales

Implementar ITSM le permite alinear los servicios de TI proporcionados por los profesionales con las metas a alcanzar por su organización. Da una estructura organizada a los servicios de TI proporcionados a sus clientes y empleados y le permite medir su eficacia periódicamente.

La implementación de ITSM le permite agilizar procesos como la gestión de cambios, la gestión de incidentes, el cumplimiento de solicitudes y más, lo que lleva a una mayor transparencia de los servicios prestados por sus profesionales de TI en toda la organización.

Es probable que la falta de ITSM en 2021 indique que muchos profesionales están trabajando en el mismo proyecto sin tener claro quién debería tomar decisiones importantes. En tales situaciones, los empleados de TI suelen estar confundidos acerca de:

  • Sus funciones y responsabilidades definidas mientras trabajan en el equipo de TI.

  • Sus prioridades al trabajar en cada proyecto.

  • Los servicios que están obligados a soportar.

  • Los niveles de servicio y los estándares a mantener.

  • Su integración con sus pares en cuanto a la toma de decisiones, resolución de problemas y delegación de responsabilidades.

Con la ayuda de ITSM, puede deshacerse de estos problemas al:

  • Crear procesos bien definidos para abordar todos los problemas cruciales que enfrentan los usuarios.

  • Establecer los roles y responsabilidades de cada profesional de TI.

  • Priorizar los procesos de TI mientras se trabaja en cada proyecto.

ITSM lo ayuda a organizar el enfoque general para brindar servicios de TI a los usuarios y aclarar toda confusión.

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3. Implementar la gestión de cambios sin problemas

Están surgiendo nuevas tendencias tecnológicas y se están introduciendo nuevas herramientas en el mercado a un ritmo asombroso. Esto hace que las organizaciones cambien su enfoque de trabajo y las herramientas que utilizan para llevar a cabo sus procesos con regularidad. Esto requiere una gestión de cambios perfecta.

Sin una gestión de cambios efectiva, se vuelve difícil para una organización garantizar que todos estén en sintonía y que todos los empleados puedan operar las nuevas herramientas a un nivel óptimo.

ITSM lo ayuda a optimizar la gestión de cambios al proporcionar a sus empleados todos los recursos y materiales necesarios con respecto a las nuevas herramientas en una plataforma centralizada. Con una mesa de servicio de TI moderna, puede agregar todos los recursos relevantes a la base de conocimientos de su empresa e impulsar el cambio necesario.

Además, si su base de conocimiento tiene toda la información requerida sobre las nuevas herramientas a implementar, puede brindar respuestas rápidas a todas las preguntas y consultas que puedan tener sobre cómo trabajar con ellas. Esto ayuda a garantizar que todos sus empleados hayan adoptado el cambio y conozcan bien las nuevas herramientas.

4. Optimizando tu plataforma colaborativa

En los últimos dos años, las plataformas colaborativas en línea como Slack, Zoom y Microsoft Teams han tenido una gran adopción en todas las industrias. Estas plataformas han ayudado a las organizaciones a operar virtualmente y a los empleados a interactuar con sus pares.

ITSM le permite optimizar su plataforma colaborativa al integrar su mesa de servicio de TI con la misma. Esto facilita que sus empleados obtengan soporte de TI rápido desde su plataforma de trabajo. Además, la integración le permite centralizar el soporte de TI proporcionado a todos los empleados de su organización, independientemente del departamento en el que trabajen.

Los escritorios de servicio de TI modernos están equipados con la tecnología de IA conversacional que permite a sus empleados interactuar con los chatbots de IA. Cuando integra una mesa de servicio moderna con su plataforma colaborativa, sus empleados pueden chatear sin problemas con los asistentes virtuales desde sus respectivas cuentas.

Una vez que un empleado hace una pregunta, el chatbot escanea su base de conocimientos en busca de la solución y devuelve una respuesta adecuada en unos segundos. De esta manera, las herramientas modernas de ITSM lo ayudan a automatizar el primer nivel de soporte de TI sin involucrar a los agentes.

Además, si su empleado no está satisfecho con el soporte principal, los chatbots de IA encaminan sus casos a un agente de soporte adecuado a través de un sistema automatizado de emisión de boletos. Un simple chat desde la plataforma colaborativa le permite a su empleado crear un ticket de soporte y enviar sus casos a un agente en segundos. Una mesa de servicio de TI moderna rastrea el caso y cierra el ticket automáticamente una vez que se resuelve el problema.

5. Implementando microaprendizaje con ITSM

La incorporación eficaz de empleados y la gestión del cambio requieren que sus empleados se capaciten en herramientas y habilidades específicas. Las mesas de servicio de TI modernas le permiten brindar una capacitación perfecta a sus empleados a través del microaprendizaje.

El microaprendizaje es una metodología de aprendizaje moderna que implica consumir contenido de capacitación que no toma más de 10 minutos del tiempo de los alumnos. Con la ayuda de las modernas herramientas de ITSM, puede agregar los recursos de capacitación a su base de conocimientos y hacer que sus empleados accedan a ellos desde sus respectivos dispositivos. Si ha integrado su mesa de servicio con una plataforma colaborativa, sus empleados pueden capacitarse mientras trabajan en la plataforma respectiva.

El microaprendizaje lo ayuda a capacitar a sus empleados sin que se agoten leyendo extensos manuales y guías. Una mesa de servicio de TI moderna le permite realizar un seguimiento del progreso de sus empleados y asegurarse de que las sesiones de capacitación sean exitosas.

Esto hace que la implementación de ITSM sea fundamental para aumentar la autosuficiencia y la confianza de sus empleados mientras se capacitan a sí mismos a través del microaprendizaje.