4 cosas molestas que ahuyentan a los clientes leales Cómo las empresas pueden inadvertidamente rechazar a sus clientes.
Por Sheryl Mays
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Como propietario de un negocio, utiliza todos sus recursos para adquirir clientes, entonces, ¿por qué no se enfoca en retenerlos?
Vale la pena señalar que el 95% de los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos y cuesta hasta 7 veces más adquirir nuevos clientes habituales que retener a los antiguos.
Esta es la razón por la que el 82% de los clientes evitan permanentemente los negocios después de un mal servicio...
tiempos de espera
Casi el 60% de cualquier tipo de persona que llama considera que estar en espera es una parte frustrante de la experiencia del servicio.
Hace poco llamé a mi compañía telefónica para preguntar sobre mi factura y el tiempo de espera para hablar con un representante fue de 10 minutos. En mi frustración por la música del ascensor y las repetidas opciones de cómo conectarme, colgué.
Llamé a otro negocio y aunque la espera no fue rápida, me dijeron que me llamarían en menos de 10 minutos, si proporcionaba un número. ¡Alguien realmente valoró mis minutos!
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Opciones de autoservicio
Usando la situación de mi operador de telefonía, antes de llamar a la compañía, fui a la opción de autoservicio en el sitio web y me encontré haciendo clic, buscando y preguntándome por qué era tan complicado. Las preguntas frecuentes no respondieron mi pregunta, las indicaciones no fueron útiles y decidí usar uno de esos interminables programas diseñados para simular una conversación con clientes de la vida real.
chatbots
Esta automatización fue creada para responder instantáneamente a las preguntas más frecuentes. Es rentable, pero están fallando en muchos casos porque carecen de empatía y la incapacidad de responder a la frustración de un cliente.
Me di cuenta de que solo están programados para ayudar con ciertos problemas. No proporcionó una solución a mi problema, ni me conectó con un representante humano que me llevó a hacer la temida llamada de soporte.
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no es mi departamento
Cuando finalmente me comuniqué con una persona de soporte, una que ha sido capacitada para ayudar a los clientes con cualquier problema, le compartí el motivo de mi llamada. Entonces sucede: "Ese no es mi departamento".
Mientras que el 80% de las empresas creen que brindan un servicio al cliente superior, solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.
La mejor manera de asegurar que su clientela regrese es tan simple como un buen servicio.
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