Cinco formas en que las empresas pueden utilizar la declaración de misión de Amazon como estrategia de crecimiento

El modelo centrado en el cliente del minorista más grande del mundo es perfecto para empresas de cualquier tamaño.

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Las famosas palabras del hotelero Cesar Ritz , "el cliente nunca se equivoca", son tan ciertas hoy como lo eran hace más de 100 años. Aunque el sentimiento se ha mantenido constante a lo largo de las décadas, las estrategias y tácticas para establecer un modelo centrado en el cliente son constantemente evolucionando, y las empresas que no comprenden a sus clientes no pueden seguir siendo competitivas en un ecosistema digital repleto durante demasiado tiempo.

Sería difícil encontrar una organización con un modelo estratégico mejor que Amazon.

La declaración de misión actual de Amazon es: "Ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que deseen comprar en línea, y se esfuerza por ofrecer a sus clientes los precios más bajos posibles". Los objetivos de la empresa siempre se han centrado en el cliente. En 1997, Jeff Bezos prometió que Amazon "se centraría sin descanso en nuestros clientes". También dijo: "Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor".

A continuación, se muestran cinco formas en las que las empresas pueden beneficiarse de la estrategia de crecimiento centrada en el cliente de Amazon.

1.Haga del cliente su foco central

El cliente está en el corazón de todo lo que hace Amazon. En una entrevista de 2013, Bezos dijo: "Yo definiría a Amazon por nuestras grandes ideas, que son centrarse en el cliente, poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, la invención".

Si considera algunas de las cosas que ofrece Amazon, como entrega Prime, pedidos con un solo clic, recomendaciones, ofertas especiales y asistencia en tiempo real, todas ellas sirven para beneficiar al cliente.

2. Lanzamiento de nuevos productos específicos para las necesidades de sus clientes.

Cuando Amazon comenzó en 1994, la idea de realizar una compra digital aún era nueva. Había un largo camino para generar confianza en el cliente al comprar cosas en línea, que Amazon conoció debido al énfasis en el servicio al cliente. Desde entonces, la empresa se ha expandido a otros productos y servicios que satisfacen las necesidades del consumidor. Las preferencias cambiarán constantemente y sus productos deben evolucionar con ellas.

Concéntrese siempre en "quién" y "por qué" al crear un producto con su público objetivo en el centro de todo. Pruébelo, hable con sus clientes al respecto y asegúrese de que les resuelva un problema. El punto de partida para la definición de un producto es un documento centrado en el cliente que no se preocupa por los detalles técnicos. Si no puede decirles a los clientes por qué necesitan su producto, probablemente no se venderá.

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3. Invertir en investigación y desarrollo para brindar una mayor satisfacción al cliente.

Resulta que los clientes están bastante dispuestos a decirnos lo que quieren si les preguntamos y escuchamos. La inversión en investigación y desarrollo para comprender las necesidades del cliente es crucial para una estrategia de crecimiento centrada en el cliente. En 2019, Amazon gastó $ 42,7 mil millones en investigación y desarrollo (que ellos llaman tecnología y contenido). Los costos reflejan cómo la empresa desea invertir en numerosas áreas de tecnología y contenido para mejorar la experiencia del cliente de manera continua y mejorar la eficiencia del proceso a través de rápidos desarrollos tecnológicos.

Las encuestas de clientes, los grupos focales y las plataformas de revisión son formas en las que las pequeñas y medianas empresas pueden comenzar a invertir en I + D. Los empleados de todos los niveles de la empresa pueden iniciar la experimentación para crear nuevos conocimientos, que es de lo que se trata la I + D. Para cada idea, pregunte cómo facilitará las cosas a sus clientes y, si hay una respuesta clara, vale la pena seguir adelante.

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4. Diversifíquese en nuevos mercados de tendencias

Durante las últimas dos décadas, Amazon se ha convertido en un ecosistema de productos y sistemas en constante cambio, incluidos Kindle, Alexa, Amazon Web Services (AWS) y la compra de Wholefoods. Se cree que AWS por sí solo produce alrededor del 50 por ciento de las ganancias de Amazon, enfatizando cómo la diversificación en nuevos mercados puede impactar positivamente en los ingresos. Esté siempre atento a los nuevos mercados para que pueda encontrar a sus clientes dondequiera que estén. Fomentará la lealtad y el aprecio para garantizar que la diversificación del mercado sea un éxito.

5. Utilice la innovación y la creación para aumentar su audiencia.

Todas las empresas deben querer innovar la experiencia de sus clientes y seguir siendo únicas al ofrecer algo que su competencia no puede. Por supuesto, la innovación no ocurre de la noche a la mañana, pero mantenerse al día con las tendencias y fomentar la creatividad debe ser el núcleo de una estrategia de crecimiento centrada en el cliente.

Amazon respondió a la economía del "ahora" con la entrega de Amazon Prime para ofrecer a los clientes envío gratuito en miles de productos. También fueron pioneros en realizar pedidos con un solo clic utilizando opciones preestablecidas. Los casilleros de Amazon permiten a los clientes recoger artículos de numerosas ubicaciones en todo el mundo. La cuenta de Twitter @AmazonHelp maneja las consultas de los clientes los siete días de la semana en siete idiomas. Recientemente, Amazon Go ha introducido una tienda sin caja.

La lista de innovaciones de Amazon aún continúa, mientras que el cliente está en el centro de cada una y diferencia a Amazon de su competencia. Amazon es una empresa multimillonaria que ha tenido varios años para desarrollar y perfeccionar su modelo centrado en el cliente. Aunque las capacidades del conglomerado tecnológico están fuera del alcance de la empresa promedio, estos cinco aspectos del modelo centrado en el cliente pueden ofrecer inspiración de la que cualquier empresa puede beneficiarse.

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