Cómo la tecnología puede mejorar la CX para los servicios gubernamentales Para garantizar que los ciudadanos obtengan la ayuda que necesitan, el gobierno debe seguir el ejemplo de las empresas y comenzar a dar prioridad a la experiencia de sus clientes.
Por Jonathan McDonald •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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La experiencia del cliente (CX) no es algo que la mayoría de la gente asocie con los servicios gubernamentales. En cambio, se enfrentan a visiones de largas filas, representantes de servicio poco entusiastas o con exceso de trabajo y un rastro casi interminable de trámites burocráticos. Con el dinero que se espera que fluya hacia los servicios públicos en los próximos años, tanto como resultado de una administración presidencial recién elegida como de un intento de sacar al país de una recesión inducida por Covid, existe una gran oportunidad para llevar los avances de CX al público. sector.
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Cambio de paradigma para el sector gubernamental
Las nuevas administraciones, ya sean demócratas o republicanas, históricamente tienen diferentes prioridades en términos de dónde se debe gastar el dinero. Los servicios podrían incluir programas de bienestar social, asistencia para la vivienda o aumento de los gastos de defensa y de infraestructura, entre cientos de otros. El hilo conductor de las administraciones es la necesidad de conseguir financiación para los programas y las personas a las que se pretende servir.
Los servicios no son muy buenos si son inaccesibles. Los servicios y administraciones del sector público son notoriamente difíciles de navegar , compuestos por agencias dispares que no tienen sistemas integrados, páginas web con enlaces antiguos o información completamente contradictoria sobre quién califica para qué.
Todo esto significa que mejorar CX para el sector gubernamental requerirá un cambio de paradigma significativo. Las agencias del sector público enfrentan desafíos que las empresas del sector privado no enfrentan. Específicamente, las agencias del sector público generalmente carecen de personal, a menudo prestan servicios a una gran parte de la población y lo hacen sin el incentivo de obtener ganancias. Estas limitaciones no se prestan a que el gobierno logre velocidades de procesamiento ultrarrápidas o una eficiencia perfecta. Ha llegado el momento de una revisión del sistema, que incluya a las agencias gubernamentales que aprovechan las tecnologías del sector privado para el bien público.
Áreas de crecimiento
Dicho todo esto, hay algunas áreas específicas que están particularmente preparadas para grandes mejoras utilizando tecnología del sector privado. Mejorar estas áreas podría mejorar la experiencia del usuario promedio para calificar y obtener servicios gubernamentales.
En los últimos años, los proveedores comerciales han desarrollado una gran cantidad de software económico y seguro y opciones de servicios basados en la nube. La capacidad del gobierno de subcontratar ciertas funciones de CX a estos proveedores elimina cualquier necesidad de que el gobierno se aferre a sistemas anticuados o requisitos de aplicaciones "basadas en papel". Cuando se implementan correctamente, estas asociaciones también pueden reducir el fraude, el despilfarro y el abuso en los programas gubernamentales.
Verificación de elegibilidad e identidad
Determinar la elegibilidad ha sido un desafío importante para el público, que a menudo tiene que lidiar con información contradictoria y con múltiples agencias para enviar sus solicitudes. Eso podría ser cosa del pasado, ya que empresas como TransUnion y otras compilan perfiles en línea más sólidos para casi todos en el país. La verificación de identidad en línea es cada vez más segura con cada año que pasa. Estos datos podrían aprovecharse para determinar la elegibilidad de una persona casi sin que ellos necesiten involucrarse más allá de la entrada de información básica, y con mucha más precisión.
Proceso de solicitud
Otra oportunidad de mejora está en el proceso de solicitud general. Con los problemas de salud, es comprensible que los clientes no quieran aventurarse a una ubicación física y las agencias no quieran poner en riesgo a sus empleados. Sin embargo, en lugar de simplemente cerrar sus edificios, gran parte del proceso de solicitud se puede realizar de forma virtual o remota. Esto no solo evita que las personas se expongan entre sí a posibles virus, sino que también mejora la CX porque las personas pueden completar una solicitud desde la comodidad de su hogar.
Accesibilidad de datos
Puede resultar difícil navegar por sitios web gubernamentales. A menudo están llenos de enlaces incorrectos e información de contacto antigua o incorrecta. Los usuarios pueden encontrar extremadamente frustrante tratar de encontrar la información que necesitan y, en su lugar, a menudo simplemente se dan por vencidos.
Esta es la tercera área de mejora significativa. Los nuevos avances en inteligencia artificial pueden facilitar el almacenamiento, la organización y el acceso a los datos de manera eficiente. Todo esto significa que el usuario medio puede acceder a la información que necesita en una aplicación o sistema optimizado para dispositivos móviles. Eso es un cambio de juego potencial para las agencias que tienen muy pocos recursos y demasiados clientes.
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Soluciones para todos
Hay muchas otras oportunidades para que CX realice mejoras significativas en los servicios gubernamentales, pero estas son tres que son particularmente problemáticas en la actualidad. Estos son solo algunos de los pasos que pueden tomar las agencias gubernamentales para ayudar a llevar sus servicios a los millones de estadounidenses que realmente los necesitan.
