5 მეთოდი მომხმარებლების საჭიროებათა უკეთ გასაგებად ციფრულ სამყაროში
By Alex Lartey •
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
უკვე დიდი ხანია, რაც ვცხოვრობთ სამყაროში, სადაც ციფრული ტექნოლოგიები დომინირებენ, მაგრამ Covid-19-ის პანდემიამ ციფრული ტრანსფორმაცია თითქმის ყველა ინდუსტრიაში დააჩქარა. მართალია სულ უფრო მეტი სერვისი გახდა ხელმისაწვდომი ონლაინ, მაგრამ ამ სერვისებში ადამიანური კონტაქტების საჭიროებაც გაიზარდა. Edelman's Trust Barometer-ის ანგარიშის მიხედვით, ადამიანების 83%-ს "ისეთი ურთიერთობები სურთ, სადაც თანაგრძნობასა და მხარდაჭერას იგრძნობენ რთულ სიტუაციებში".
პირადი ურთიერთობები ნამდვილად აძლევს ადამიანებს საშუალებას გამოცდილების გაზიარებით და თუნდაც, არავერბალური მინიშნებებითაც კი, კავშირებიც დაამყარონ და თანაგრძნობაც გამოიჩინონ. მაგრამ როგორ უნდა აჩვენოთ თქვენს მომხმარებელს, რომ ციფრულ სამყაროში მათი გესმით? გთავაზობთ რამდენიმე მაგალითს იმისა, თუ როგორ შეუძლიათ კომპანიებს გამოხატონ თანაგრძნობა, მომხმარებლის საჭიროებების აღიარებითა და მათი გრძნობების გაზიარებით ციფრულ გარემოში.
დაეხმარეთ მომხმარებლებს უკეთ იგრძნონ თავი
ადამიანებს ხშირად უწევთ ტელეფონების გამოყენება კომპანიებთან დასაკავშირებლად. სამწუხაროდ, ამ პროცესს, როგორც წესი, ხანგრძლივი მოლოდინი ახლავს ტელეფონით ხელში. კვლევის მიხედვით, ჩვენი ცხოვრების საშუალოდ 43 დღეს ვხარჯავთ ტელეფონზე მოლოდინში მომსახურების აგენტთან სასაუბროდ. ეს ნამდვილად არ არის ის დრო, რომელიც ადამიანმა ფუჭად უნდა დახარჯოს.
ასე რომ, რას აკეთებთ, თუ თქვენს მომხმარებლებს დროდადრო სჭირდებათ სერვისის აგენტების კონსულტაცია? როგორ ქმნით გარანტიას, რომ მათ შეკითხვებს უპასუხებენ და ლოდინის დროც გონივრული იქნება?
მაგალითისთვის განვიხილოთ შემთხვევა, როდესაც თქვენ ხართ სადაზღვევო სერვისების პროვაიდერი და მომხმარებლები თქვენს საკონტაქტო ცენტრს ურეკავენ სადაზღვევო პრეტენზიების შესატანად. ადამიანებმა, რომლებსაც ეს ადრეც გაუკეთებიათ, იციან, რამდენად სტრესულია ეს ვითარება. თუ ვინმეს სადაზღვევო კომპანიაში პრეტენზია შეაქვს, ეს უკვე ნიშნავს, რომ მათ რაიმე სახის ზარალი მიადგათ ან რაღაც დაკარგეს. შემდეგ კი, აგენტს უნდა დაუკავშირდნენ, და რადგან ეს პროცესი დახმარებას მოითხოვს, ეს დამატებით სტრესს იწვევს.
ამასთან, სადაზღვევო მოთხოვნების წარდგენის მიღმა გარკვეული ალგორითმია: საჭირო ნაბიჯების გადადგმა და ამა თუ იმ დოკუმენტების წარდგენა აუცილებელია. ასევე, არსებობს ტიპური შეკითხვები, რომლებიც შეიძლება კატეგორიებად დაიყოს, რაც ავტომატიზაციის საშუალებას იძლევა. მართლაც, მოსაუბრე ბოტს ხელოვნური ინტელექტით შეუძლია ეფექტიანად დაეხმაროს კლიენტებს პრეტენზიების წარდგენის მთელი პროცესის განმავლობაში, სანამ ეს საკითხი არ მოგვარდება. და თუ ბოტი ყველანაირად შეეცდება დახმარებას, ყოველთვის შეუძლია შეკითხვა ცოცხალ აგენტს გადასცეს. ასე, თქვენი კლიენტების დროსაც დაზოგავთ და დაეხმარებით კიდევაც უკეთ იგრძნონ თავი.
ყოველთვის შესთავაზეთ არჩევანი
სასაუბრო ხელოვნური ინტელექტის ავტომატიზაცია შესანიშნავი საშუალებაა ზოგიერთისთვის, თუმცა სხვებს არ სურთ მისი მიღება სხვადასხვა მიზეზის გამო. ზოგჯერ ბიზნესი ისეთია, რომ აგენტებს დიალოგის წარმართვის ნებას არ აძლევს. ასეთია კერძო ბანკები. გარდა ამისა, არსებობენ ოჯახური კომპანიები, და ამიტომ მომხმარებლები ელიან, რომ ისინი ყოველთვის შეძლებენ მათთან ტელეფონით დაკავშირებას − ეს მათი ბრენდის ნაწილია და კლიენტები აფასებენ ამ სახის პერსონალიზებულ მომსახურებას. ამავე დროს, იმის აღიარებაც მნიშვნელოვანია, რომ ზოგიერთ ადამიანს უბრალოდ არ მოსწონს ბოტებთან საუბარი.
თუმცა, არ აქვს მნიშვნელობა რამდენად სერიოზულად ცდილობთ ჭეშმარიტად პერსონალიზებული გამოცდილების მიწოდებას. საქმე ისაა, რომ ამის გასაკეთებლად საკმარისი რაოდენობის თანამშრომლები არასოდეს გეყოლებათ. ყოველთვის იქნება შემთხვევები, როდესაც კლიენტები ვერ დაუკავშირდებიან თქვენს საკონტაქტო ცენტრს. ასე რომ, თუნდაც ბოტების წინააღმდეგი იყოთ, თქვენ მაინც შეგეძლებათ სასაუბრო ხელოვნური ინტელექტის გამოყენება მუშაობის ეფექტურობის გასაზრდელად და მომხმარებელთან ურთიერთობის გასაუმჯობესებლად.
პრობლემის გადაჭრის ნაცვლად, ბოტს შეუძლია უბრალოდ შეატყობინოს კლიენტებს, რომ აგენტი დაკავებულია და ორგანიზება გაუწიოს მასთან გადარეკვას. საკონტაქტო ცენტრის სისტემებთან ინტეგრირებისას, ბოტს შესაბამისი დროის შერჩევა შეუძლია: მომხმარებლები შესაფერისი დროის არჩევის საშუალებას იღებენ და შემდეგ ძირითად ინფორმაციას აგენტი იღებს. ამგვარად, ბევრად უკეთ მომზადებული აგენტი მოსახერხებელ დროს გადაურეკავს კლიენტებს და პრობლემების მოგვარებაში დაეხმარება. გარდა ამისა, თქვენს კლიენტებს ვარიანტებსაც შესთავაზებს და მომსახურების ხარისხსაც გააუმჯობესებს.
მომხმარებელზე ორიენტირებული ვებ-ინტერფეისი შექმენით
არსებობს მრავალი გზა, თუ როგორ შეიძლება დიალოგის დიზაინმა ადამიანური ელემენტი შესძინოს ვებგამოცდილებას. როგორც წესი, თანამედროვე ციფრული მომხმარებლები ვებგვერდზე 30 წამზე მეტს არ რჩებიან, საჭირო ინფორმაციას ეძებენ და თუ ვერ პოულობენ, ტოვებენ მას.
მაგრამ რა მოხდება, თუ ინფორმაციის აღმოჩენის პროცესს მეგობრულ საუბრად გადააქცევთ? არსებობს მთლიანად სასაუბრო ვებგვერდების შესანიშნავი მაგალითები, სადაც შეგიძლიათ კომპანიის შესახებ ნებისმიერი შეკითხვა დასვათ ან აკრიფოთ, და მასზე პასუხი მიიღოთ; ან შეგიძლიათ ვებნავიგაციის ასისტენტი გყავდეთ, რომელიც ყველაზე დამაბნეველ ან ხშირად დასმულ შეკითხვებს გაუმკლავდება. როდესაც კლიენტებს ეხმარებით ინტერნეტში უფრო სწრაფად იპოვონ ის, რაც მათ სჭირდებათ, მათთან ციფრული კავშირის შექმნას უფრო მეტად უახლოვდებით.
ნამდვილად მრავალარხიანი უნდა გახდეთ
თუმცა, უნდა ითქვას ისიც, რომ ბრენდთან შეხების წერტილები მხოლოდ ვებგვერდებითა და საკონტაქტო ცენტრებით არ შემოიფარგლება. მკვლევრები ამბობენ, რომ მომხმარებელთა 73% პროდუქტის შეძენისას რამდენიმე არხს იყენებს. ეს იმას ნიშნავს, რომ კომპანიებმა თავიანთი არხები უნდა გააერთიანონ და ეცადონ უკეთ გაიგონ კლიენტების ქცევა იმისათვის, რათა კონკურენტუნარიანები დარჩნენ.
ბევრი ბრენდისთვის არხებს შორის გადართვა კვლავ "გაფუჭებული ტელეფონის" თამაშს ჰგავს. მაგალითად, პიროვნებას იპოთეკაზე შეაქვს განაცხადი ბანკის ოფისში. მას სწორედ ამ ბანკიდან "ბომბავენ" სატელეფონო ზარებით, სანამ განაცხადი განიხილება, და ავტოსესხს სთავაზობენ. ხშირად ისე ხდება, რომ კლიენტს მაშინაც კი ურეკავენ რამდენიმე დღის შემდეგ ავტოსესხის შეთავაზებით, როდესაც აგენტმა ნამდვილად იცის, რომელი სერვისი აინტერესებს კლიენტს. შედეგად, ვერავინ იღებს იმას, რაც სურს. ასე რომ, რაც უფრო კარგად იცნობთ თქვენი მომხმარებლების საჭიროებებს, მით უკეთ შეძლებთ მათთან ურთიერთობას.
თანაგრძნობა გააღვივეთ და თან − დიდი მასშტაბებით
მაგრამ რა მოხდება, თუ ორგანიზაცია თანაგრძნობას ელის თავისი აუდიტორიისგან? მაგალითად, თუ საქველმოქმედო ან არაკომერციული ორგანიზაცია გაქვთ, როგორ უნდა უბიძგოთ პოტენციურ დონორებს, თანაგრძნობით მოეკიდონ გაჭირვებულ ადამიანებს? ადამიანებს უჭირთ თანაგრძნობის გამოხატვა აბსტრაქტული ცნებებისა და სტიგმატიზებული ჯგუფების მიმართ, ან საერთოდ თავს არიდებენ მათ, განსაკუთრებით ციფრულ სივრცეში.
სხვისი პირადი გამოცდილების შემთხვევაში, თანაგრძნობის გამოხატვა ბევრად ადვილია, ასე რომ, თქვენ შეგიძლიათ ერთი ადამიანის ისტორია აიღოთ და უამრავ სხვას გაუზიაროთ YouTube-ზე ან ტელევიზიით − ეს ცნობილი სტრატეგიაა. მაგრამ ასეთი ისტორიები გარკვეულწილად შეზღუდულია, რადგან მათ შესახებ იმაზე მეტს ვერ გაიგებთ, რაც უკვე გიამბეს.
მათთან საუბარი რომ შეგეძლოთ, შეკითხვებს დაუსვამდით, რათა მეტი ინფორმაციაც გქონოდათ და უფრო დეტალური პასუხებიც. ქველმოქმედებამ რომ იმუშაოს, მილიონობით ადამიანი უნდა გყავდეთ, რომლებიც შემოწირულებას გააკეთებენ. ეს რიცხვებთან თამაშია და თქვენ ვერ შეძლებთ იმას, რომ ეს ერთი ადამიანი მილიონობით სხვას დაელაპარაკოს. და სწორედ აქ გამოდიან სცენაზე ბოტები: ეს შესანიშნავი ინსტრუმენტია თანაგრძნობის გამოსაჩენად და ამ ინტერაქტიული ისტორიების გასავრცელებლად. ბოტები საშუალებას გაძლევთ ეს საუბრები უფრო მასშტაბური გახადოთ და ერთდროულად მილიონობით ადამიანს მოუყვეთ ინტერაქტიული ისტორიები.
ასე რომ, კლიენტებთან ურთიერთობისთვის თანაგრძნობის გამოხატვა ახალი თანამშრომლების დაქირავებას ან კომპლექსურ ავტომატიზაციას არ საჭიროებს. მთავარია, კლიენტებს იცნობდეთ, მათ მიერ შერჩეულ გადაკვეთის ადგილებში შეხვდეთ და ზრუნვის მცირე ნიშნები გამოავლინოთ. ეს არის და ეს.
