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Cliente o proveedor: ¿qué tipo de emprendedor eres?

"No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti", piensa en todas las veces que te has quejado del mal servicio, recuerda la frustración que sentiste cuando no obtuviste ayuda.
Cliente o proveedor: ¿qué tipo de emprendedor eres?
Crédito: Depositphotos.com
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Hoy quiero hablar del servicio a clientes. Porque cuando uno emprende, se convierte en cliente y proveedor con muchas conexiones y cuidar esas relaciones son clave para mantener a flote el negocio. A la hora de emprender y pensar en servicio a clientes aplica la frase “no hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti”, y es que, piensen en todas las veces que se han quejado del mal servicio de un banco o de su servicio de telefonía favorito, recuerden la frustración que sintieron cuando no obtuvieron ayuda y solo los dejaron en un loop infinito de contestadoras, ejecutivos que siempre leen el mismo guión y correos electrónicos sin responder.

A todos nos ha pasado y sin embargo, rara vez consideramos plantearnos algún tipo de guía, de mantra que nos ayude a navegar la incertidumbre de negociar con clientes y proveedores cuando las expectativas del servicio no se cumplen.

Yo me decidí a emprender con la idea de que quería aplicar mis conocimientos y conexiones en algo que ayudara a otras personas, con la romántica noción de que quería clientes que encontraran valor en lo que sé y puedo hacer. Evidentemente quiero vivir de ello, nadie se decide a emprender por pura bondad en su corazón (los emprendedores sociales, tal vez, pero no estoy tan segura), sino porque considera que hay algo que le gusta hacer, que puede resolver los problemas de alguien más y todos podemos vivir felices en la eterna transacción del capitalismo en el que vivimos.

Pero en este mismo ciclo de la vida emprendedora, cada transacción nos convierte en clientes y proveedores de alguien más, desde hacer muebles o mermeladas, hasta vender consultoría enfocada a la comunicación (como yo), todos necesitamos de alguien más para producir y vender nuestros productos. Yo por ejemplo, necesito de mi cuenta de banco, mi contador y mi asistente de PayPal. De todos ellos, el mejor servicio a cliente lo tiene mi contador, siempre dispuesto a resolver dudas con una paciencia que parece que no se va a acabar.

A veces busco proveedores temporales, llevo ya un par de meses cotizando con unos chocolates para un evento y han tenido la atención de dar seguimiento conmigo al menos una vez por semana. Es evidente que les interesa vender sí, pero también agradezco que se tomen el tiempo de consultar conmigo si necesito más información.

Así como mi contador y como mi proveedor de chocolates, en línea con lo que ya explicaba, yo intento comunicarme y trabajar con mis clientes de la misma manera en que me gusta que mis proveedores trabajen conmigo: mantengo las líneas de comunicación abiertas y soy muy honesta sobre los resultados que pueden esperar de mi trabajo.

A veces me paso de honesta, pero prefiero ser clara con los objetivos y limitaciones de mi trabajo antes que quedarles mal o no cumplir con sus expectativas como clientes tanto en trato como en ejecución.

Me ha pasado que con la finalidad de apoyar a otros emprendedores a veces elijo algún servicio o proveedor que se ve muy bien en papel pero una vez pagado el servicio, dejan de contestar el teléfono, no dan seguimiento a tiempo, no contestan los correos… y me hacen lamentar la elección porque me acuerdo de todo lo que odio del servicio a clientes de mi banco por ejemplo (es broma, en realidad sí quiero a mi banco y a mi contador, pero casi todos se quejan del banco).

Por ello, como entusiasta de la comunicación, recomendaría que en el momento en que empiecen a tener sus propios clientes y su negocio empiece a “tomar forma” se tomen unos minutos para plantearse ustedes mismos cuáles serán sus políticas de comunicación con proveedores y clientes. Evalúen si vale la pena dejar que el becario reciba comentarios, quejas o dudas a través de redes sociales o si prefieren resolver esos temas por correo, no subestimen el poder de una llamada telefónica o un auto-reply bien redactado, sus clientes les estará muy agradecidos.

A mí si me buscan, siempre estoy al pendiente del teléfono (en horarios laborales) y de mi correo. Y hay días, horas específicas en que tengo millones de mails o mensajes pendientes… ¡pero querías ser emprendedor! Me repito y poco a poco empiezo a responder. Mis clientes y proveedores siempre tienen certeza de que tendrán respuesta, si esta no es inmediata, es porque respeto el tiempo de las llamadas y reuniones de trabajo (nada de multitasking mientras estoy en un brief o una llamada con mi equipo) y eso lo predico con el ejemplo.

Intento no dejar rastro de conversaciones laborales en redes sociales, si algo se da por esos canales, siempre lo escalo a mensajes por correo o whatsapp. Así es como mantengo el orden y tanto mis proveedores como mis clientes pueden sentirse seguros de que  siempre pueden comunicarse conmigo para despejar dudas. Ustedes ¿qué canales utilizan para comunicarse con sus clientes y proveedores?

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