#PeroQueríasSerEmprendedor

Cliente o proveedor: ¿qué tipo de emprendedor eres?

"No hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti", piensa en todas las veces que te has quejado del mal servicio, recuerda la frustración que sentiste cuando no obtuviste ayuda.
Cliente o proveedor: ¿qué tipo de emprendedor eres?
Crédito: Depositphotos.com
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Hoy quiero hablar del servicio a clientes. Porque cuando uno emprende, se convierte en cliente y proveedor con muchas conexiones y cuidar esas relaciones son clave para mantener a flote el negocio. A la hora de emprender y pensar en servicio a clientes aplica la frase “no hagas a otros lo que no quieras que te hagan a ti”, y es que, piensen en todas las veces que se han quejado del mal servicio de un banco o de su servicio de telefonía favorito, recuerden la frustración que sintieron cuando no obtuvieron ayuda y solo los dejaron en un loop infinito de contestadoras, ejecutivos que siempre leen el mismo guión y correos electrónicos sin responder.

A todos nos ha pasado y sin embargo, rara vez consideramos plantearnos algún tipo de guía, de mantra que nos ayude a navegar la incertidumbre de negociar con clientes y proveedores cuando las expectativas del servicio no se cumplen.

Yo me decidí a emprender con la idea de que quería aplicar mis conocimientos y conexiones en algo que ayudara a otras personas, con la romántica noción de que quería clientes que encontraran valor en lo que sé y puedo hacer. Evidentemente quiero vivir de ello, nadie se decide a emprender por pura bondad en su corazón (los emprendedores sociales, tal vez, pero no estoy tan segura), sino porque considera que hay algo que le gusta hacer, que puede resolver los problemas de alguien más y todos podemos vivir felices en la eterna transacción del capitalismo en el que vivimos.

Pero en este mismo ciclo de la vida emprendedora, cada transacción nos convierte en clientes y proveedores de alguien más, desde hacer muebles o mermeladas, hasta vender consultoría enfocada a la comunicación (como yo), todos necesitamos de alguien más para producir y vender nuestros productos. Yo por ejemplo, necesito de mi cuenta de banco, mi contador y mi asistente de PayPal. De todos ellos, el mejor servicio a cliente lo tiene mi contador, siempre dispuesto a resolver dudas con una paciencia que parece que no se va a acabar.

A veces busco proveedores temporales, llevo ya un par de meses cotizando con unos chocolates para un evento y han tenido la atención de dar seguimiento conmigo al menos una vez por semana. Es evidente que les interesa vender sí, pero también agradezco que se tomen el tiempo de consultar conmigo si necesito más información.

Así como mi contador y como mi proveedor de chocolates, en línea con lo que ya explicaba, yo intento comunicarme y trabajar con mis clientes de la misma manera en que me gusta que mis proveedores trabajen conmigo: mantengo las líneas de comunicación abiertas y soy muy honesta sobre los resultados que pueden esperar de mi trabajo.

A veces me paso de honesta, pero prefiero ser clara con los objetivos y limitaciones de mi trabajo antes que quedarles mal o no cumplir con sus expectativas como clientes tanto en trato como en ejecución.

Me ha pasado que con la finalidad de apoyar a otros emprendedores a veces elijo algún servicio o proveedor que se ve muy bien en papel pero una vez pagado el servicio, dejan de contestar el teléfono, no dan seguimiento a tiempo, no contestan los correos… y me hacen lamentar la elección porque me acuerdo de todo lo que odio del servicio a clientes de mi banco por ejemplo (es broma, en realidad sí quiero a mi banco y a mi contador, pero casi todos se quejan del banco).

Por ello, como entusiasta de la comunicación, recomendaría que en el momento en que empiecen a tener sus propios clientes y su negocio empiece a “tomar forma” se tomen unos minutos para plantearse ustedes mismos cuáles serán sus políticas de comunicación con proveedores y clientes. Evalúen si vale la pena dejar que el becario reciba comentarios, quejas o dudas a través de redes sociales o si prefieren resolver esos temas por correo, no subestimen el poder de una llamada telefónica o un auto-reply bien redactado, sus clientes les estará muy agradecidos.

A mí si me buscan, siempre estoy al pendiente del teléfono (en horarios laborales) y de mi correo. Y hay días, horas específicas en que tengo millones de mails o mensajes pendientes… ¡pero querías ser emprendedor! Me repito y poco a poco empiezo a responder. Mis clientes y proveedores siempre tienen certeza de que tendrán respuesta, si esta no es inmediata, es porque respeto el tiempo de las llamadas y reuniones de trabajo (nada de multitasking mientras estoy en un brief o una llamada con mi equipo) y eso lo predico con el ejemplo.

Intento no dejar rastro de conversaciones laborales en redes sociales, si algo se da por esos canales, siempre lo escalo a mensajes por correo o whatsapp. Así es como mantengo el orden y tanto mis proveedores como mis clientes pueden sentirse seguros de que  siempre pueden comunicarse conmigo para despejar dudas. Ustedes ¿qué canales utilizan para comunicarse con sus clientes y proveedores?

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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