Servicio al cliente

La importancia del servicio al cliente, dentro y fuera de una pantalla

El mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de $75 billones de dólares al año.
La importancia del servicio al cliente, dentro y fuera de una pantalla
Crédito: Depositphotos
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Por: Stefany Miranda  

Existen dos restaurantes en una misma calle muy cercanos el uno al otro, ambos ofrecen el mismo tipo de comida y cumplen con lo que esperarías de un establecimiento de su tipo: la comida es deliciosa, los precios son justos y el tiempo de espera para tener una mesa es muy corto. ¿Si ambos me gustan, qué hace que me decida por uno en lugar del otro? La respuesta es muy sencilla: el servicio al cliente. Mi respuesta no tiene nada de extraña, cada vez más los usuarios toman el servicio al cliente, como el motivador para decidirse por un producto o servicio sobre otro. Según un reporte realizado por NewVoiceMedia en 2018, el mal servicio al cliente le cuesta a las empresas más de $75 billones de dólares al año.

Un buen servicio, crea una relación de fidelidad entre el usuario y el negocio que no tiene precio, y que a corto plazo genera grandes beneficios. Un reporte realizado por Temkin Group revela que, después de tener una experiencia positiva con una compañía, 77% de los usuarios la recomendaría a un amigo. La cifra anterior nos da una idea de la importancia de tener contentos a nuestros usuarios, ya que su fidelidad permite que sigan prefiriendo tu producto o servicio; incluso cuando se encuentre en otro país (como sucede con servicios como Uber y Rappi), o aumentes tu precio. Ya muchos negocios lo saben, 74% de los directivos de consumo y detallistas (61% en México), piensan que la confianza y la lealtad del cliente va de ‘alta a críticamente’ importante, en su éxito a corto plazo, de acuerdo con la Encuesta Global de Directivos de Consumo 2017.

En un mundo, donde a diario nos bombardean con información sobre nuevas marcas y productos, es fundamental crear estrategias que fortalezcan la fidelidad de tus clientes, a partir del servicio. Ahora bien, cuando hablamos de servicio al cliente, no nos referimos sólo a lo que pasa en el momento que usas un producto o servicio, sino también a lo que sucede antes y después, acciones que no siempre ocurren con personas involucradas físicamente. Es aquí donde te puedes apoyar de herramientas intangibles, que logren mejorar esa experiencia:

  • Bots y los beneficios de obtener las respuestas que quiero, cuando las quiero: Si no conoces que es un bot, te recomiendo leer este artículo. Si ya conoces cómo funcionan, entenderás que uno de sus principales beneficios es el diálogo que crea con tu usuario, llevando la atención al cliente a un nivel superior de eficiencia y calidad. Un estudio de One Reach, apunta que un 64% de los consumidores, prefiere soluciones por texto antes de llamar al servicio de atención al cliente. Si no tienes un gran equipo de personas que pueda manejar tus chats, un bot es tu mejor opción.
  • Community management y la solución a los clientes “dejados en visto”: que molesto es, cuando escribes a alguien, esta persona lee tu mensaje y te ignora. Básicamente, esto resume la importancia de tener un community manager; una persona que contesta las preguntas de tus usuarios en redes sociales rápidamente, atiende sus quejas y da seguimiento a esos casos. Así como no nos gusta sentirnos ignorados, no deberíamos hacerlo con nuestros clientes.
  • El futuro son las experiencias: la aceptación de un producto o servicio, tiene una estrecha relación con las emociones y la percepción de nuestros usuarios frente a ellas, es por eso que las experiencias juegan un papel importante, a la hora de reconocer la preferencia de mis clientes. En palabras de Ximena Ricoy, directora de Marketing de Privalia, “una manera de forjar y mantener la lealtad del cliente en un retailer, es ofreciendo beneficios innovadores, que recompensen su preferencia, es decir, que no se trate de sólo precios bajos o 2×1”.
Recomendamos: Easy y Airbnb te dicen cómo tener clientes más leales
  • Anuncios de Adwords con extensiones y un motivo más para que te prefieran: Son muchos los beneficios, que te brindan los anuncios publicitarios de Adwords. Las extensiones son puntualmente, una de las mejores herramientas de esta plataforma, para compartir información relevante; especialmente si tus usuarios ingresan desde un móvil. Datos de IAB / PricewaterhouseCoopers, presentan que el 51% de todos los presupuestos de anuncios digitales en 2016, se invirtieron en móviles, y es aquí donde las extensiones adquieren mayor relevancia. Éstas te permiten: incluir botones de llamada: para que tu cliente pueda hacerlo con sólo un clic, añadir información sobre tu ubicación, añadir links a secciones específicas de tu sitio web. Si quieres conocer más información sobre anuncios de Adwords, esto puede interesarte.
Así como las relaciones humanas, las relaciones entre usuario y negocio deben cuidarse para que perduren en el tiempo. En un mundo con tanta competitividad, ya no se trata solo de conseguir nuevos clientes, sino también de hacer ese lazo de lealtad con ellos cada vez más fuerte. Finalmente, además de ser ese empujoncito que necesitas, para tener una estrella extra en tu review de google o un nuevo cliente: un excelente servicio antes, durante y después de una experiencia, puede transformarse en el diferenciador que lleve al éxito a tu negocio.

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