Cómo hacer que los clientes leales (y los clientes molestos) vuelvan por más

El arte de adquirir y retener al cliente habitual.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

La retención de clientes ha ahorrado miles de millones de dólares en publicidad para millones de empresas.

Los clientes que continúan realizando compras, respaldan ofertas especiales, se sienten cómodos probando nuevos productos y están dispuestos a compartir sus experiencias aseguran que su negocio siga siendo rentable.

Por otro lado, un cliente que no está dispuesto a realizar compras adicionales, ni ofrecer referencias, puede crear una desproporción en los objetivos de ingresos. En otras palabras, retener a sus seguidores leales puede ahorrar en costos publicitarios.

Este método de extraer sus necesidades específicas se denomina "recopilación de datos". Esta información se puede utilizar para crear ofertas, productos y servicios adicionales al mismo tiempo que le permite saber qué funciona. El problema es que la mayoría de las empresas no se detendrán a recopilar los datos y, si lo han hecho, no utilizaron un método supervisado para la recopilación, lo que corrompió sus resultados.

Cuando conoce y atiende las necesidades y deseos de su clientela, ha desarrollado lo que se denomina “lealtad del cliente”. Te aprecian porque tú los aprecias. Una nueva encuesta sobre este mismo tema, realizada por DaySmart Software , encontró que el 42% de los encuestados afirmaron que sería más probable que recomendaran una empresa cuando se consideraban habituales y siempre tenían una experiencia positiva.

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Lo que todo cliente quiere

Pareto El principio 80/20 funciona asombrosamente bien con las ventas y el marketing, incluso un siglo después de su descubrimiento. Al estudiar el 20% superior de sus clientes, puede averiguar cómo atraer a personas similares y aumentar sus ganancias futuras.

La importancia de su base también se puede encontrar en la filosofía de Lean Six Sigma. Todo dentro del principio Lean implica utilizar un enfoque de "cliente primero". Los patrocinadores buscan cuatro cosas principales ...

Familiaridad : queremos que revise nuestros registros antes de comprometerse con nosotros. Evitar que repitamos todas las conversaciones que hemos tenido con representantes anteriores. También sería fantástico si supiera cuánto tiempo llevamos en su empresa.

Sencillez : queremos un método simple para conectarnos con una persona que pueda resolver el problema. La automatización no siempre es lo mejor para cada experiencia. Además, queremos saber cómo se puede solucionar esto rápidamente. Queremos la facilidad de procesamiento de transacciones, ya sea una devolución o una compra.

Lealtad : demuestre que tiene en mente nuestro mejor interés. Recuerde, somos los clientes que hemos estado ahí por los cambios de nombre, política, precio y personal.

Rendición de cuentas: No juegue al pase de la pelota con mis problemas. No sigas lanzándonos de departamento en departamento. Revise sus SOP (procedimientos operativos estándar) y sepa a qué departamento pertenece nuestro problema. Permanezca en la línea y proporcione una transferencia cálida. Crear un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente) que tenga registradas mis actividades.

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Una anécdota personal de un patrón molesto.

Es por eso que dejé mi compañía de cable después de más de 10 años de servicio: había comprado todos los paquetes que me ofrecían mientras tenía el nivel más alto de velocidad de Internet y mi factura era de más de $ 200 al mes.

En 2019, la empresa se sometió a otra adquisición, que para los clientes puede resultar confusa e irritante. Confuso porque no hubo ningún anuncio, irritante porque los cambios no beneficiaron a los clientes y los empleados aún no estaban seguros de las nuevas políticas.

Hoy en día hay demasiadas opciones y los servicios de cable tradicionales ya no son una necesidad, así que decidí probar otra ruta. Fue durante este tiempo que vi a mi empresa actual ofreciendo un especial a los clientes. ¡Un tercio del costo de lo que estaba pagando! ¡Increíble!

Llamé para preguntar sobre este nuevo acuerdo, le dije que había sido cliente durante más de 10 años, buscaba optimizar mis costos y quería conocer esta nueva opción. Sin duda, usted mismo ha escuchado esta respuesta: "Lo siento señora, pero ese especial es solo para nuevos clientes".

Sencillez, lealtad y responsabilidad

El servicio al cliente es un problema de la empresa y la retención de clientes es un problema del servicio al cliente.

Aquí soy un cliente que ha estado haciendo negocios en el mismo lugar durante años y, sin embargo, es tratado como un extraño, y peor aún, un cliente que está a punto de cansarse y llevar su negocio a otra parte, y comparte sus experiencias negativas con amigos y asociados. Y sí, escribe un artículo en una revista publicada en todo el mundo.

Algunos números finales a través de Small Biz Genius :

  • El 69% de los consumidores estadounidenses dice que el servicio al cliente es muy importante cuando se trata de su lealtad a una marca.
  • Los ingresos de las empresas que priorizan el servicio al cliente aumentan entre un 4 y un 8% por encima de su mercado.
  • Los clientes estadounidenses satisfechos compartirán su experiencia positiva con 11 personas diferentes.

Desarrollar un enfoque en los clientes significa mucho más que simplemente hacer una encuesta de vez en cuando. Significa desarrollar la conciencia de que sus necesidades deben dar forma a la mayor parte del trabajo que realiza todos los días. En todo, pregúntese: ¿Estoy recordando a mis clientes habituales?

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