Invité a mis empleados a 'preguntarme cualquier cosa'. Esto es lo que aprendí.

Después de un año tumultuoso, escuchar a su equipo nunca ha sido más importante.

Por
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Incluso cuando las cosas parecen ir bien, los directores ejecutivos no pueden evitar comprometerse auténticamente con sus empleados. Con este último año de crisis continuas, incertidumbre económica e injusticias sociales, este compromiso se ha convertido en un cambio de juego. Estas muchas incertidumbres han causado estragos en la vida de los empleados.

Como director ejecutivo de Cengage, mi equipo y yo nos dimos cuenta desde el principio de que era más importante que nunca crear una oportunidad constante para la conversación y la colaboración. Para abordar esto, aumentamos la cadencia de nuestras sesiones de ayuntamiento mensuales (llamadas "Primeros viernes") a Zooms semanales, de una hora y para toda la empresa. Semanalmente, analizamos las tendencias importantes que afectan a nuestro negocio, clientes y empleados : lo bueno, lo malo y lo feo. Algunas semanas, destacaremos historias de primera línea , donde nuestros equipos de ventas y soporte que interactúan directamente con nuestros clientes comparten lecciones y aprendizajes de esas experiencias.

Otras sesiones están dedicadas a las preocupaciones de los empleados ; ningún tema está fuera de los límites. Estas sesiones de estilo "Pregúntame cualquier cosa" obtienen regularmente la mayor asistencia y el mayor compromiso de los empleados a través de preguntas en vivo publicadas por los empleados en Slack. Creo que estas conversaciones cuentan con una gran asistencia porque los empleados saben que estas conversaciones estarán libres de censura y editorialización. Y cada semana, yo personalmente estoy en el centro del diálogo como el abanderado de la cultura que estamos en un proceso perpetuo de perfeccionamiento.

Es importante que esto se vea como una calle de dos sentidos. Mejora la productividad de los empleados al proporcionar claridad y diálogo abierto, y me ilumina a mí y a mi equipo de liderazgo en igual medida. He aprendido mucho de las preguntas difíciles y del diálogo abierto durante las últimas 55 sesiones del “Primer viernes”. Aquí están algunas de mis conclusiones clave.

Los ciclos de retroalimentación de los empleados deben estar lo más cerca posible del tiempo real

La retroalimentación organizacional puede tener muchas formas, desde encargar encuestas anónimas hasta revisar reseñas en línea de empleados pasados y presentes. Si bien estos canales brindan información extremadamente valiosa y sincera sobre la experiencia de los empleados, los resultados pueden llevar mucho tiempo evaluarlos y abordarlos. Esto da como resultado una reacción tardía a los problemas que los empleados han estado enfrentando durante meses, lo que lleva a una disminución de la moral que podría impulsar la rotación. En pocas palabras, si los directores ejecutivos esperan la investigación de los clientes o la encuesta anual de participación de los empleados para considerar el cambio, los coloca muy por detrás de la curva.

Los "primeros viernes" han mitigado este problema y han creado un ciclo de retroalimentación casi en tiempo real. Al proporcionar espacio para que los empleados aborden de manera proactiva los desafíos que enfrentan semanalmente, podemos brindarles a los empleados una sensación de alivio de que sus preocupaciones sean escuchadas mientras toman decisiones mejor informadas. También es una oportunidad para proporcionar contexto , construyendo y articulando un marco para que las personas piensen sobre la información que tienen. Adaptar el mensaje al marco de referencia de un empleado es uno de los trabajos más importantes de un CEO. A menudo, el diálogo continuo en Slack y otros canales después de la transmisión de 45 minutos del “Primer viernes” proporciona pistas valiosas sobre dónde están las oportunidades de mejora.

Relacionado: La experiencia de los empleados es más importante que nunca. He aquí cómo elevarlo.

Esté atento a las tendencias "burbujas de preocupación"

Es muy raro que un problema en particular solo afecte a una persona, o incluso a un equipo. Nuestras sesiones semanales muestran "la sabiduría de la multitud" a través de preguntas y comentarios publicados en Slack. A menudo vemos que temas similares presentados de formas ligeramente diferentes reciben la mayor cantidad de "votos a favor" en Slack. Esto nos ayuda a identificar ( y priorizar ) las burbujas de tendencia que nos preocupan.

Estas preocupaciones comunes no solo señalan los problemas que surgen para los empleados en el nivel del suelo, sino que también refuerzan (o cambian) las preocupaciones en las que el equipo ejecutivo se centra activamente en resolver. En otras palabras, sirve como un sistema de alerta temprana y un control periódico de las prioridades. Es mejor afrontar esas preguntas de frente. Un ejemplo reciente de esto en Cengage incluyó preocupaciones sobre el regreso a la oficina: muchos de nuestros 4.500 empleados prefirieron seguir trabajando de forma remota. Este también fue un debate en curso entre el equipo de liderazgo, y enfrentamos el debate de frente. En lugar de dictar una nueva forma de trabajar de arriba hacia abajo, nuestro modelo colaborativo nos ha guiado hacia un nuevo enfoque, en el que delegamos decisiones sobre el futuro del trabajo en equipos claramente identificados, y esas decisiones probablemente se basarán en la función del empleado. y ubicación. Trabajar no es una talla única para todos. Los diferentes equipos producen diferentes resultados , entonces, ¿por qué sus estilos de trabajo no deberían ser diferentes? Estamos adoptando la experimentación.

Relacionado: 5 formas de ser un líder que sus empleados respetarán

Aproveche la oportunidad para crear puntos de referencia y realizar un seguimiento hacia una transparencia radical

Al igual que con cualquier iniciativa interna que cambie la cultura, la medición es clave para comprender el éxito. Sin embargo, medir un principio aparentemente intangible como la transparencia puede resultar complicado. Recomiendo a los líderes que piensen en el éxito de manera más cualitativa. Pregúntese si los empleados están proponiendo preguntas básicas o si se sienten cómodos profundizando para llevar las conversaciones más allá de los límites tradicionales. Juzgar la franqueza de sus preguntas ayudará a crear puntos de referencia sobre cómo evoluciona su empresa con el tiempo.

Como director ejecutivo, tengo un sentido general de los temas que causan frustración o confusión a los empleados , y son variados, como las preocupaciones sobre las tendencias de los clientes, la comprensión de lo que “significan” nuestras ganancias o el desarrollo profesional y las oportunidades de avance profesional. ¿Los empleados verbalizan abiertamente estas preocupaciones o se autocensuran? Nuestras sesiones del “Primer viernes” no solo han servido como caja de resonancia para estos temas, sino que también nos han permitido comprender dónde nos encontramos para crear una cultura completamente transparente.

Liderar una empresa radicalmente transparente requiere reconocer que el rol del CEO ha cambiado. Con la disponibilidad de información, el CEO ya no es el único que puede tomar una decisión bien informada. En cambio, el director ejecutivo debería actuar como "oyente en jefe" , reconociendo que los empleados pueden ofrecer el mejor reflejo de lo que los clientes necesitan y quieren. Los beneficios comerciales son claros: la transparencia radical ayuda a establecer una cultura empresarial de apoyo, aumenta la moral y el compromiso de los empleados y reduce el desgaste, todo lo cual tiene un impacto positivo a largo plazo en la productividad y el resultado final. La comunicación sincera puede resolver problemas de forma proactiva antes de que te veas obligado a ponerte al día.

Relacionado: Cómo la transparencia en los negocios conduce al crecimiento y la lealtad del cliente

Michael E. Hansen

Escrito por

Entrepreneur Leadership Network Contributor

Michael E. Hansen is the CEO of Cengage Group. Under his leadership, Cengage Group has transformed from a traditional print publisher into a global education-technology company that advances the way students learn through quality digital experiences.