Cómo obtener información sobre los clientes que navegan pero no compran sus productos Si no supervisa a los clientes que deciden no realizar una compra, se está perdiendo datos cruciales que podrían ayudar a que su negocio prospere.
Por Sumit Aneja •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Si supervisa e interactúa constantemente con las personas que le compran, felicitaciones. Eso le permitirá comprender mejor a los clientes para que puedan seguir comprando. Pero si esas son las únicas personas a las que está monitoreando, entonces está perdiendo una enorme oportunidad de vender más y hacer crecer su organización.
La mayoría de las personas no son compradores
La cantidad de visitantes que tiene una empresa puede ser bastante diferente en función de lo que ofrece la empresa, sus precios y otros factores. Pero en general, en todos los sectores minoristas, solo una pequeña cantidad de personas (20 por ciento) son realmente compradores . El otro 80 por ciento está "simplemente mirando". Entran y navegan, pero finalmente se van con las manos vacías. Una encuesta de ruta global de compra de 2018 descubrió que el 96 por ciento de las personas han abandonado una tienda física sin realizar una compra al menos una vez. Al campo digital no le va mucho mejor, ya que el 92 por ciento de quienes visitan sitios web por primera vez no compran .
Estas cifras significan que, si solo está obteniendo información sobre las personas que han gastado dinero con usted, está ignorando un segmento masivo de su mercado. Debido a que no está recopilando información sobre todos y, en cambio, tiene datos sobre una minoría, su percepción de lo que los clientes hacen, quieren o responderían puede ser sesgada. Eso puede significar miles o incluso millones de dólares perdidos debido a un marketing ineficaz, una selección de inventario y otros elementos como el diseño de la tienda.
Terminas diciendo que no a todas las ganancias que podrías obtener al convertir algunos de los navegadores en compradores.
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La recopilación de información sobre la experiencia de los no compradores requiere delicadeza
Obtener indicadores de desempeño cuantificables y transaccionales para una ubicación minorista, como el tráfico peatonal o cuánto gastan los clientes, es relativamente fácil, especialmente con las tecnologías modernas. Los indicadores sobre la experiencia del cliente, como el objetivo que tiene una persona o cómo se siente cuando ingresa a su tienda, son más complicados. A menudo, esos indicadores se pueden cuantificar, como la satisfacción del cliente o las puntuaciones netas de los promotores, pero normalmente requieren comentarios más profundos y no siempre son fáciles de resumir.
Además del desafío de recopilar información sobre los visitantes que no compran, los consumidores modernos no solo tienen un viaje de cliente único. También tienen micro viajes. Por ejemplo, si una persona visita su sitio web para tener una idea de sus precios antes de que lleguen a usted, ese es su propio micro viaje con un comienzo, un medio y un final. También lo es ponerse en contacto con el soporte técnico o hablar con un representante del cliente para obtener información. Aunque necesita información de todos estos puntos de contacto para una comprensión general de sus compradores potenciales, debe hacer que la recopilación de datos sea simple y discreta en todos los canales para que las personas con las que interactúa no se sientan bombardeadas.
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Cómo recopilar información y ponerla en práctica
A pesar de los obstáculos descritos anteriormente, existe la oportunidad de que aprenda y conecte lo que descubra con las pruebas en la tienda o en línea. Esto se divide en cinco pasos básicos:
1. Descubra por qué visitan los clientes. Quizás la mayoría de sus clientes ingresan a su tienda porque quieren ver físicamente cómo funciona algo. Tal vez no estén seguros de que una transacción en línea sea lo suficientemente segura dado el precio del artículo que desean. Cualquiera sea el motivo, realizar encuestas utilizando herramientas de investigación de mercado para saber qué motiva la visita te ayudará a responder rápidamente.
2. Realice un mapa del recorrido dentro de la tienda. ¿Cómo se abren camino las personas a través de tu espacio? ¿Qué hacen y cuánto tiempo permanecen en esos espacios?
3. Recopile comentarios. Esto se puede hacer de forma digital, en persona o en ambos utilizando un software de encuestas omnicanal. Por ejemplo, un asistente puede guiar a las personas para que completen un cuestionario en tabletas en la tienda. Pero el objetivo es conocer los puntos débiles del visitante. Concéntrese en la emoción.
4. Cree un nuevo diseño de micro viajes. Un ejemplo aquí podría ser un restaurante que agrega cifras de calorías o alertas de alergia a los elementos del menú para que la gente no tenga que preguntar si los alimentos satisfacen sus necesidades. O si sabe que los visitantes suelen sentirse abrumados, puede simplificar las imágenes o capacitar a los empleados para que saluden a las personas con una sonrisa y un lenguaje tranquilizador. El nuevo diseño siempre aborda los puntos débiles que ha identificado a través de su mapeo y comentarios.
5. Implementar, medir e iterar. Pon tu nuevo diseño en acción y analiza tus resultados. Modifica el diseño hasta que funcione bien. Luego, realice un lanzamiento a gran escala e integre el diseño en su procedimiento estándar.
A través de este proceso, deberá estar atento a las trampas comunes. Por ejemplo, si no es proactivo y tiene una mala comunicación, entonces la transición entre su equipo de proyecto y el equipo de la tienda puede ser complicada. De manera similar, algunas empresas cometen el error de intentar obtener información y rediseñar los viajes sin establecer primero un buen campamento base o una buena base. Sea consciente de estos peligros y aproveche sus puntos fuertes. Mantenga las cosas tan simples como pueda y recuerde que cada interacción que tenga con el visitante cuenta.
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Con una estrategia respaldada por datos, las conversiones están al alcance de la mano
Las personas que le compran tienen un valor increíble para su negocio. Pero son una minoría cuando se analiza la cantidad total de personas que visitan su tienda. Obtener información sobre las personas que no compran revela cómo resolver sus puntos débiles y convertirlos en clientes que pagan. Si desea hacer crecer su negocio, no ignore a la mayor parte de las personas que están frente a usted. Recopile su información y rediseñe sus micro viajes para brindarles una mejor experiencia.
