Priorizar las relaciones sobre las ventas

A veces el servicio puede sentirse forzado. En Alpenglow Sports, el propietario Brendan dice 'si no te gusta ayudar a la gente, no estás contratado'. Y esa cultura crea un enfoque hacia el cliente en la atmósfera de la tienda.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.

Cuando busca contratar nuevos empleados, a Brendan Madigan no le importa lo que dice su currículum. Si no te gusta ayudar a la gente, no estás contratado.

Alpenglow Sports

Brendan, propietario de Alpenglow Sports , una exitosa tienda minorista en Tahoe City, California, que se especializa en equipos de recreación al aire libre, ha creado una cultura de entusiasmo y amor genuino para ayudar a los clientes, la tarjeta de presentación de su negocio.

“Alpenglow siempre se ha preocupado por la gente”, dijo Brendan. “Cuando me mudé aquí como un esquiador de la costa este, recién egresado de la universidad, había personas aquí que me tomaron bajo su ala y me mostraron lo que significaba llegar al comienzo del sendero a las cinco de la mañana y poner la pista de la piel en para el resto de la comunidad”.

Para muchas empresas locales, es fundamental cultivar un ambiente de trabajo saludable tanto para los empleados como para los clientes. Tener un buen producto o servicio es clave, pero la cultura que crea puede hacer o deshacer su negocio. Brendan busca personas que sean capaces de construir relaciones significativas, y esta cualidad es lo que mantiene la cultura empresarial de Alpenglow vibrante y consistente. La filosofía de Brendan sobre formación de equipos y formación es única y se centra en aprender a fomentar conexiones auténticas con los clientes.

“Comienzo mi capacitación con nuestro personal con un podcast [de] StoryCorps”, dijo. “La introducción de este podcast habla sobre la construcción de puentes de entendimiento entre personas de muy diferentes orígenes y experiencias. Eso es lo que nos gusta hacer todos los días”.

En esencia, trabajar en Alpenglow es mucho más que hacer una venta.

“No nos consideramos vendedores. Queremos conectarnos con la gente a nivel humano”, dijo Brendan. “Queremos saber qué están experimentando en su vida y sus aventuras. Y es por eso que creo que a la gente le gusta trabajar aquí porque es un enfoque un poco diferente”.

Ese enfoque diferente, como dijo Brendan, ha ayudado a Alpenglow a construir relaciones sólidas con sus clientes. Cuando la revisora de Yelp Sheena H . visitó Alpenglow para encontrar un nuevo par de botas, quedó particularmente impresionada por el conocimiento del empleado que la ayudó y cómo le dio consejos sobre qué zapatos elegir según la ocasión. Más importante aún, sintió que él estaba priorizando sus necesidades, y no solo la venta. A veces, pequeños detalles como estos son los que crean un vínculo más fuerte entre la empresa y el consumidor.

“Necesitaba unas botas nuevas para caminar y el personal aquí fue excelente”, escribió Sheena en su reseña de Alpenglow. “[El vendedor] me dio excelentes consejos, estuvo atento a mis requisitos y, en última instancia, me ayudó a encontrar la mejor solución para mí. ¡Todos fueron encantadores, gracias!”

La revisión de Sheena toca exactamente lo que Brendan ha demostrado que es tan esencial para manifestar un negocio próspero como vendedores que anteponen las necesidades reales del cliente.

“Creo que lo que a veces se vuelve realmente frustrante como cliente [es que los vendedores] quizás quieran guiarlo hacia el artículo de mayor precio en lugar de escucharlo realmente para lo que está buscando”, dijo Sheena. “Creo que lo que fue realmente encantador es que [el vendedor] no trató de obligarme a comprar algo. Fue como, lo que es realmente adecuado para sus necesidades ahora y en el futuro”.

La mentalidad de servicio primero de Alpenglow ha ayudado a Brendan no solo a construir un próspero negocio de deportes al aire libre, sino también a retribuir a su comunidad.

“Diría que el mejor ejemplo de nuestro modelo de negocio es algo que llamamos Serie de oradores de invierno de Alpenglow Sports. Es un evento de 16 años. Obtenemos cinco de los nombres más importantes en el espacio de aventuras, escaladores, esquiadores, practicantes de snowboard, todos con una historia impulsada por humanos, y brindamos un espectáculo gratuito a la comunidad. Los patrocinadores [de los participantes] donan premios, y elegimos cinco organizaciones locales sin fines de lucro, una por programa de la temporada. Todos se inspiran y motivan, y luego recaudamos una tonelada de dinero para algunas organizaciones locales sin fines de lucro, lo que mejora la vida de nuestra comunidad y de las personas”.

Incluso con todas las relaciones positivas que Alpenglow ha mantenido cuidadosamente a lo largo de los años, un negocio nunca puede complacer a todos. En los casos en que no pueden brindar una interacción perfecta, Brendan reconoce la importancia de ser compasivo al trabajar con los clientes.

“Si recibimos una mala crítica, eso duele. Las críticas negativas son solo oportunidades disfrazadas, ¿verdad? él dijo. “Tratamos [a los clientes] con compasión, nos acercamos a esa persona y decimos: 'Oye, ¿podemos hablar de esto fuera de línea? Estamos felices de hacerlo bien para usted. Y si la echamos a perder, será nuestra culpa, pero danos otra oportunidad'”.

En el otro lado de la moneda, Sheena, que tiene experiencia trabajando en la industria de restaurantes, reconoce los desafíos que conlleva operar un negocio y recomienda que los clientes lo tengan en cuenta.

“Creo que para otros [clientes], si tienen una mala experiencia, los alentaría a abrir los ojos y los oídos sobre lo que sucede a su alrededor en ese negocio”, dijo. “Y entender las luchas. Como lo que sea que estés viendo y escuchando. Y no se trata de ti.

Estos conocimientos han ayudado a Brendan a crear un negocio verdaderamente centrado en el cliente:

  • Haga de las interacciones con los clientes el centro de su negocio. Formar al personal para mirar más allá de la venta y crear relaciones reales que tengan como objetivo ayudar a los clientes.
  • Las críticas negativas son solo oportunidades disfrazadas. Utilice la retroalimentación constructiva para aprender algo. Reconozca cuando un consumidor se siente defraudado y determine cómo mejorarlo.
  • Busque oportunidades para expandir su presencia localmente. Determine cómo puede retribuir a la comunidad que lo apoya: a través de eventos especiales, recaudación de fondos, asociaciones comerciales y más.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a Brendan y Sheena, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.