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Cómo ahorrar tiempo y dinero analizando sus reseñas En esta conversación con Jeff Toister, autor de The Service Culture Handbook, aprenderá cómo evaluar sus reseñas puede ahorrarle tiempo y mejorar su negocio.

Por Emily Washcovick

Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales

Jeff Toister

Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.

Las reseñas en línea pueden ser una fuente importante de comentarios para ayudar a mejorar su negocio. Son una señal de lo que va bien y lo que necesita mejorar.

Jeff Toister, autor de The Service Culture Handbook , tiene algunos consejos sorprendentes para los propietarios de pequeñas empresas que sienten que están demasiado ocupados para leer todas sus reseñas. "Le ahorrará tiempo y mejorará su negocio".

Esto puede ser muy manejable si está utilizando el proceso correcto. "Realmente no tienes que pasar más de 30 minutos a la semana haciendo esto", explicó Toister.

Analizar sus reseñas puede ayudarlo a mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas y detectar problemas que le están costando clientes. Las reseñas a veces pueden revelar ideas inesperadas.

Toister compartió un ejemplo de una pequeña cadena de restaurantes con cinco ubicaciones que solicitó capacitación en servicio al cliente para su personal. El equipo de administración estaba preocupado por una tendencia reciente de críticas negativas en línea y esperaba que la capacitación cambiara las cosas.

Sin embargo, un análisis reveló que era la calidad de la comida, no el mal servicio, lo que generaba la mayoría de las quejas. El restaurante había cambiado recientemente su menú e introdujo ingredientes de menor costo para reducir costos. Los clientes no estaban contentos con los cambios, aunque muchos revisores tuvieron cuidado de señalar que todavía recibían un gran servicio.

El análisis cuidadoso de las reseñas en línea de la cadena de restaurantes se concentró en el problema real y evitó que se organizara un programa de capacitación costoso y lento.

Toister compartió el proceso que usó para analizar rápidamente las reseñas de Yelp de la cadena de restaurantes. Puede aplicar el mismo proceso a su propio negocio.

Comience por ir a la página de Yelp de su negocio y clasifique sus reseñas para mostrar las más recientes primero. "Una revisión de hace un año podría no ser relevante hoy", dijo Toister. "Quiero asegurarme de mirar primero las reseñas más recientes para poder centrar mi atención en ellas".

El siguiente paso es crear lo que se llama una hoja de verificación. Tome una hoja de papel y dibuje cinco columnas, una para cada tipo de calificación posible. Etiquete las columnas de una a cinco estrellas.

Lea cada revisión y observe la calificación de estrellas. Trate de identificar temas específicos sobre los que escribió el cliente y regístrelos en la columna que corresponde a la calificación de estrellas de la reseña.

Por ejemplo, supongamos que un cliente le dio a un restaurante una reseña de 3 estrellas y escribió: "El servicio fue realmente bueno, pero mi comida estaba poco hecha y demasiado salada". Los dos temas son un sentimiento positivo por el servicio y un sentimiento negativo por la comida.

Escribe las palabras "servicio" y "comida" debajo de la columna de 3 estrellas, ya que es una reseña de 3 estrellas. Junto al servicio, pon un signo "+" para indicar que fue positivo y junto a la comida pon un signo "-" para indicar que fue negativo.

Repita este proceso para cada reseña que haya recibido en los últimos 90 días. Agregue nuevos temas a medida que avanza. Cuando las reseñas mencionen temas similares con el mismo sentimiento, coloque una marca de verificación junto a ese elemento.

Otra reseña de 3 estrellas podría decir: "Tuvimos que esperar 45 minutos para sentarnos, pero nuestro servidor fue muy amable". Debajo de la columna de 3 estrellas, agregaría "tiempo de espera" con un signo "-" al lado para indicar una opinión negativa y una marca de verificación junto a "servicio +" para indicar otra mención de buen servicio.

Cuando haya terminado, tendrá una cuadrícula que muestra de qué hablan los clientes cuando le otorgan cada calificación de estrella.

El siguiente paso es buscar temas. "Lo que queremos hacer aquí es comprender qué impulsa el sentimiento positivo y negativo", dijo Toister. La hoja de verificación lo ayudará a identificar qué hace que los clientes den cada tipo de calificación.

Una vez que haya identificado algunos problemas, es hora de ir más allá de la revisión e investigar. "Queremos tener una idea de lo que realmente está sucediendo", dijo Toister.

Puede haber muchas razones por las que los clientes de esos restaurantes se quejan de la mala calidad de la comida. Podría ser un nuevo chef que no dominaba las recetas, nuevos ingredientes que no sabían tan bien o cambios en el menú que no les gustaban a los clientes.

El paso final en el proceso es tomar acción. "Una cosa es saber cuáles son los temas", dijo Toister. "Pero si no hace nada con eso, entonces no puede mejorar su negocio".

Los propietarios de pequeñas empresas pueden detectar ideas para mejorar su negocio dedicando solo 30 minutos a la semana a analizar reseñas en línea.

  • Ordenar las reseñas por las más recientes primero. Centrarse en las tendencias más recientes.
  • Crear una hoja de verificación. Identifique lo que los clientes dicen más a menudo sobre su negocio.
  • Buscar temas. Busque tendencias tanto positivas como negativas.
  • Investigar problemas. Profundice en la causa raíz de las cosas que no satisfacen a los clientes.
  • Tomar acción. Aproveche estos conocimientos para mejorar su negocio.

Escuche el episodio a continuación y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.

Emily Washcovick

Small Business Expert at Yelp

As Yelp’s Small Business Expert, Emily is meticulously focused on helping local business owners succeed and grow. Her expertise lies in customer engagement, reputation management, and all things digital marketing. Through speaking engagements and thought leadership, Emily shares industry insights that entrepreneurs in any business category can leverage for the growth and well-being of their businesses. She is also the host of Behind the Review, a podcast from Yelp and Entrepreneur Media, where each episode features conversations with a business owner and a reviewer about the story and lessons behind their interactions.

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