Hablé para no ganar $ 50,000. He aquí por qué fue una buena decisión comercial Cómo decir "no" a sus clientes y ganarse su confianza en el proceso.

Somos una sociedad fatigada por las decisiones. El estrés y la ansiedad que muchos enfrentan durante el día los deja demasiado agotados para incluso tomar decisiones sobre qué ver en la televisión después del trabajo, lo que Netflix reconoció con el reciente lanzamiento de la función Play Something aleatoria.

El problema se extiende mucho más allá de la televisión. Los líderes empresariales de muchas industrias deben pensar estratégicamente sobre cómo la fatiga por tomar decisiones afecta a sus clientes y cómo pueden ayudar. Tener en mente los mejores intereses de sus clientes hoy significa recordar que muchas de sus decisiones son el resultado de mentes cansadas. A veces, decir "no" es el mejor servicio que puede ofrecer. Ahora más que nunca, las agencias, consultores y otros roles de cara al cliente deben sentirse cómodos retrocediendo para asegurarse de que solo las mejores ideas pasen por alto.

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Tenemos un dicho con los clientes de mi empresa: "Pelearé dos veces contigo y luego tomaré tu dinero". Trabajo en el desarrollo de software personalizado, y esto va en contra de la actitud predominante de que el cliente siempre tiene la razón. En este negocio, es común encontrar "consultores de software" que en realidad son solo tomadores de pedidos. Pero en mi experiencia, trabajar en el mejor interés de sus clientes va mucho más allá de ganarse su confianza que ser un sí-hombre, sin importar en qué industria se encuentre.

A continuación, le mostramos cómo generar confianza con sus clientes al decir "no" con gracia:

1. Establezca expectativas claras el primer día

El primer paso para decir "no" es rechazar esta noción de que el cliente siempre tiene la razón. El cliente se equivoca con frecuencia y, a veces, se equivoca mucho . Tu experiencia es la razón por la que te contrataron, después de todo.

Es importante establecer expectativas claras desde el principio sobre cómo funcionará una asociación. Descubrimos que trabajamos mejor con clientes que están allí para escuchar nuestras ideas. Si los clientes no están dispuestos a desviarse de sus ideas sin importar lo que diga la investigación, no son adecuados para el tipo de relación de colaboración que estamos tratando de establecer.

Una forma de establecer expectativas desde el principio es estar de acuerdo en dejar que los datos decidan siempre en momentos de desacuerdo. Como dijo el afamado estadístico y consultor administrativo W. Edwards Deming, quien fue responsable de cambiar una Ford Motor Co. en la década de 1980, dijo: "Sin datos, eres solo otra persona con una opinión". En otras palabras, solo puedes saber verdaderamente aquello que puedes probar. El cliente no siempre tiene la razón, pero tú tampoco siempre la tendrás.

Ambos pueden pensar que sus instintos son acertados, pero no lo sabrán hasta que hable con clientes potenciales. Cuando recopile comentarios, puede descubrir que la verdad se encuentra en algún lugar entre lo que pensó y lo que pensó el cliente. Un enfoque basado en datos elimina la incertidumbre y le permite ayudar a sus clientes a tomar decisiones más informadas.

2. Profundice en el verdadero "por qué" de las solicitudes

A menudo, los clientes se sienten presionados a innovar, por lo que lanzarán una nueva idea a la pared solo para ver si se mantiene. Esto es completamente al revés y, en última instancia, es poco probable que produzca los resultados que desean.

Una forma de generar valor para sus clientes es profundizando para comprender sus verdaderas necesidades. Cuando les pregunta a sus clientes por qué quieren hacer algo, su primera respuesta puede ser solo un síntoma de un problema mayor. Al hacer más preguntas, es posible que descubra que están tratando de resolver un problema completamente diferente al que lo contrataron.

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Usar un ejercicio como " los cinco por qué" puede ayudarlo a identificar la raíz del problema. Esta estrategia se originó con Toyota, cuando los fabricantes comenzaron a resolver problemas preguntando repetidamente "por qué" para llegar a la raíz del problema. Cuando un cliente hace una solicitud, comience a investigar más a fondo con preguntas como, "¿Por qué es eso importante para usted?" Continúe preguntando "por qué" de diferentes maneras (¿Por qué piensa eso? ¿Por qué es un problema?) Hasta que sienta que ha llegado al meollo del asunto.

3. Muestre cómo sus recomendaciones optimizan su presupuesto.

Puede ser difícil mirar a los clientes a los ojos y decir que su idea es terrible. (Consejo profesional: no hagas eso). Tienes que ser diplomático pero aun así expresar tu punto de vista, por lo que establecer la confianza es clave. La forma en que construyes esa confianza es mostrando que tu prioridad es su éxito.

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Sus clientes tienen infinitamente más probabilidades de tener éxito si pueden evitar posibles problemas, como caer presa del "síndrome del objeto brillante". Parte de su trabajo es convencerlos de ideas que, en el mejor de los casos, pueden ser distracciones y, en el peor, desastrosas.

Una forma de defender su caso es explicando cómo un enfoque diferente generará un mejor retorno de la inversión. Los clientes nunca deberían tener que preguntarse si su motivo es el dinero. Si existe una forma más rentable de lograr los resultados deseados, primero debe escucharla de usted.

Una vez, tuvimos un cliente en el negocio hipotecario. Habíamos creado un conjunto de software de aprobación de préstamos y precalificación para ellos, y el cliente expresó interés en crear una herramienta de chat en vivo para que ellos fueran "dueños del código". Sabíamos que el chat en vivo era una empresa importante y estaba muy lejos de la timonera del cliente. Les dijimos que podían invertir decenas de miles de dólares en construirlo o usar una herramienta SaaS muy querida por $ 40 al mes.

Puede parecer una locura convencer a un cliente de que no gaste $ 50,000, pero la confianza es primordial en cualquier asociación a largo plazo. Al presionarlos para que no construyeran la herramienta de chat en vivo, liberamos el presupuesto para esfuerzos que moverían más la aguja del cliente. Al invertir nuestra energía en sus productos principales, podríamos mejorar la experiencia del cliente en las formas que importaban. Por supuesto, rechazar las ideas de un cliente no siempre es fácil, incluso cuando es lo mejor para ellos.

Decir "no" a un cliente puede parecer contradictorio, pero cuando alguien acude a usted en busca de su experiencia, es su deber actuar en su mejor interés. A veces, esto puede significar rechazar dinero fácil o perder un cliente cuando no está de acuerdo. Sin embargo, a largo plazo, ofrecerá más valor y ganará su negocio repetido.