Cómo cultivar un enfoque centrado en el cliente para la construcción de marca Obtenga una comprensión clara de las diferencias entre los enfoques comerciales de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba.

Durante el fin de semana, escuché a mi prometido quejarse y borré más de 100 correos electrónicos de su carpeta de promociones, todos los cuales recibió en las últimas 48 horas.

Como especialista en marketing y propietario de un negocio, me he vuelto algo insensible a esto. No considero anormal recibir marketing por correo electrónico, incluso en cantidades asombrosas. Mi prometido, por otro lado, es un consumidor promedio y, en el mejor de los casos, fue completamente despectivo.

La mayoría de las marcas adoptan un enfoque egocéntrico para la comunicación con el cliente, creyendo que más y más fuerte eliminará el ruido (y llamará la atención de sus consumidores), cuando, de hecho, solo contribuye a ello. Es una píldora difícil de tragar como propietario de un negocio que busca marcar la diferencia y conectarse más profundamente con más personas, pero considere esto: se estima que la persona promedio experimenta de 6,000 a 10,000 anuncios por día .

Piense en una marca importante que conoce y ama. Apostaría a que no solo amas el producto que venden. También siente que el producto se alinea con su identidad. Amar el producto te permite apoyarte en otras cosas que también te gustan. Comprar este producto (y usarlo) te hace más tú. Representa algo en lo que cree y, probablemente, a qué estado o grupo de personas desea pertenecer.

Eso es lo que tienen las marcas convincentes: no solo venden una solución a un problema. Son efectivos para crear una cultura e involucrar a una comunidad que impulsa esa cultura. Su marca no solo aparece en su sitio web. Es una experiencia vivida de la que sus consumidores se sienten parte.

Hay más de una forma de hacer que su mensaje suene verdadero en los oídos de muchos, y contribuir al ruido a través de (lo que hemos llegado a conocer como) tácticas de marketing tradicionales se está convirtiendo en una forma menos eficaz de hacerlo.

Hay un cambio hacia experiencias centradas en el consumidor

Los modelos tradicionales de marketing y adquisición de clientes se han basado históricamente en un modelo de arriba hacia abajo que requiere su presencia impulsada por la autoridad. Tiende a adherirse a los estándares de la industria y se enfoca en capturar un mercado existente. Comienza con una meta externa, y sus esfuerzos están dirigidos a lograr que esa meta se filtre y afecte a las personas. El marketing de arriba hacia abajo puede ser brillante y sexy, y probablemente sea la ruta más fácil y rápida hacia el crecimiento.

El crecimiento empresarial ascendente es lento. A menudo ocurre mucho antes de que se vea. Se basa en un sistema de creencias que se convierte en un concepto y luego evoluciona hacia una cultura. Cuando esa cultura se defiende de manera efectiva, puede inscribir a una comunidad. Crece a través de la participación, tanto en profundidad (lealtad, clientes que regresan y referencias) como en amplitud (atrayendo a más personas que comparten las mismas creencias).

Cuando se realiza con éxito, crea una marca lo suficientemente audaz como para respaldar su negocio a lo largo de la evolución y los cambios en el panorama de la industria. En lugar de centrarse en ser más ruidoso o estar en todas partes o estar todo el tiempo, el crecimiento empresarial ascendente desafía el status quo y se dirige a una base de clientes más pequeña y más comprometida, y los coloca en el centro de la experiencia de la marca.

Nosotros, como líderes, debemos dejar de asignar más valor a ser menos accesibles y, en cambio, adoptar la comunicación y la conexión con el consumidor. Se siente una experiencia centrada en el consumidor y ese sentimiento debe generarse.

Cortando el ruido

El mundo está acostumbrado y se siente cómodo con las empresas que adoptan un enfoque de arriba hacia abajo. Las tácticas de arriba hacia abajo se adoptan fácilmente y, por lo general, son rápidas, económicas y de bajo riesgo.

Entonces, si este modelo tiene consumidores consumiendo, ¿por qué debería pensarse en hacerlo de manera diferente?

Piense en alguien como yo: me he vuelto insensible a la mayoría de los esfuerzos de ventas. Los consumidores como yo (y usted) estamos acostumbrados a este estilo de comunicación. La mayor parte del contenido que consumimos no resuena, no obliga y no atrae nuestra atención, y mucho menos la acción.

Si bien nos hemos vuelto más conectados digitalmente, a menudo invertimos menos en las empresas con las que interactuamos y compramos.

Involucrarse emocionalmente y conectarse con nuestros consumidores es cambiar de marcha a un enfoque menos basado en plantillas, o uno a muchos, para construir negocios y un esfuerzo orientado a la experiencia.

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El llamado a mejorar

Los negocios modernos piden algo mejor. Una mejor comprensión de nuestros consumidores y sus necesidades. Una mejor consideración de sus experiencias diarias. Una mejor conexión basada en valores y creencias.

Esto suena impactante y empoderador. Entonces, tal vez te estés preguntando: ¿Cuál es el truco? ¿Por qué no es esta la norma?

Esta metodología y práctica requieren el liderazgo de la marca. Requiere que defiendas algo e invites a las personas a ser parte de ello.

¿Qué tienen estas marcas en común?

• Crean una contracultura que establece un nuevo estándar.

• No se consideran competidores con otros en su espacio, porque pueden ver que están creando su propia categoría.

• Definen el éxito de manera diferente y, a través de su definición, empoderan a otros no solo para suscribirse al nuevo estándar, sino también para defenderlo.

¿Qué es posible para las marcas que adoptan un enfoque de liderazgo para desarrollar sus negocios?

• Una marca inmediatamente reconocible, no solo dentro de su comunidad, sino también por "forasteros".

• Una comunidad leal que los ve no como la primera opción, sino como la única opción.

• Repetir negocios y referencias, como resultado.

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Estrategias para construir y liderar un negocio centrado en el cliente

• Cambie de "yo" a "nosotros": abandone el enfoque de dominación del liderazgo y acepte ser accesible para su comunidad y sus consumidores.

• Lidere con empatía, no con seducción. Adopte un enfoque centrado en el ser humano en la forma en que construye su marca y las interacciones que tiene.

• Llame a la gente, en lugar de llamar a la gente. Crea una pertenencia y una marca que haga que las personas se sientan más ellas mismas y más parte de algo más grande que ellas mismas.

• En lugar de resolver un problema o apagar un incendio, piense en cómo hacer que las personas se sientan escuchadas en cada momento del viaje del cliente.

Conclusión

Es hora de adoptar un enfoque diferente para la creación y el liderazgo empresarial. Uno que lidere un movimiento, no solo mensajes contundentes. Uno que lidere con empatía e inteligencia emocional.

No se trata de hacer el mayor ruido posible, se trata de llamar a los clientes adecuados, hacernos accesibles a quienes nos rodean, cambiar de "yo" a "nosotros" la construcción de marca y, en última instancia, considerar a nuestras comunidades como un verbo, no un sustantivo.

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