Cómo impresionar a los huéspedes en una industria hotelera cambiante Los líderes en este campo deben leer la sala, al tiempo que invitan a recibir comentarios para brindar la mejor experiencia al cliente.
Por Sumit Aneja
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
La gente siempre ha visto la industria de la hospitalidad como una apuesta segura de negocios, ya que todos necesitan comida, alojamiento y entretenimiento cuando viajan. De hecho, una nueva encuesta de más de 2000 estadounidenses, realizada por Apple Vacations , encontró que hospedarse en un hotel (36 %) es una de las principales razones por las que la gente viaja, punto.
La pandemia, por supuesto, puso patas arriba todas las expectativas. Ofrecer una experiencia de cliente fantástica es fundamental para restaurar la confianza e impulsar una recuperación completa.
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Dos cambios importantes
Las preocupaciones sobre la propagación del virus llevaron a regulaciones de distanciamiento y saneamiento que hicieron que los protocolos de higiene tradicionales fueran insuficientes. Instalaciones necesarias para desalentar el uso de dinero en efectivo y otras herramientas "tocables" como los menús. Las empresas se han vuelto más dependientes de la tecnología mientras desarrollan formas para que las personas naveguen o jueguen en línea.
Necip Camcigil, fundador de One Life Kitchen en el distrito de diseño de Dubái, señala que las tendencias relacionadas con el pedido y el espaciado de códigos QR en línea/de mesa han persistido incluso cuando las instalaciones están abiertas para opciones para cenar. Los clientes se sienten más cómodos comiendo al aire libre, ya que estar al aire libre reduce el riesgo de transmisión del coronavirus. La gente también prefiere la comida para llevar a cenar , con solo el 65 por ciento de los visitantes afirmando sentirse cómodos comiendo dentro de un restaurante a principios de agosto de 2021.
Los clientes exigen más transparencia sobre los procedimientos de limpieza de las instalaciones. Es común que las empresas usen artículos desechables (por ejemplo, cubiertos), coloquen desinfectante en las entradas/salidas y exijan que el personal use máscaras y guantes.
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Respondiendo efectivamente
Incluso después de que la pandemia esté bajo mayor control, es probable que las personas se sientan más cómodas comiendo afuera. Renovar o introducir áreas para comer al aire libre puede permitirle aliviar la ansiedad y, al mismo tiempo, expandir potencialmente la cantidad de clientes a largo plazo que puede atender a la vez. Independientemente de cómo configure el espacio físicamente, invierta en limpieza para ayudar a los clientes a sentirse seguros.
En el espacio tecnológico, continúe ofreciendo a los clientes muchas opciones para completar transacciones. La gente se ha acostumbrado a las ventajas de tales alternativas y querrá que continúen. Las opciones en línea deben ser parte de este proceso, no solo porque ahora hay más puntos de contacto basados en tecnología en el viaje del visitante, sino también porque necesita una forma conveniente de guiar los ajustes iterativos.
Una de las mejores estrategias es realizar encuestas NPS y CSAT omnicanal utilizando una herramienta de experiencia del cliente. Estos le permitirán identificar puntos débiles específicos y, con un buen análisis, podrá ver cómo los cambios de su empresa influyen en las reacciones de los clientes. Realice un seguimiento de sus métricas en un panel en vivo para que pueda ver los sentimientos de los usuarios en tiempo real. Esto puede contribuir en gran medida a evitar que los problemas pequeños aumenten porque puede resolverlos más rápidamente.
La comunicación bidireccional es el número uno.
Es esencial invertir en limpieza mientras se adoptan nuevos usos de la tecnología que respaldan las interacciones en línea. Independientemente de las opciones que adopte dentro de estos parámetros, solicite comentarios constantes con NPS, CSAT o encuestas similares utilizando un software de encuesta omnicanal. Armado con métricas en tiempo real, puede interactuar con los clientes exactamente como lo necesitan y generar confianza real en el consumidor.
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