Cómo prepararse para conversaciones difíciles con clientes Las comunicaciones externas pueden ser complicadas, pero puede hacer que estas conversaciones sean más fáciles.
Por Hila Levy-Loya
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Las comunicaciones externas pueden ser complicadas. Hay muchas partes móviles, y no siempre estás al tanto de todo lo que sucede con tu cliente. A veces, esto significa que necesitará tener una o dos conversaciones difíciles para que usted y su cliente vuelvan a estar en la misma página.
Antes de señalar la ansiedad, recuerde que la comunicación externa es una habilidad que puede aprender y dominar con la práctica y la comprensión de sus objetivos y los de su cliente. En un rol centrado en el cliente, todos podemos perfeccionar nuestras habilidades para hacer que estas conversaciones difíciles sean un poco menos estresantes. Si bien es posible que este tipo de conversaciones nunca sean divertidas, pueden ser necesarias. Si se hace bien, puede brindar a ambas partes oportunidades de crecimiento.
Así es como puede hacer que las conversaciones difíciles sean un poco más fáciles y fructíferas en el futuro.
Genere confianza desde el principio y manténgala
Se ha demostrado que las personas en lugares de trabajo de mayor confianza tienen un74 % menos de estrés que los lugares de trabajo de baja confianza. Generar confianza es tan importante externamente como internamente para reducir su estrés y el estrés de sus clientes.
La confianza con nuevos clientes no llega de la noche a la mañana. Pero si deja en claro desde el principio que está trabajando para lograr los mismos objetivos, sus clientes podrán comenzar a construir esa confianza desde el principio, preparando el escenario para conversaciones más productivas en el futuro.
Para hacer esto, debe ser extremadamente transparente con su cliente sobre su trabajo. No se limite a decirles a los nuevos clientes lo que está haciendo, pero también tómese el tiempo para explicar por qué lo está haciendo y cómo contribuye a sus objetivos.
Otra forma de construir esta confianza desde el principio es la honestidad. No siempre tendrá la respuesta correcta, pero si es sincero acerca de no saber o de necesitar tiempo para procesar una pregunta, su cliente verá que está siendo considerado con su trabajo en conjunto.
Una vez que haya establecido los cimientos de la confianza, debe desarrollarla continuamente, demostrándole a su cliente que es una prioridad y que continúa trabajando hacia un objetivo común.
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Crear una cultura de comunicación abierta.
Las conversaciones difíciles son mucho más fáciles cuando la comunicación abierta es la norma desde el principio. Siempre habrá una necesidad de conversaciones incómodas en el trabajo, especialmente cuando se trabaja con clientes que no entienden completamente lo que estás haciendo y por qué lo estás haciendo. Pero mantener una línea de comunicación abierta hace que los clientes se sientan más cómodos expresando sus opiniones y hace que la asociación sea más productiva en su conjunto.
Para que las alianzas crezcan, es necesario realizar controles regulares con los clientes para reevaluar los objetivos y analizar qué funciona (y qué no). Esto solo es más necesario ya que la forma en que trabajamos ha cambiado en los últimos años, con menos reuniones en persona y más conversaciones detrás de las pantallas de las computadoras.
Las barreras técnicas pueden hacer que estas situaciones se sientan aún más difíciles, por lo que las conversaciones regulares y el establecimiento de objetivos ayudarán a asegurarse de que esté alineado. De esa forma, cuando es necesaria una conversación incómoda, tienes una relación y una forma de comunicarte establecidas para que sea lo más productiva posible.
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Los errores ocurren (pero necesitas aprender de ellos)
Cuando eres nuevo en las comunicaciones con los clientes, puede haber un temor constante de equivocarse. Si bien se vuelve más fácil para los empleados más experimentados, es posible que este miedo nunca desaparezca por completo. Es por eso que tienes que darte cuenta desde el principio que está bien cometer un error. A veces, puede prometer demasiado a un cliente o hacer una llamada que, en retrospectiva, no era la mejor opción.
Nos pasa a todos, incluso a los mejores comunicadores de clientes. Pero, si ha establecido una base sólida con su cliente y ha creado un entorno de confianza y transparencia, todo funcionará. La clave es admitir cuando no hiciste algo del todo bien tan pronto como te des cuenta, y encontrar una solución para corregir el rumbo y hacer que tu cliente vuelva al camino correcto hacia sus objetivos.
Una vez que su cliente vuelve a la normalidad y los problemas se han resuelto, es el momento de la reflexión personal. En su propio tiempo, tómese un momento para revisar lo que sucedió y aprender de sus errores. Habla con los gerentes y los miembros del equipo sobre lo que salió mal y cómo podrías haber manejado mejor la situación. De esta manera, cuando se enfrente a un desafío como este nuevamente (y probablemente lo hará), estará mejor preparado para tomar la decisión correcta.
Hay muchas incógnitas en lo que respecta a las comunicaciones con los clientes, pero construir relaciones positivas y crear una comunicación abierta es la mejor manera de asegurarse de que cuando sea necesario tener estas conversaciones difíciles, esté preparado para avanzar con confianza.
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