Cuando mi empresa arruinó el lanzamiento de su nueva aplicación, aprendimos una lección fundamental sobre cómo atender a los clientes. La comunicación lo es todo.

Se sentía como si hubiéramos hecho todo bien. Hicimos nuestra investigación. Les preguntamos a nuestros clientes qué querían. Construimos lo que nos dijeron. Luego, el 10 de mayo de 2021, lanzamos nuestro nuevo producto y esperábamos una fiesta del amor.

En cambio, ese lanzamiento lanzó una tormenta de fuego.

Y, sin embargo, lo que aprendí del lanzamiento configuró Calibrate , mi negocio de salud metabólica, para un éxito duradero. Hasta la fecha, hemos crecido a más de 20,000 miembros, recaudado más de $125 millones y recaudado $20 millones en ventas el año pasado. Nada de esto sería posible sin este fracaso.

Permítanme volver a por qué fundé Calibrate. Después de trabajar en startups , una fractura en la espalda me llevó a la atención médica. Estaba liderando asociaciones estratégicas en una farmacia digital cuando mi madre me dijo que necesitaba perder peso para recuperar el control de su salud. Mientras la ayudaba a encontrar un médico, descubrí una investigación que combinaba la medicación con una intervención intensiva en el estilo de vida; funcionó, pero solo existió en un entorno clínico. Vi la oportunidad de llevarlo a un mercado más grande y lancé Calibrate en junio de 2020 para hacer precisamente eso.

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Al principio, no teníamos el tiempo ni los recursos para crear nuestra propia aplicación, por lo que etiquetamos un producto existente. Luego, una vez que recibimos nuestra financiación de la Serie A, desarrollamos nuestra propia aplicación, informada por la investigación que habíamos realizado con nuestros miembros.

Cuando estuvimos listos para el lanzamiento, migramos automáticamente a nuestros miembros a la nueva aplicación. Pero no habíamos considerado el impacto que esto causaría. Pasamos un año pidiéndoles a los miembros que desarrollaran hábitos diarios usando esa primera aplicación, y luego la retiramos, junto con las funciones de las que habían llegado a depender, sin anticipar el impacto de este cambio. Estaban locos. Realmente enojado. Pasé las siguientes dos semanas en una sala de guerra de Zoom con mi equipo, hablando con los miembros (hablé personalmente con cientos de ellos) para escucharlos, recuperar su confianza y ayudarlos a encontrar soluciones alternativas en la nueva aplicación.

Rápidamente me di cuenta del lado positivo. Fue un claro recordatorio de que el negocio no se trata de adquirir miembros; se trata de generar resultados para esos miembros. Los resultados requieren confianza, y la confianza se genera a través de la comunicación, o de la comunicación excesiva cuando se avanza rápidamente.

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Después de mi llamada de atención, construí un equipo de marketing de productos completamente integrado que se comunica en exceso con nuestros miembros en cada paso del camino. También contratamos un equipo de productos de participación, un equipo de investigación y un equipo de diseño de experiencia de usuario para ayudarnos a identificar nuevas formas de iterar y distribuir nuestros mensajes a nuestros miembros.

Mientras tanto, a medida que crecimos de 150 miembros del equipo a 650, tomé en serio la lección del lanzamiento de nuestra aplicación y nos enfocamos en generar confianza a través de una comunicación interna frecuente. Atacamos esto con la misma intencionalidad que habíamos desarrollado en respuesta al lanzamiento de nuestra aplicación. Habiendo aprendido que tendríamos que ser tan claros, simples y repetitivos en nuestras comunicaciones internas como con nuestros miembros, desarrollamos Calibrate O/S. Es un conjunto creciente de documentación sobre la forma en que trabajamos, cómo tomamos decisiones y por qué trabajamos de la manera en que lo hacemos, desde comentarios hasta "manuales de usuario".

Le pedimos a cada miembro del equipo que comparta su propio "manual de usuario", un relato en constante evolución de lo que les encanta hacer, en qué son buenos, qué odian hacer, en qué son terribles, qué los motiva e impresiona. y en qué están trabajando. El mío incluye mi tipo de Eneagrama (Tipo 2: "El Ayudante"), mi signo zodiacal (Virgo) y cómo me gusta recibir comentarios. La idea es que compartir nuestras fortalezas, debilidades e intereses crea vulnerabilidad y autoconciencia que facilita el trabajo conjunto.

Sé que siempre estaremos iterando cómo trabajamos, tanto interna como externamente. Gracias al lanzamiento de la aplicación, sé que no basta con comunicarse. Tenemos que comunicarnos en exceso para generar confianza, la única base de un equipo y una empresa que genera resultados reales.

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