Entonces, de repente, tiene 100,000 enemigos de Twitter: 4 consejos para navegar una crisis de relaciones públicas que se mueve rápidamente Cuando ocurre una crisis, es importante que las comunicaciones sean correctas la primera vez, porque no hacerlo puede ocasionar daños importantes e irreversibles a la reputación y las operaciones de su empresa.

Gestionar la marca de una empresa y sus comunicaciones puede ser una tarea hercúlea en el mejor de los casos, con la gran cantidad de canales en los que debes mantener una presencia, así como con la necesidad de generar contenido creativo y positivo de forma continua. . Sin embargo, cuando ocurre una crisis de cualquier tipo, el nivel de dificultad aumenta en varios órdenes de magnitud. A diferencia de los viejos tiempos, cuando había un tiempo de inactividad para convocar una conferencia de prensa o emitir un comunicado de prensa a tiempo para que se publicara en el periódico del día siguiente, las cosas son muy diferentes ahora.

Una crisis puede surgir en una miríada de situaciones, desde acusaciones de irregularidades financieras hasta daños ambientales o comportamientos racistas o sexistas por parte de los miembros del personal. Antes de que te des cuenta, habrá un asalto a gran escala a tu empresa por parte de una multitud de personas en las redes sociales, incluso si la culpa no es de tu empresa. Ese asalto puede resultar en un daño permanente porque es poco probable que la mayoría de la gente haga un seguimiento para encontrar la verdad, y las publicaciones, blogs y tweets serán permanentes y aparecerán cada vez que alguien busque su marca. Aquí hay tres estrategias para manejar su comunicación de crisis de manera efectiva:

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Construya un plan granular

El primer paso es contar con un plan de gestión de crisis que sea lo más completo y granular posible. Deberá evaluar a fondo las operaciones de su empresa e identificar todos los posibles problemas de cara al público que puedan surgir. Por supuesto, es imposible predecir con precisión eventos futuros, por lo que no podrá establecer un plan para todas las incidencias posibles, con todos sus matices de ubicación, tiempo y personas involucradas. Lo que puede y debe hacer, sin embargo, es delinear categorías de eventos usando trazos generales y luego establecer procedimientos operativos estándar para cada uno de ellos.

Estos procedimientos operativos estándar deben ser igualmente completos. Lo último que desea es que un empleado que maneja una cuenta de redes sociales, por iniciativa propia, responda a comentarios aleatorios sin un guión claro y previamente aprobado. Si bien no desea respuestas robóticas, es importante tener pautas claras, porque más allá de representar un riesgo para la reputación, también podría haber una responsabilidad potencial si un representante de servicio al cliente hace comentarios sin vigilancia en nombre de la empresa.

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Prioriza la velocidad, no la prisa

Lo primero que debe tener en cuenta es que debe obtener una respuesta lo antes posible. Los retrasos generalmente se interpretan como insensibilidad y pueden resultar en una reacción aún mayor, ya que las personas llegan a creer que la empresa no se preocupa por el problema o lo tolera. Debe haber un correo electrónico de "todas las manos a la obra" (o cualquier otro tipo de comunicación que utilice habitualmente) para asegurarse de que todos los que deben actuar lo estén haciendo, recopilando información, verificando informes y preparando el informe real que será emitido.

Dicho esto, debe tener cuidado de no sacrificar la precisión y la justicia en el altar de la velocidad. Una respuesta retrasada es mala, pero en ninguna parte es tan perjudicial para la reputación de una empresa como una respuesta que debe retirarse y reemplazarse para corregir errores evitables. Eso solo hará que su empresa parezca incompetente, además de cualquier percepción negativa que la crisis ya haya creado.

Equilibrar la cantidad

En algunas situaciones de crisis, un solo comunicado de prensa puede ser suficiente para calmar las tensiones y volver a encarrilar su marca, pero en otras, es posible que deba hacer varias declaraciones durante un período de tiempo y mantenerse en contacto con sus seguidores en Twitter u otros plataformas de redes sociales respondiendo a sus publicaciones públicamente y mediante mensajes privados. El truco consiste en identificar cuál de esos enfoques es mejor para una situación determinada.

El ritmo y la cadencia de sus comunicaciones son cruciales. Si te comunicas en exceso, probablemente atraerás más escrutinio de los usuarios / clientes, y también de los medios, lo que puede llevar a una espiral de publicidad más negativa. También es importante evitar violar la confidencialidad de cualquier empleado, paciente, estudiante o cliente. Una forma de manejar las solicitudes incesantes de comentarios es hacer que su declaración inicial sea lo más completa posible para que pueda consultarla posteriormente, en lugar de tener que dar respuestas nuevas cada vez. También puede responder a los mensajes haciéndoles saber que brindará más actualizaciones para que así no parezca que no responda, pero tampoco diga demasiado.

Analizar e implementar los comentarios de los clientes

A medida que responda a los problemas que surjan en el curso de sus actividades comerciales, inevitablemente recibirá comentarios de los clientes sobre la eficacia de sus enfoques. Esta retroalimentación puede ser explícita en forma de personas que se comunican con usted para compartir sus pensamientos, o puede ser indirecta, como los comentarios de los clientes en las redes sociales.

Es importante tener un sistema de escucha social eficaz que le permita realizar un seguimiento de lo que los clientes dicen sobre su marca antes, durante y después de cualquier crisis. Luego, puede implementar las recomendaciones que parecen tener el respaldo de una masa crítica de sus clientes. Sin embargo, al implementar cambios, es importante hacerlos gradualmente y usar técnicas de prueba A / B para validar sus hipótesis antes de comprometerse completamente con cualquier cambio importante.

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