Uso de reseñas para desbloquear su ventaja competitiva Jeff Toiste, autor, consultor y capacitador, comparte formas en que los propietarios de negocios pueden obtener conocimientos y aprendizajes de sus reseñas en línea, así como las mejores prácticas para responder e interactuar con las reseñas.

Emily Washcovick, presentadora de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio del podcast de esta semana.

Como sabe cualquier propietario de una pequeña empresa, las revisiones en línea pueden ser complicadas. Las críticas positivas te hacen sentir que estás matando a tu negocio, y las críticas negativas pueden parecer un puñetazo en el estómago.

Cuando se trata de reseñas y servicio al cliente, Jeff Toister sabe una o dos cosas. Autor de varios libros sobre servicio al cliente, Toister es consultor y experto en obtener y responder reseñas en línea. Ha desarrollado planes para que las pequeñas empresas creen un excelente servicio al cliente y estrategias para responder a las opiniones, tanto positivas como negativas.

Toister dice que es importante analizar todas sus reseñas y utilizarlas para concretar las fortalezas de su empresa.

"Incluso si tiene un promedio de 3 estrellas, eso no significa que todos sus clientes estén molestos. Significa que tienes algunos clientes a los que realmente les agradas. Probablemente todavía tengas algunas reseñas de 5 estrellas. Y la pregunta para el propietario de un negocio es: ¿Qué están diciendo esos clientes? Porque esa es probablemente tu fortaleza, tu ventaja competitiva ".

Una vez que haya encontrado su ventaja competitiva y la haya convertido en parte de su estrategia general para hacer crecer y mantener su base de clientes, es fundamental comunicar esa visión a sus empleados. A menudo son la primera línea de su negocio y la primera interacción para sus clientes, por lo que deben invertir en su negocio para que tenga éxito.

"Como propietario de un negocio, tienes que articular la visión del negocio. ¿Cuáles son los estándares de servicio que esperamos? Para ti, es obvio. Para sus empleados, a menudo no es obvio. Vienen con su propia agenda, su propia perspectiva, y muchos propietarios de pequeñas empresas me dicen, en particular, que las personas que contratan no tienen mucha experiencia. Necesitan que se les enseñe ".

Los propietarios de pequeñas empresas pueden centrarse en posibles puntos problemáticos en sus productos o servicios prestando atención a las reseñas en línea, tanto positivas como negativas. Incluso los valores atípicos, como las reseñas que podrían ser de alguien que simplemente se queja para quejarse, pueden enseñarle algo sobre su negocio.

"Tenemos que preguntarnos como dueños de negocios, ¿qué podemos aprender de esto? ¿Y cómo podemos avanzar? Porque incluso con las reseñas de Yelp más irracionales, hay algo de verdad que te dice, ¿sabes qué? Podemos aprender de esta experiencia. Es posible que volvamos a tener este tipo de cliente ".

Uno de los mensajes que Toister les enseña a los propietarios de pequeñas empresas es el valor de una reseña negativa. Cada reseña negativa es un activo y puede mostrarle fallas en su negocio que quizás no haya visto por sí mismo.

"Las críticas negativas son una ventaja. No son un pasivo. Ahora, si todas tus críticas son negativas, estás en problemas. Pero supongamos que la mayoría de sus clientes están contentos y que las críticas negativas son ocasionales. ¿Cómo son un activo? La inmensa mayoría de los consumidores miran las críticas negativas y buscan temas coherentes. Y también están buscando cómo respondes ".

Su negocio podría verse afectado si no responde a las críticas negativas de manera cortés y profesional. Pero es posible que se sorprenda de que la falta total de críticas negativas también pueda ser un factor decisivo para los posibles clientes.

"Si no tiene críticas negativas, no confían en usted. Y los estudios han demostrado que si miramos las calificaciones de Yelp, por ejemplo, una empresa con una calificación de Yelp de 4.5 estrellas tiende a generar más volumen y atraer a más clientes que una empresa con una calificación de 5 estrellas. Se siente más real ".

Por supuesto, a todos los dueños de negocios les encantaría complacer a todos los clientes todo el tiempo, y cada crítica negativa puede parecer que alguien acaba de patear a su cachorro: duele. Sin embargo, Toister dice que los dueños de negocios deberían mirar las reseñas desde una perspectiva diferente.

"Comprenda siempre que las reseñas son marketing para su empresa y, ya sea que se trate de una reseña positiva o incluso negativa, la forma en que maneja esas reseñas puede ayudar a su empresa y atraer nuevos clientes que entienden lo que usted es y esperan con ansias una gran experiencia. Así que comprenda que ese es el verdadero propósito de las reseñas ".

El éxito de las pequeñas empresas depende de muchos factores, pero puede eliminar algunos si sigue los consejos de Toister sobre cómo manejar sus reseñas en línea.

• Juega con tus puntos fuertes. Utilice sus reseñas para ver qué lo distingue de la competencia, según sus clientes.
• Haga que los empleados sean conscientes de su visión y un socio en ella. Esto los capacitará para ayudar a construir un excelente servicio al cliente.
• Utilice las críticas negativas a su favor. Pueden ayudarlo a encontrar puntos débiles en su producto o servicio, lo que le da la oportunidad de solucionarlos.
• Sea genuino, profesional y educado en sus respuestas. Las respuestas de alta calidad resuenan más con los clientes potenciales que una flota de reseñas de 5 estrellas.

Escuche el episodio a continuación para saber más de Emily y Jeff Toister, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de los propietarios de negocios y revisores todos los jueves.