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Tres tendencias clave que lideran la revolución de CRM Una excelente experiencia del cliente ayuda a las empresas a obtener más clientes potenciales, convertir más de ellos en clientes de pago y hacer que recomienden a más personas. Estas tendencias hacen que sea más fácil hacer todo eso y más.

Por Pritom Das

Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales

Westend61 | Getty Images

En la mayoría de las industrias, los productos y servicios ofrecidos por los diferentes actores del mercado son de calidad similar, lo que dificulta destacar y ganar participación de mercado únicamente sobre la base de ser mejores que los competidores. Las excelentes experiencias de los clientes se han convertido cada vez más en el pilar de las empresas que buscan diferenciarse de otras empresas de su sector.

Una excelente experiencia del cliente ayuda a las empresas a obtener más clientes potenciales, convertir más de ellos en clientes de pago y hacer que refieran a más personas, impulsando así tanto la marca como el resultado final de la empresa. Lograr esa excelente experiencia del cliente es el objetivo de Customer Relationship Management (CRM) y las diversas herramientas y procesos que se han desarrollado para facilitarlo. Independientemente del tamaño de su empresa y de los productos o servicios que brinde, las siguientes son algunas de las tendencias más importantes que deberá incluir en su estrategia de CRM para brindar la mejor experiencia posible al cliente.

1. Big Data y personalización

El quid de la experiencia del cliente siempre han sido las emociones que puede evocar en sus clientes porque cuanto más felices estén y más conectados con su marca se sientan, más probabilidades habrá de que continúen siendo condescendientes y refieran a otros a usted. . La personalización es clave para desarrollar esa conexión esencial, pero requiere mucho tiempo y esfuerzo recopilar toda la información necesaria sobre cada cliente potencial, o al menos solía hacerlo.

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Ahora, con el advenimiento de la tecnología que puede recopilar y analizar datos de clientes de una amplia gama de puntos de contacto, como redes sociales, campañas de marketing, ventas y plataformas de contacto, es fácil automatizar la personalización de cada etapa en el compromiso del cliente con su empresa. . Por ejemplo, sus boletines de correo electrónico ahora se pueden personalizar para incluir contenido específico para cada destinatario, de modo que sientan que está destinado a ellos personalmente, fortaleciendo así su vínculo con su marca. Además, la información que obtiene del análisis de todos los datos recopilados se puede utilizar para mejorar su análisis predictivo y otros aspectos de su estrategia de marketing y ventas.

2. CRM móvil

Los clientes pasan la mayor parte de su tiempo en sus teléfonos móviles, según este estudio mostró que en 2019, el adulto estadounidense promedio pasaba 3 horas y 43 minutos al día en dispositivos móviles. Para mantenerse al día con ellos, los vendedores y el personal de servicio al cliente siempre deben estar en movimiento y listos para responder en cualquier momento. Eso ha hecho que el CRM móvil crezca en popularidad de manera significativa en los últimos tiempos, con varias plataformas de CRM populares que introducen aplicaciones móviles para ayudar a las empresas a realizar acciones en sus teléfonos inteligentes y tabletas.

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Además de poder acceder a la funcionalidad completa de CRM en dispositivos móviles, las plataformas de CRM se actualizan cada vez más con la capacidad de integrarse con las redes sociales. El objetivo es facilitar más que nunca a las empresas la recopilación de información vital de los clientes a través de los canales de las redes sociales. Posteriormente, esa información se integrará automática e instantáneamente con otros datos disponibles para proporcionar información procesable para el representante de servicio al cliente o el vendedor que se relaciona con el cliente.

3. Automatización de marketing

Tradicionalmente, CRM ha sido impulsado por seres humanos que estudian detenidamente interminables líneas de hojas de cálculo de Excel y escriben correos electrónicos para responder a clientes potenciales o clientes o responder a mensajes instantáneos. Como era de esperar, ese proceso lleva tiempo y, a menudo, está plagado de errores de varios tipos, que es lo que la automatización del marketing busca resolver. La automatización del marketing es la tecnología que impulsa a su empresa hacia una nueva era de marketing basado en relaciones con resultados cuantificables.

Cosas como el chatbot y la puntuación automatizada de clientes potenciales seguirán siendo aspectos cruciales de la estrategia de CRM de cualquier empresa, lo que les permitirá ahorrar dinero y, al mismo tiempo, aumentar la velocidad y precisión de sus decisiones de CRM, para proporcionar la experiencia de cliente ideal, obtener ventas y referencias y, en última instancia, impulsar el resultado final.

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Pritom Das

Entrepreneur Leadership Network® Contributor

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