4 tendencias en la experiencia del cliente que su empresa debe considerar La transformación digital puede ser la clave para desbloquear una experiencia de cliente personalizada y asegurar el futuro de su empresa.
Por Sara Caroline Sabin •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Al hablar con cientos de propietarios de negocios, empresarios y líderes durante el último año, una cosa está clara: cómo servir mejor a nuestros clientes como empresa está en un estado de cambio. Reconocer y aceptar que las formas en que operamos en el pasado podrían no servir a nuestro negocio oa nuestros clientes de la mejor manera en el panorama del futuro de los negocios es crucial.
Si bien la pandemia puede haber acelerado la adopción de la digitalización por necesidad, debemos darnos cuenta de que las cosas nunca volverán a ser exactamente como eran antes. Tampoco deberían hacerlo ellos. Debemos incorporar nuestros aprendizajes en cómo hacemos negocios en el futuro. La digitalización no es necesariamente una despersonalización. Incluso podría conducir a una experiencia de cliente altamente personalizada.
Un informe sobre el estado de la participación del cliente 2021 de Twilio encuestó a 2500 tomadores de decisiones en empresas con más de 500 empleados. Alrededor del 96 por ciento de los encuestados dijo que no digitalizar la participación del cliente habría impactado negativamente en su negocio y, lo que es más interesante, el 95 por ciento esperaba mantener o aumentar su inversión en la participación del cliente digital después de que termine la crisis de salud global. La carrera por adoptar la transformación digital continúa y, como empresa, debe mantenerse al día.
El cliente está en el asiento del conductor.
Muchos de nosotros hemos tenido la experiencia de hablar sobre un tema específico, tal vez un automóvil que queríamos, mientras que al lado de nuestro teléfono inteligente y de repente, nos están alimentando anuncios de automóviles a través de las redes sociales. Si bien esto puede ser útil, también puede resultar molesto y desgastarlo. Este tipo de mensajes no deseados puede dar mala fama a la digitalización.
La verdadera personalización no se trata de utilizar los datos de los clientes para enviar mensajes no deseados a las personas. Esta personalización se realiza con el consentimiento y la solicitud del cliente. El cliente está al volante y la empresa cuenta con los sistemas para brindarle al cliente lo que quiere, ya sea que se entregue la comida del restaurante en un punto de entrega específico o que un empleado minorista virtual de Nike ayude a un cliente a pedir su par de zapatillas perfectas. desde casa.
El cliente controla cómo se comunica y cuándo se comunica con la empresa.
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Lo digital no reemplazará a lo analógico, lo mejorará
El futuro es un mundo híbrido. Lo mejor de ambos mundos.
Muchos de nosotros estamos fatigados digitalmente. Horas diarias dedicadas a Zoom u otros servicios de videoconferencia, falta de contacto humano, dificultades técnicas. En mi opinión, parte de la razón de la fatiga es que se nos impone. Pero cuando finalmente podemos volver a la opción de la comunicación en persona, el elemento de elección se vuelve importante.
Personalmente, creo que sería difícil justificar volar y viajar constantemente por el país e internacionalmente para tener reuniones en persona. El tiempo y los recursos dedicados a esto ya no serían los aceptados en la "nueva normalidad". Sobre todo porque debemos ser más conscientes del impacto de nuestra huella de carbono en el medio ambiente. Tendremos la opción de ser más exigentes cuando sea necesario en persona.
Incluso las industrias fuertemente reguladas están a bordo
La digitalización no es exclusiva de las empresas innovadoras. Muchas industrias fuertemente reguladas, como los servicios financieros, la atención médica y los gobiernos, que suelen tardar en cambiar, también han adoptado la digitalización. Si las industrias tradicionalmente lentas o burocráticas están dando la bienvenida a la tecnología, entonces, esa es una razón más para que las organizaciones más pequeñas sigan su ejemplo (si aún no lo han hecho).
Es cierto que no todas las empresas tienen el presupuesto de una gran corporación o de un organismo gubernamental. Pero la clave aquí es la innovación. Los individuos y las pequeñas empresas ya han creado soluciones asombrosas para aumentar las soluciones existentes que no requieren cambios organizacionales o un gran presupuesto. Un desarrollador de software en Massachusetts , por ejemplo, creó un sitio web de registro de vacunación Covid-19 simple y optimizado (¡mientras estaba de baja por maternidad!)
La clave aquí es reconocer la oportunidad, escuchar lo que la gente quiere y crear soluciones digitalizadas que resuelvan problemas reales. Y mire cómo hacer eso con los recursos que tiene, ya sea con un individuo o un equipo pequeño.
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Quedarse quieto no es una opción
Para construir un futuro negocio inteligente y sostenible, necesitamos reconocer las tendencias del futuro que probablemente ocurran y trabajar para atenderlas. La personalización para nuestros clientes, basada en recibir comentarios y la información resultante que aprendemos de ellos, traducida en acción es crucial para seguir siendo competitivos y ágiles como empresa. Sospecho que la personalización se convertirá en la "norma" esperada. La tecnología y la digitalización son una forma de comprender y atender a nuestros clientes.
Y no tiene por qué suponer un gran coste o complejidad para la empresa. Necesitamos capacitar a nuestros empleados para que desarrollen una mente abierta y creatividad en torno a cómo sirven bien al cliente. La pregunta que debemos hacernos es: "¿Cómo podemos utilizar los conocimientos y los datos de los clientes para brindarles un mejor servicio?"
