La sobrecarga tecnológica puede destruir la relación con tus clientes. ¿Eres culpable de usar demasiada tecnología? Nadie puede negar el valor de la tecnología en nuestro mundo. Sin embargo, puede llegar a un punto en el que sea ineficaz y posiblemente contraproducente. Descubre cómo puede afectar negativamente a tu producto, marca y negocio.

Es un problema común, aunque no siempre reconocido. Mientras que la tecnología que funciona mal suele frustrar a los usuarios, demasiada tecnología puede ser igualmente perjudicial. Puede ser tentador pensar que los consumidores desean tecnología avanzada para acelerar las interacciones con tu negocio; sin embargo, la sobrecargo tecnológico puede ser una asesina de las relaciones con tus clientes. Basado en mi experiencia, resulta esencial considerar maneras de evitar este problema.

1. Los humanos todavía hacen mejor muchas cosas

En mi compañía de seguros de joyería utilizamos la tecnología de manera intensiva a través de una estrategia omnicanal. Sin embargo, hay áreas donde encontramos que la tecnología no hace el mejor trabajo y donde los humanos lo pueden hacer mejor, cosa que es cierta en muchos negocios hoy en día. Los humanos son mejores y esenciales para muchas interacciones en una organización.

Especialmente con la explosión de la inteligencia artificial (IA) y la IA generativa todos están tratando de aprovechar la tecnología para resolver procesos. Sin embargo, no todo se puede acelerar o automatizar con la IA y la IA generativa. Por ejemplo, muchas cosas requieren de la empatía y experiencia que solo los humanos pueden proporcionar a otros humanos. El toque humano es una fuerza real y poderosa. Por ejemplo, utilizamos algo de tecnología para gestionar una reclamación de seguro, pero principalmente lo controlan los humanos. ¿Por qué? Porque necesitamos estar seguros de que nuestras interacciones con los clientes tengan empatía genuina. Las computadoras no cuentan con esa capacidad. No son buenas en las sutilezas requeridas cuando tú y tu cliente desean ayuda y comprensión humanas.

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No caigas en la tentación de sobrecargar tus procesos y compañía con tecnología. Incluso cuando tus intenciones sean buenas, cuando estás tratando de crear una mejor experiencia de usuario con ella, el resultado puede tener el efecto contrario. La tecnología puede ser excelente, pero la experiencia del usuario falla porque la forma en que responde no es lo que la gente quiere o cómo lo quiere. Innova en pequeños pasos para probar y aprender antes de tomar decisiones o expandir tu uso de alta tecnología, especialmente con tus prospectos y clientes.

2. El camino de menor resistencia no siempre es de alta tecnología

Puede ser fácil gravitar hacia caminos complejos impulsados por la tecnología que parecen ser más eficientes. Muchos líderes se enamoran de soluciones realmente complejas. O sienten la presión del mercado para tener tecnología con muchas características. Les preocupa que su innovación pueda parecer poco sofisticada.

Sin embargo, el camino más fácil no siempre implica aprovechar al máximo la alta tecnología. Probablemente, tu primer intento de automatizar procesos será poco elegante. No asumas que tu tecnología debe ser elaborada o profunda desde el principio. En lugar de eso, comienza pequeño, obtén retroalimentación, aprende y mejora. Utiliza la tecnología para crear ciclos de retroalimentación y comprender la manera en que las personas usan tu producto, incluyendo cada matiz y detalle. Puede decirte qué botones presionan los usuarios, qué colores funcionan mejor, con qué frecuencia hacen clic, etc.

Al utilizar las herramientas adecuadas, puedes monitorear las interacciones y obtener excelentes conocimientos cuantitativos. Luego, combina esos conocimientos con la retroalimentación cualitativa (léase humana) de los clientes. El 99% del tiempo, la simplicidad es mejor.

3. No siempre se puede confiar en seguir la última tendencia

Muchos líderes se fijan en las tendencias y pierden de vista el pensamiento de principios fundamentales. Tienes que ser capaz de dar un paso atrás y determinar si algo tiene sentido para tu negocio. No importa lo que te digan los consultores o lo que hagan tus competidores. Puedes creer en adoptar tecnología actual. Yo ciertamente lo hago. Pero, también debes saber cuándo corres el riesgo de sobrecargar a tu personal y a tus clientes.

Existe un enorme miedo de perderse algo (FOMO) y presión para que los CEOs y líderes adopten las últimas tecnologías. Las narrativas en torno a la IA y la IA generativa son excelentes ejemplos. Las empresas están luchando y preguntándose cómo usarlas, cómo llegar primero, etc. Pero no tiene sentido para las empresas usar IA e IA generativa. Hemos descubierto formas efectivas de usarlas en las primeras interacciones con posibles y actuales clientes, pero es de forma limitada. Por encima de todo, se trata de qué tan bien funcione para ti y tus clientes.

Muchas grandes empresas tecnológicas gastan millones de dólares y lanzan soluciones que la gente no usa, y eso no debería de suceder. La innovación no tiene por qué ser costosa. Prueba y aprende, experimenta y haz preguntas al considerar innovaciones. No asumas que te estás quedando fuera de la jugada. En lugar de ello valida con conversaciones y juicios humanos.

Una lección duramente aprendida

La sobrecarga tecnológica fue algo que observé en la primera era de las InsurTechs. Muchos en la industria creían que los consumidores preferirían comprar sus pólizas de seguro de hogar, auto y otras, directamente de las compañías de seguros en línea. Construye la tecnología vistosa y vendrán. Pero no fue así. Algunos consumidores prefirieron esa experiencia en línea, mientras que muchos otros no.

Algunos consumidores quieren que los atienda un corredor o agente de confianza, por eso han comprado seguros durante décadas. Ignorar el poder del componente humano en el proceso de compra ha llevado a varias startups de InsurTech de alto perfil a tener problemas.

Existen muchos otros ejemplos, desde carritos de compras en e-commerce hasta teléfonos inteligentes. Al aprovechar la tecnología, tómate tu tiempo, crea ciclos de retroalimentación y (sobre todo) mira y entiende las expectativas de tus clientes.