კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის 5 გზა, რომელიც ყველა ანტრეპრენერმა უნდა გამოიყენოს ეს გზები ნებისმიერ ანტრეპრენერს დაეხმარება კლიენტების მომსახურების გაუმჯობესებაში
By ჯონათან ჰერიკი •
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
ბრენდები მთლიანად პირად ურთიერთობებზე არიან დამოკიდებულები, რომ „ლიდების" კლიენტებად ქცევა შეძლონ და მათ მომსახურების მაღალი ხარისხი შესთავაზონ. ახალბედა კომპანიებისთვის, პერსონალიზაციის ეს პროცესი, ხშირად, სრულიად სხვა წყაროებიდან კლიენტების შესახებ მონაცემთა შეგროვებაზე იყო დამოკიდებული, მაგრამ შესაძლოა, ეს ეპოქა უკვე დასასრულს უახლოვდება.
ბრიტანულ Cambridge Analytica –მ Facebook- ის მომხმარებელთა პირადი მონაცემები არასწორად გამოიყენა, რასაც იმხელა სკანდალი მოჰყვა, და იმდენად უარყოფითი რეაქცია გამოიწვია, რომ Facebook-მა რეკლამის განმცხადებლებს შესაძლებლობა მოუსპო, სხვა წყაროებიდან მიღებული სამიზნე მონაცემები, საკუთარი მონაცემებით შეევსო. ბრენდებს სხვა წყაროებიდან მიღებული მონაცემების შევსება Facebook თარგეთინგით უწინდებურად შეუძლიათ, მაგრამ მათ თვითონ მოუწევთ მონაცემების შეძენა, რადგან Facebook-ს ამაში მონაწილეობის მიღება არ სურს.
კომპანიების უმრავლესობამ, იმიტომ გამოიყენა ეს მომსახურება, რომ კლიენტთა ურთიერთობის მართვის (CRM) საკუთარი შიდა სისტემიდან წესების დაცვით არ იყენებდა მონაცემებს. შესაძლოა, Facebook-ის პოლიტიკის შეცვლის შესახებ, ეს სიტყვები უნდა ითქვას, - ზოგი ჭირი მარგებელიაო. სტარტაპებს კლიენტების მონაცემების მიღება გაცილებით დიდი წარმატებით, თავიანთი CRM სისტემის გამოყენებით შეუძლიათ და არა მონაცემების ყიდვით ნებისმიერი სხვა წყაროდან.
ლეგენდარული ბრძოლა სტარტაპებსა და უკეთეს ტექნოლოგიებს შორის
იდეალურ შემთხვევაში, სტატაპის დამფუძნებლებს უნდა მოსწონდეთ და ერკვეოდნენ იმ ინსტრუმენტებში, რომელიც მათ უკეთეს ბიზნესს მოუტანთ, მაგრამ ყოველთვის ასე არ არის. კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის სისტემების გამოყენება და მომსახურება შესაძლოა რთული იყო, და ამიტომ იმედები გაუცრუოს ანტრეპრენერებს. თუმცა, როდესაც ეს იმედგაცრუება მათ გამოყენებაზე უარის თქმას იწვევს, მომხმარებლის მონაცემები კომპანიის შიგნით სეგმენტირდება. სავაჭრო წარმომადგენლებს არ შეუძლიათ წვდომა ინფორმაციასთან, რომელიც კომპანიის მარკეტინგული ძალისხმევის შედეგად არის მოპოვებული, რაც მათ მონაცემთა რაოდენობას აყენებს ზიანს.
მეორე მხრივ, კლიენტებსა და ლიდებზე ხელმისაწვდომი, რეალური დროის მონაცემების შეთავაზებით, მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემები სტარტაპებს, მომხმარებელთა მომსახურების სერვისის გაუმჯობესებასა, და მარკეტინგისა და გაყიდვების სტრატეგიის დახვეწაში ეხმარება. ამას კი გაყიდვების მაჩვენებლების გაუმჯობესებასთან მივყავართ, Nucleus Research-ის მონაცემების თანახმად, უშუალო წვდომა მომხმარებელთა მონაცემებთან, გაყიდვების ციკლებს 14 პროცენტით ამცირებს.
საბედნიეროდ, CRM სისტემა, თავისთავად, იმედგაცრუების მიზეზი არ არის. უფრო ხშირად, იმედგაცრუებას სისტემის არაეფექტური გამოყენება იწვევს.
მარკეტინგული კვლევების ჯგუფის Opinion Matters-ის ჩატარებულ გამოკითხვისას გაირკვა, რომ საშუალო სავაჭრო აგენტი ყოველწლიურად 15 სრულ სამუშაო დღეს ანდომებს ტელეფონის ნომრების სისტემაში შეყვანას. სტარტაპების მმართველებს ის კი არ სურთ, მათი გაყიდვების სამსახურის თანამშრომლებმა სატელეფონო ნომრები შეიყვანონ, უნდათ, - მომხმარებელთან დარეკონ. ბევრ CRM სისტემას დახმარების ავტომატიზებული ფუნქციები აქვს, მაგრამ აგენტებმა ამ ინსტრუმენტების გამოყენება არ იციან, ისინი უწიდებურად ფლანგავენ დროს მონაცემების მანუალურად მიერთებაზე.
მაგრამ CRM სისტემების სწორი გამოყენება მხოლოდ გაყიდვების სტიმულირებაში კი არ გაგიწევთ დახმარებას, ამ სისტემებს ასევე შეუძლიათ, აღმასრულებელთა გუნდებს დაეხმარონ, რომ მონაცემთა უზარმაზარი ჯგუფები, ადვილად წასაკითხ ანგარიშებად აქციონ, გაცილებით ეფექტური სტრატეგია განაპირობონ და თათბირების დრო შეამცირონ, ამ სისტემის გონივრული გამოყენება ნებისმიერი ადამიანისთვის სასარგებლოა. მაგრამ, რას ნიშნავს CRM სისტემის გონივრული გამოყენება, როგორ უნდა დანერგონ სტარტაპებმა იგი დიდი თავის ტკივილის გარეშე?
CRM სისტემები შესაძლოა კრიტიკულად მნიშვნელოვანი წყარო იყოს, რომელიც კომპანიებს შესაძლებლობას მისცემს ყველა მხრიდან განიხილონ თავიანთი მონაცემები და კლიენტებს გაცილებით ინდივიდუალური მომსახურება შესთავაზონ. ეს ოთხი რჩევა გამოიყენეთ, რომ გაცილებით მეტად ისარგებლოთ CRM სისტემით და პოტენციურად დამაბნეველი რესურსი მძლავრ იარაღად აქციოთ.
1. პროგრამულ უზრუნველყოფას უთხარით, რისი ოპტიმიზებაა საჭირო
მანუალური პროცესები ბევრ დროსაც მოითხოვს, და არც ადამიანური შეცდომებისგანაა დაზღვეული. CRM ავტომატიზაციას ამ ბარიერის მოხსნა მონაცემთა იმპორტის გზით, გაცილებით გონივრული განრიგების შექმნითა და შესაბამისი მონაცემების შეგროვებით შეუძლია.
IBM developerWorks – ის მოხსენების თანახმად, CRM სისტემის ყველაზე სასურველი თვისება, მისი „გამოყენების სიმარტივეა". მის მარტივად გამოსაყენებლად ერთ – ერთი გზა სისტემისთვის იმის თქმაა, რომ ინფორმაცია პერსპექტივის მიხედვით უნდა დააჯგუფოს, და არა საქმიანობის სფეროებით. ეს გამყიდველებს დაეხმარება, მარტივად იპოვონ ყველაფერი, ელექტრონული წერილებით დაწყებული და შენიშვნებით დამთავრებული, რომელიც კონკრეტულ საუბრებს ესება პოტენციურ კლიენტებთან. გაყიდვების პროცესის შესახებ გაცილებით სრულყოფილ სურათს, თვალყურის დევნება იძლევა, მომხმარებლებს ძლიერი და სუსტი მხარეების დადგენის საშუალებას აძლევს თავიანთი გაყიდვების სტრატეგიებში.
CRM სისტემებს ასევე სიების შექმნაც შეუძლიათ, რომლებშიც თანამდებობებიც იქნება მოცემული და მათი როლები სხვადასხვა სფეროში. ეს გაყიდვების სამსახურის წარმომადგენლებს პირველი ზარების პერსონალიზაციაში დაეხმარება, რაც პროდუქციის ან მომსახურების ტელეფონით გაყიდვით მცდელობისას გაცილებით პროდუქტიულია.
2. ისწავლეთ იმ ანგარიშების ამოცნობა, რომლებიც რისკის ქვეშ არიან
Bain & Company-ის მიერ ჩატარებულმა კვლევამ უჩვენა, რომ მომხმარებელთა შენარჩუნების დონის მხოლოდ 5 პროცენტით გაზრდას, მთელი 95 პროცენტით შეუძლია მოგების გაზრდა. CRM-ის პროგრამული უზრუნველყოფა იდეალური ინსტრუმენტია კლიენტების ჩართულობის თვალყურის სადევნელად, რადგან ის თანამშრომლებს კლიენტების დახმარების საშუალებას აძლევს, როდესაც რაღაც სწორად არ მიდის.
დავუშვათ, კომპანიას რეგულარულად ურეკავენ ტექნიკურ პრობლემებთან დაკავშირებით. CRM-ის გარეშე ეს ინდივიდუალური საჩივრები შესაძლოა შეუმჩნეველიც კი დარჩეს, განსაკუთრებით, თუ მათ სხვადასხვა ადამიანები განიხილავენ. მაგრამ თუ ახალბედა კომპანიები ყურადღებით ადევნებენ თვალს მოვლენებს, ამ კანონზომიერებების გამოვლენა და პრევენციული ზარების განხორციელება შეეძლებათ პრობლემების გადასაჭრელად, ვიდრე კლიენტები მათთან ურთიერთობის გაგრძელებას აღარ მოისურვებენ
საბედნიეროდ, CRM სისტემები ამ პროცესს ამარტივებენ: უბრალოდ, დროშები უნდა დააყენოთ სხვადასხვა ტრიგერებზე, როგორიცაა, განმეორებითი საჩივრები. პროგრამულ უზრუნველყოფას შეუძლია, სავაჭრო წარმომადგენლები გააფრთხილოს, როდესაც მომხმარებელი ერთ-ერთ ტრიგერს გაუშვებს.
3. გაყიდვებმა და მარკეტინგმა ერთად რაღაც კარგი უნდა გააკეთონ
ყველა კომპანია - როგორც ახალი, ისე უკვე შემდგარი, უკეთ მუშაობს, როდესაც გაყიდვები და მარკეტინგი ერთად მუშაობენ: Altify-მ აღმოაჩინა, რომ ორგანიზაციებს, რომლებსაც გაყიდვებისა და მარკეტინგის შეთანხმებული გუნდები ჰყავთ, გამარჯვების 26 პროცენტით მაღალი შანსები ჰქონდათ და გაყიდვების 18 პროცენტით მოკლე ციკლი.
მსხვილი კომპანიები იმის გაცნობიერებას იწყებენ, თუ როგორი უპირატესობები აქვს ასეთ შეთანხმებულ მოქმედებებს, რაც ასევე სიგნალი უნდა იყოს იმისა, რომ მოხდა მნიშვნელოვანი გადახრა სტარტაპების მხარეს. CMO-სთვის დაწერილ სტატიაში, მარია ვირტი, ავსტრალიის უდიდესი სატელეკომუნიკაციო კომპანიის, MNF Group-ის მარკეტინგის მენეჯერი, ამბობს: „ქონთენთ მარკეტინგის" უზარმაზარ ტალღასა და ლიდების განვითარების ინიციატივებთან ერთად, ლიდების მოქნილი გადაცემა გაყიდვებსა და მარკეტინგს შორის წარმატების მთავარი გასაღები ხდება".
ნუ მისცემთ CRM სისტემას იმის უფლებას, რომ მხოლოდ ერთი ჯგუფის ექსკლუზიური საკუთრება გახდეს. ნაცვლად ამისა, ორივე მხარეს შეუწყვეთ ხელი, საკუთარი წვლილი შეიტანონ მონაცემთა შეგროვებაში კლიენტების შესახებ. ეს გაყიდვების გუნდებს ეხმარება, განაცხადონ, რა ეხმარებათ და რა - არა. რაც თავის მხრივ, მარკეტოლოგებს ეხმარება ეფექტური კამპანიების შექმნაში, რომლებიც გაყიდვების გუნდებს იმას აძლევს, რაც მათ სჭირდებათ.
4. გამოიყენეთ რობოტები, რომ CRM სისტემების დანერგვა მარტივი იყოს
ვირტუალურ ასისტენტებს, ჩატ ბოტებს, ან ხმის ამომცნობ მოწყობილობებს, რომლებიც ხელოვნური ინტელექტის ბაზაზე მუშაობენ, CRM სისტემებთან შეუძლიათ ურთიერთქმედება შეხვედრების დასანიშნად, ფაილებში კლიენტების შესახებ ინფორმაციის დასამატებლად და ინფორმაციის მოსაძებნად ისე, რომ მომხმარებელი იძულებული არ გახადონ მონაცემებს მანუალურად გადახედოს. ხელოვნური ინტელექტისთვის თხოვნით მიმართვა, რომ მომხმარებლის ინფორმაცია იპოვოს, შესაძლოა ფუტურისტულად ჟღერდეს, მაგრამ სრულიად ადვილი შესაძლებელია და სულ მალე, ფართოდ გავრცელებული პრაქტიკა გახდება. Statista-ს მიერ ჩატარებული კვლევების თანახმად, ხელოვნური ინტელექტის დანერგვა $394 მილიარდით გაზრდის CRM სექტორის ღირებულებას 2017 წლიდან 2021 წლამდე.
ანტრეპრენერთა უმრავლესობამ იცის, რომ ნამდვილად სჭირდებათ CRM, მაგრამ ხშირად არ იციან, თუ როგორ უნდა გამოიყენონ ეფექტურად ეს სისტემა. ამ ცოდნის გარეშე სტარტაპები გაცილებით მეტ მოგებას, გაუმჯობესებულ მომხმარებლის კმაყოფილებას და გაცილებით კვალიფიცირებულ სამუშაო ძალას კარგავენ. ამ დროს, თუ CRM სისტემა სწორად იქნა გამოყენებული, შესაძლოა, საოპერციო აუცილებლობიდან კონკურენტულ უპირატესობად იქცეს.
