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Los Seis Sigmas y los negocios perfectos

Te presentamos la teoría de los Seis Sigmas, que pretende ayudarte a obtener la calidad total en tu negocio.
Los Seis Sigmas y los negocios perfectos
Crédito: Depositphotos.com

Simon Dolan se enteró de Seis Sigmas por primera vez en 1994, en un libro que relataba cómo el presidente de General Electric, Jack Welch, revitalizó la empresa. Sonaba increíble: Seis Sigmas es un medidor de calidad y su meta es de 3.4 defectos por millón. En otras palabras, una cifra de 99 por ciento de precisión permite diez mil fallas en un millón.

En ese momento, tal nivel de calidad era inimaginable en Dolan Industries,Inc., fabricante de tornillos, con una nómina de 41 trabajadores, fundada por su padre. Pero algunos años después, tras grandeses fuerzos, la empresa ubicada en Massachusetts logró cumplir satisfactoriamente con los rigurosos requerimientos de la norma de calidad ISO9000.

Hace pocos años, Seis Sigmas salió a relucir otra vez en Dolan Industries, en una junta de proveedores para uno de los clientes más grandes de la compañía. A todos se les informó que deberían apegarse a la meta de Seis Sigmas si querían continuar vendiendo a la empresa. De improviso, alcanzar la meta de Seis Sigmas dejó de ser optativo; es decir, Dolan Industries quería seguir vendiendo a uno de sus clientes principales. Dolan afirma: "No nos quedó otra salida".

Cada vez será mayor el número de empresas pequeñas que pretendan alcanzar la calidad establecida por Seis Sigmas, en la medida en que aumente la cifra de las grandes empresas que condicionan su trato comercial a ese medidor de calidad. Además de General Electric, Allied-Signal y Motorola están entre los líderes corporativos que se basan en Seis Sigmas como meta de calidad.

Los beneficios incluyen productos que funcionan mejor y clientes más satisfechos, lo cual se traduce en ganancias más jugosas. En General Electric, Welch comenta que la meta de altísima calidad contribuyó a elevar los márgenes totales de utilidades casi dos por ciento.

No todos creen que Seis Sigmas sea una panacea, en especial las pequeñas empresas que pronto deberán alinearse. Dolan dice: "En lospróximos años será obligatorio tener mentalidad de Seis Sigmas".

Los orígenes de Seis Sigmas

Los especialistas en estadística utilizan la letra sigma del alfabeto griego para expresar la desviación estándar, es decir, la diferencia promedio entre un punto dado en un conjunto de datos y el promedio del resto de los puntos. En el contexto de la calidad esto significaría comparar las medidas de los tornillos.

Un procedimiento de calidad que cumple con la meta de una sigma sólo producirá poco más de dos de cada tres tornillos que satisfacen las especificaciones. Alcanzar dos sigmas significa que más de 95 porciento de los tornillos pasará la prueba. Cuando se llega a seis sigmas, sólo habrá 3.4 defectos en un millón de tornillos.

La aplicación del medidor Seis Sigmas para controlar la calidad se originó, o al menos se popularizó, en Motorola. Ya pasaron 15 años desde que esta empresa intentó comprometer más con la calidad a sus miles de ingenieros, dedicados a las cuestiones técnicas y a reducir los costos. Para alcanzar estas metas se consideró adecuado el curioso nombre de Seis Sigmas. "Era una buena manera para describir la calidad a los ingenieros", recuerda James Morehouse, consultor de calidad de A.T. Kearney, Inc., en Chicago, quien agrega: "Fue unaherramienta para cambiar el enfoque de la calidad en una organización atrincherada y manejada por ingenieros interesados en los costos". Eso es en realidad Seis Sigmas.

Hablemos de seis

El éxito de Motorola al incrementar su nivel de calidad y consolidarse financieramente la convirtió en modelo para otras compañías. En la última década, este término estadístico, antes desconocido, se ha convertido en una de las formas más populares de medir el desempeño, en especial entre los fabricantes.

Sin embargo, Seis Sigmas es más que una manera de medir la calidad de la fabricación, comenta Mario Pérez-Wilson, quien colaboró en el desarrollo de la filosofía de Seis Sigmas y sus técnicas en Motorola y actualmente es asesor principal de Advanced Systems Consultants, firma de consultoría especializada en Seis Sigmas, en Arizona. También puede aplicarse a los servicios, como atención al cliente, entregas y virtualmente a cualquier otro aspecto de una empresa.

Para Pérez-Wilson, una empresa es un conjunto de procesos, incluyendo los administrativos, los servicios, los de transacciones y los de fabricación. Seis Sigmas permite que todos visualicen todos los procesos en su empresa. Implica la comprensión precisa y la optimizaciónde todos los procesos de una compañía. Sin embargo, en sí misma, es sólo una meta. Este proceso no especifica con exactitud cómo la deben alcanzar, pero sus defensores a menudo recurren a trucos para elevar la calidad.

Uno de ellos es el poka-yoke, término japonés referente al diseño de productos y procesos de fabricación orientado a reducirla posibilidad de cometer errores o defectos. Por ejemplo, una empresa que use el poka-yoke en el registro de sus pedidos puede programar las computadoras para que no acepten códigos postales erróneos en los domicilios de sus clientes. Al reducir así los errores, la compañía mejora los tiempos de entrega y se acerca a la calidad total de Seis Sigmas.

Pérez-Wilson, quien también escribió el libro SixSigma: Understanding the Concept, Implications and Challenges,(Seis Sigmas: comprendiendo el concepto, implicaciones y desafíos), resalta que Seis Sigmas es mucho más que un instrumento para medir. La medición de procesos de desempeño es esencial, tanto para fijar un punto de inicio como para monitorear los avances, pero la simple medición no mejora necesariamente la calidad. Este especialista afirma: "Si usted tiene fiebre, puede tomarse la temperatura, peroesto no lo aliviará".

Llegar a la meta

El dominio de las herramientas y técnicas de Seis Sigmas es un reto. Dolan sugiere que las pequeñas empresas cuyos clientes importantes les exigen calidad Seis Sigmas pueden capacitarse con esos mismos clientes.

Seis Sigmas puede ser un objetivo costoso. Por ejemplo, General Electric gastó US$1,000 millones durante tres años para implantar el programa en varias de sus divisiones. No obstante, las empresas pequeñas no necesitan programas tan complejos, largos y costosos; ``Si usted sólo cuenta con 100 empleados, podrá prescindir de ese programa'', señala Morehouse. Sólo necesita cierto grado de liderazgo.

Con su norma de perfección casi absoluta, a veces Seis Sigmas suenamás como una visión celestial que como una meta terrenal.Morehouse afirma que Seis Sigmas no es necesariamente negativo si sirve paraque una empresa deje de ser complaciente. Y continúa: &flashquotla belleza deeste método radica en que nos aparta de la tolerancia de fallas y noslleva al concepto de ser lo más perfectos que podamos&flashquot.

En Dolan Industries, cuyo futuro depende cada vez más del de las grandes empresas automotrices y de las compañías de herramientas y de telecomunicaciones que son sus clientes, Seis Sigmas abre una promesa más real: o se logra el nivel de Seis Sigmas o se buscan otros clientes. Dolan dice: "Si se quiere crecer y actuar con las compañíasmás grandes, es preciso tener mentalidad de Seis Sigmas."

El terreno nacional

En México la búsqueda de la calidad de Seis Sigmas es, asimismo, cada vez más constante. Según Carlos Rodríguez, gerente de sistemas de calidad de la planta de Motorola, en Guadalajara, todas las plantas tienen como tarea comunicar la filosofía Seis Sigmas a su personal a través de cursos que exhiben, principalmente, casos reales. Se plantean cuestiones tan sencillas como la generación de cheques de pago, y se evalúan en términos de Sigmas, es decir, midiendo la cantidad de defectos que contienen traduciéndolos con la tabla de valor Sigma, y comparando el resultado con la medida ideal de calidad de Seis Sigmas. Posteriormente se analizan conel grupo las fuentes de variación de donde suelen provenir los defecto sy errores, y se buscan sistemas para reducir estos errores. Según Rodríguez, el método Seis Sigma guarda parecido con el Círculo de Deming en el cual se busca la calidad a través de establecer cuatro pasos: plan, ejecución, evaluación y nueva menteacción con los cambios necesarios. Sin embargo, Seis Sigmas mide y determina, estadísticamente, los errores en la ejecución, y posteriormente en la acción.

A pesar de los cambios propios que implica el crecimiento de esta planta, Motorola en México mantiene los niveles de calidad a través de la asesoría y supervisión de especialistas a quienes el sistema Seis Sigmas llama "Cintas negras": ingenieros de métodos estadísticos que conocen perfectamente la filosofía Seis Sigmas, así como los procesos de cada planta. Estos supervisores fungen en la empresa como asesores, ensañan a otros los métodos y controles y monitorean constantemente que en todas las áreas de la planta los procesos se mantengan en el menor número de errores posible, es decir, mantengan el nivel Seis Sigmas.

 

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