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¡Sáquele provecho En el ¡ring! de ventas En línea Ante el teléfono Cada cliente un trato Artículos relacionados

En el ¡ring! de ventas

Cómo vender por teléfono

Por Emilio Betech Rophie

Aprender a usar el teléfono cuando estás promoviendo un productoo servicio es toda una disciplina. Pero es de las más efectivas. Sialguien &flashquotnos suena bien&flashquot por teléfono, estaremos más abiertos aseguir nuestro trato con él o ella.

Fernando José Menéndez González, asesor en ventas yprofesor universitario, recomienda valerse de algún precontacto paraconocer lo más posible sobre el prospecto, de tal manera que siempresepa el nombre de la persona con quien quiere hablar.

&flashquotCuando hemos realizado una venta debemos pedirle a nuestro cliente que nosdé los datos de algunos de sus amigos o conocidos que se puedaninteresar en lo nuestro&flashquot, explica. &flashquotLe pediremos su autorización parautilizar su nombre como referencia y cuando busquemos al nuevo prospectoquizá nos ayude el referirnos diciendo que hablamos de parte de su amigo&flashquotFulano de Tal&flashquot.

Si logras hacer que cada cliente te recomiende con algunos conocidos, prontopodrás extender una cadena de buenos prospectos.

&flashquotCuando vendemos debemos hablar de los problemas de los prospectos, de susnecesidades, deseos o temores. No de nosotros ni de nuestra empresa y loprestigiada que es en el mercado,&flashquot explica Menéndez. El caso es queprovoques en el prospecto su atención y esto sólo lolograrás hablándole de él y de lo que le atañe.&flashquotPara esto funciona la investigación que hagamos en el precontacto&flashquot,dice Menéndez.

Existen varios métodos que te pueden ayudar a dominar elteléfono. Todo está en saber usar las palabras adecuadas. Unafrase mal empleada puede costarte la venta.

En línea

Despacio que voy de prisa. Considera que el tiempo disponible es muybreve. Evita decir que se trata de una encuesta para luego valerte de eso paravender algo. Esta actitud puede molestar a la gente. Tu propósitoserá tratar que tu prospecto hable: a ti te interesa conocer cuáles su problemática en lo referente a tu producto o servicio.

Prepara la entrevista. Ordena la información de tu guión,dice Denisse Plascencia, consultora en programas de telemarketing quiendespués de haber sido televendedora durante ocho años,confía plenamente en lo efectivo que resulta contar con un guión:&flashquotTe va marcando el camino que debes seguir para convencer&flashquot, dice. Prepara untexto general, pero conforme transcurra la entrevista ve adecuándolo acada cliente. Empieza por un breve saludo y pasa inmediatamente a captar suatención.

Platícale rápidamente lo que puedes hacer por él o ella,dale tiempo para comentarios o preguntas. En ese momento deberásdespertar su interés y su deseo por saber más. &flashquotNo olvidesdirigirte al prospecto por su nombre y hablarle de usted&flashquot, advierte Plascencia.

No pidas permiso. Es mejor que vayas al grano y le informes a tuprospecto la razón de tu llamada. Es bueno empezar con una preguntarelevante para el cliente (preferiblemente que tenga que ver con ganar oahorrar dinero), indicando que tendrás la respuesta o la solucióna esa pregunta. No hables de tus razones, sino de las ventajas que adquiere elprospecto al escuchar lo que le vas a decir.

No los dejes a la espera. &flashquotCon esto, seguro nos colgarán lallamada&flashquot, dice Plascencia. Ten todo tu material a la mano para poder respondercualquier pregunta de manera inmediata. Si hay algo que verdaderamente nopuedas responder con exactitud, prométele investigar y pasarle lainformación por teléfono. Y cuando lo hayas hecho,vuélvele a llamar.

Todo es posible. Trata de que tus respuestas sean siempre afirmativas yserviciales. Nunca le digas a un prospecto o cliente que no hay o no se puede.Siempre hay opciones.

Cuida tu &flashquotimagen telefónica&flashquot. La riqueza en tu vocabulario, eltono de voz, la amabilidad y cortesía forman parte de la imagen queproyectas por medio de tu voz. Mantén una postura que no distorsione lavoz. Ten la boca libre para hablar claramente. Según Brian Tracy,reconocido gurú de las ventas, si sonríes y te pone de pie alhablar, te escucharás diferente. Esta imagen debe comunicarprofesionalismo y entusiasmo.

Refleja tacto. Sé oportuno, no interrumpas o contradigasbruscamente. Es mejor sugerir. Si desapruebas algo, dilo con cortesía yeducación, explicando las razones.

Espera a que el cliente cuelgue primero. Te permitirá hacerpreguntas o comentarios finales, que casi siempre son los más valiosos.Además, notarás la prisa o manera de despedirse. Esto es unindicador de qué tan efectiva fue tu llamada.

Sé humano. Aunque le estés hablando a una bocina deteléfono, siempre tendrás que manejar argumentos para convencer aalguien. Esto no lo puedes hacer de manera fría, como si fueras unacomputadora. Se necesita la parte creativa y personal que resuelva sobre lamarcha las situaciones que se van presentando, que puedas leer en losprospectos los gestos que hacen y las intenciones que abrigan en sus mentes.&flashquotYo considero que, aún por teléfono, sigue siendo una ventapersonal&flashquot, concluye Plascencia.

Ante el teléfono

Siempre...

1. Habla claramente y varía de vez en cuando el tono de voz

2. Pronuncia correctamente las palabras y usa las más sencillas ycoloquiales

3. Adopta un ritmo regular al hablar, pero haz énfasis en las ideas quequieres resaltar

4. Contesta de inmediato al cliente. Si lo haces esperar, es muy probable quete cuelgue

5. Cuelga después de tu cliente

Nunca...

6. Llames los fines de semana para ofrecer algún producto

7. Insistas con un cliente que ya te dijo que no le interesa tu producto

8. Hables de lo que significa el o los productos para ti

9. Resaltes el prestigio que tiene el producto en el mercado

10 Abuses del tiempo del cliente potencial

11. Uses el estilo de tuteo

12. Pidas permiso para mostrar verbalmente un producto, pero siempre ve al grano

Cada cliente un trato

Cada persona exige un trato distinto e individual. Pero estos son los tiposmás comunes y la mejor manera de atenderlos:

Conversador: acapara mucho de tu tiempo. Muestra interés,establece con claridad tu información. Haz preguntas cerradas.

Molesto: es agresivo y todo lo ve mal. Pídele su opinión yno te desesperes.

Ofensivo: es arrogante y prepotente. Compórtate excepcionalmenteamable.

Indeciso: es incapaz de tomar una decisión. Crea un ambienterelajado, y sé paciente.

Exigente: interrumpe demasiado y exige todo de inmediato. Trátalocon respeto. Accede a sus demandas.

Coqueto: hace comentarios de doble sentido. Mantén una actitud deprofesionalismo. Atiende solamente los comentarios acerca del producto oservicio.

Mudo: casi no habla y se le complica explicar lo que piensa. Tenlepaciencia. Ayúdalo a que se relaje. Hazle preguntas sencillas.

Quejoso: piensa que todo está mal. No te lo tomes personal.Sé meticuloso para convencerlo de que no lo estás engañando.

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