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Ve de compras a tu negocio

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Ve de compras a tu negocio Ve de compras a tu negocio El agente 86 Plan A La verdadera utilidad

Ve de compras a tu negocio

Cómo convertirte en un comprador misterioso y averiguar cómotratan a los clientes en tu propia empresa

Por Víctor Quijano*

La mayoría de los emprendedores están convencidos de laimportancia de la atención al cliente y tienen un interés genuinopor mejorar el servicio que les brindan; sin embargo, al diseñaracciones para mejorar su atención, se encuentran con un conflicto: nosaben por dónde empezar.

La primera sugerencia es medir el servicio --evaluar la calidad-- que ofrece tuempresa a los consumidores. Si no la mides, difícilmente podrásmejorarla. Si deseas crear un sistema, controlado y reproducible, que garanticela satisfacción y, por lo tanto, la fidelidad de tu clientela, tienesque empezar por medir la calidad del servicio que otorgas.

En segundo lugar, deberás identificar las fortalezas y debilidades de tucompañía. Es común que trates de servir muy bien a losclientes pero, ¿sabes exactamente qué hacen bien y qué hacenmal? Probablemente, lo que consideras que cautiva a tus clientes, a ellos nisiquiera les importa. Lo que haces y les encanta a tus compradores, tal vezobedezca más al instinto que a un proceso planeado.

Para los negocios que brindan servicio a un número considerable declientes --como es el caso de una tienda de ropa, un restaurante, una farmacia,un distribuidor de teléfonos celulares, entre otros--, existe una maneramuy eficiente de medir el servicio que presta: el método del compradormisterioso.

El agente 86

Ser un consumidor incógnito consiste en que una persona actúecomo cliente de una empresa determinada, con el fin de conocer y calificar elservicio que recibe la mayoría de los compradores reales.

El comprador misterioso, o usuario anónimo o incógnito,evalúa la atención que recibe, la rapidez del servicio, laempatía del personal, la actitud de servicio, los conocimientos de lapersona que lo atiende, la exhibición de los productos, los precios, laspolíticas de venta, las condiciones de pago, y hasta la limpieza de lasinstalaciones. Su objetivo es informarle al propietario lo que realmente sucedeen su organización desde el punto de vista de su cliente.

Es muy importante que tú no te hagas pasar por cliente, sobre todo situs empleados te conocen. Realiza esta tarea a apoyándote en amigos,familiares o conocidos; incluso puedes contratar agentes o empresasespecializadas que ofrecen estos servicios.

Plan A

Para asegurar que todo salga bien, toma en cuenta los siguientes consejosprácticos:

Sé discreto. No caigas en la tentación de comentar a losempleados que se están realizando estas acciones; el espíritupodría mal interpretarse. De igual forma, si algunos colaboradoresconocer el plan de los compradores misteriosos, es probable que empiecen atratar de adivinar quién es la persona que hace este papel ymodificarán sus hábitos de atención. Esto, ademásde alterar los resultados, podría afectar a la clientela verdadera.Aún cuando desees comentar los resultados de una visita,justifícala diciendo que un cliente se quejó, lo que, en ciertomodo, es verdad.

Busca soluciones, no culpables. Toma en cuenta la información querecibes para encontrar la solución a los problemas que se encuentren.Culpar a las personas de los resultados y reprenderlos no es la respuestacorrecta. Convierte la información que recibas en acciones: ¿Elpersonal no conoce bien tus productos? Organiza campañas decapacitación. Detecta áreas de oportunidad yaprovéchalas.

Sé constante. Realizar mediciones como comprador misterioso esmuy útil, pero para lograr mejores resultados, pide que se lleven a cabovisitas con frecuencia. Hacer una o varias visitas cada seis meses noarrojará los mismos resultado que hacer algunas cuantas pero con mayorfrecuencia.

La verdadera utilidad

Para poner en marcha estas acciones de medición del servicio y lograrque sean útiles, sigue las siguientes recomendaciones.

1) Realiza un plan de visitas. Establece exactamente el día y lahora en que debe realizarse cada visita. Programa periodos o ciclos de visitasque te permita dar seguimiento y comparar con base en estos lapsos.

2) Mide la mayor cantidad de variables. Si se van a realizar cincovisitas al mes, no las programes a la misma hora y día porqueseguramente sólo evaluarás a la misma persona. Mejor mide elservicio con diferentes perspectivas, por ejemplo:

a) Personal. Trata de obtener una evaluación de todas (o la mayorcantidad posible) las personas que atienden a los clientes en tu negocio.

b) Temporadas. Procura medir el servicio que se ofrece en las horas picodel negocio y también en los horarios más tranquilos.

c) Turnos. Visita tu empresa en los diferentes turnos de personal paranotar si un uno tiene más deficiencias que otro. Visita tu negociotambién el día en que no está el encargado, el jefe oquien se haga cargo del control del personal. Observa cómo sedesempeñan los trabajadores sin supervisión.

3) Seguimiento. Compara los resultados de cada periodo de visitas,tomando en cuenta las siguientes ideas :

a) ¿Se aplican las acciones planteadas? Después de laprimera etapa de visitas se implementarán acciones para resolver algunosproblemas. Verifica en tu siguiente periodo de visitas que se esténllevando a cabo.

b) ¿Dan resultado las acciones planteadas? Al visitar de nuevocomprobarás si se ejecutan las medidas tomadas, pero habrá queverificar si éstas mejoran o no el servicio.

c) ¿Se mantienen las acciones efectivas? Constata que las medidasque siempre han hecho bien en tu empresa sigan aplicándose.

d) ¿La nueva experiencia fue más agradable? Si no haymejoras después de tres o cuatro visitas y a pesar de que las solucionespropuestas se realizan, las soluciones ideadas no son las convenientes, esnecesario idear nuevas.

Para conocer cómo deben actuar los compradores misteriosos, consulta Enacción

* Víctor Quijano es consultor, especialista en calidad y servicio alcliente.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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