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Ve de compras a tu negocio

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Ve de compras a tu negocio Ve de compras a tu negocio El agente 86 Plan A La verdadera utilidad

Ve de compras a tu negocio

Cómo convertirte en un comprador misterioso y averiguar cómotratan a los clientes en tu propia empresa

Por Víctor Quijano*

La mayoría de los emprendedores están convencidos de laimportancia de la atención al cliente y tienen un interés genuinopor mejorar el servicio que les brindan; sin embargo, al diseñaracciones para mejorar su atención, se encuentran con un conflicto: nosaben por dónde empezar.

La primera sugerencia es medir el servicio --evaluar la calidad-- que ofrece tuempresa a los consumidores. Si no la mides, difícilmente podrásmejorarla. Si deseas crear un sistema, controlado y reproducible, que garanticela satisfacción y, por lo tanto, la fidelidad de tu clientela, tienesque empezar por medir la calidad del servicio que otorgas.

En segundo lugar, deberás identificar las fortalezas y debilidades de tucompañía. Es común que trates de servir muy bien a losclientes pero, ¿sabes exactamente qué hacen bien y qué hacenmal? Probablemente, lo que consideras que cautiva a tus clientes, a ellos nisiquiera les importa. Lo que haces y les encanta a tus compradores, tal vezobedezca más al instinto que a un proceso planeado.

Para los negocios que brindan servicio a un número considerable declientes --como es el caso de una tienda de ropa, un restaurante, una farmacia,un distribuidor de teléfonos celulares, entre otros--, existe una maneramuy eficiente de medir el servicio que presta: el método del compradormisterioso.

El agente 86

Ser un consumidor incógnito consiste en que una persona actúecomo cliente de una empresa determinada, con el fin de conocer y calificar elservicio que recibe la mayoría de los compradores reales.

El comprador misterioso, o usuario anónimo o incógnito,evalúa la atención que recibe, la rapidez del servicio, laempatía del personal, la actitud de servicio, los conocimientos de lapersona que lo atiende, la exhibición de los productos, los precios, laspolíticas de venta, las condiciones de pago, y hasta la limpieza de lasinstalaciones. Su objetivo es informarle al propietario lo que realmente sucedeen su organización desde el punto de vista de su cliente.

Es muy importante que tú no te hagas pasar por cliente, sobre todo situs empleados te conocen. Realiza esta tarea a apoyándote en amigos,familiares o conocidos; incluso puedes contratar agentes o empresasespecializadas que ofrecen estos servicios.

Plan A

Para asegurar que todo salga bien, toma en cuenta los siguientes consejosprácticos:

Sé discreto. No caigas en la tentación de comentar a losempleados que se están realizando estas acciones; el espíritupodría mal interpretarse. De igual forma, si algunos colaboradoresconocer el plan de los compradores misteriosos, es probable que empiecen atratar de adivinar quién es la persona que hace este papel ymodificarán sus hábitos de atención. Esto, ademásde alterar los resultados, podría afectar a la clientela verdadera.Aún cuando desees comentar los resultados de una visita,justifícala diciendo que un cliente se quejó, lo que, en ciertomodo, es verdad.

Busca soluciones, no culpables. Toma en cuenta la información querecibes para encontrar la solución a los problemas que se encuentren.Culpar a las personas de los resultados y reprenderlos no es la respuestacorrecta. Convierte la información que recibas en acciones: ¿Elpersonal no conoce bien tus productos? Organiza campañas decapacitación. Detecta áreas de oportunidad yaprovéchalas.

Sé constante. Realizar mediciones como comprador misterioso esmuy útil, pero para lograr mejores resultados, pide que se lleven a cabovisitas con frecuencia. Hacer una o varias visitas cada seis meses noarrojará los mismos resultado que hacer algunas cuantas pero con mayorfrecuencia.

La verdadera utilidad

Para poner en marcha estas acciones de medición del servicio y lograrque sean útiles, sigue las siguientes recomendaciones.

1) Realiza un plan de visitas. Establece exactamente el día y lahora en que debe realizarse cada visita. Programa periodos o ciclos de visitasque te permita dar seguimiento y comparar con base en estos lapsos.

2) Mide la mayor cantidad de variables. Si se van a realizar cincovisitas al mes, no las programes a la misma hora y día porqueseguramente sólo evaluarás a la misma persona. Mejor mide elservicio con diferentes perspectivas, por ejemplo:

a) Personal. Trata de obtener una evaluación de todas (o la mayorcantidad posible) las personas que atienden a los clientes en tu negocio.

b) Temporadas. Procura medir el servicio que se ofrece en las horas picodel negocio y también en los horarios más tranquilos.

c) Turnos. Visita tu empresa en los diferentes turnos de personal paranotar si un uno tiene más deficiencias que otro. Visita tu negociotambién el día en que no está el encargado, el jefe oquien se haga cargo del control del personal. Observa cómo sedesempeñan los trabajadores sin supervisión.

3) Seguimiento. Compara los resultados de cada periodo de visitas,tomando en cuenta las siguientes ideas :

a) ¿Se aplican las acciones planteadas? Después de laprimera etapa de visitas se implementarán acciones para resolver algunosproblemas. Verifica en tu siguiente periodo de visitas que se esténllevando a cabo.

b) ¿Dan resultado las acciones planteadas? Al visitar de nuevocomprobarás si se ejecutan las medidas tomadas, pero habrá queverificar si éstas mejoran o no el servicio.

c) ¿Se mantienen las acciones efectivas? Constata que las medidasque siempre han hecho bien en tu empresa sigan aplicándose.

d) ¿La nueva experiencia fue más agradable? Si no haymejoras después de tres o cuatro visitas y a pesar de que las solucionespropuestas se realizan, las soluciones ideadas no son las convenientes, esnecesario idear nuevas.

Para conocer cómo deben actuar los compradores misteriosos, consulta Enacción

* Víctor Quijano es consultor, especialista en calidad y servicio alcliente.