Recursos Humanos

A mayor comunicación mayor lealtad

Nunca dejes fuera a ninguno de los implicados en tu organización: accionistas, empleados, proveedores, clientes, medios de comunicación, etc.
A mayor comunicación mayor lealtad
Crédito: Depositphotos.com
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Miembro del Consejo Asesor de Software AG España, autor de varios libros y con importantes reconocimientos como profesor de programas de dirección, Pascual Montañés, coautor de Corporate Governance Intelligence, habla para los lectores de Entrepreneur sobre la gestión de las tecnologías y su papel decisivo en la creación de valor que genera una empresa, entre otros temas interesantes.

¿Por qué, en términos concretos, es tan eficaz el enfoque de Corporate Governance Intelligence?

Porque supone una visión completa, integrada y universal de todos los poderes fácticos que rodean a una organización, sea cual sea el sector de la actividad económica en el que se encuadre (sector público, sector privado y tercer sector).

La cualidad que más distingue a un dirigente es su capacidad de visión y coloquialmente se habla de directivos visionarios y de directivos miopes, cortos de vista, etcétera.

Desde mi punto de vista, no hay peor error de visión que dejar fuera algún poder "relevante". El paradigma de Corporate Governance Intelligence propone y exige al mismo tiempo, que el directivo "contemple" a todos los stakeholders de su organización.

Todos conocemos casos de organizaciones a las que se les ha olvidado el cliente, han descuidado sus recursos humanos -especialmente a sus equipos directivos-, no han contemplado con suficiente atención a sus proveedores, no han cuidado a sus reguladores o han menospreciado el poder de los medios de comunicación en la gestación de la reputación corporativa de la organización.

Dejamos atrás el enfoque de "qué puede obtener la organización del entorno" y entramos en el de generar valor para todos los implicados, ¿crees que todavía las empresas tengan el pendiente de preguntarse qué pueden hacer por su entorno? O en el planteamiento que usted hace, ya se considera al entorno.

El entorno de una organización, sus circunstancias, son sus stakeholders, sus implicados, los poderes fácticos de la pregunta anterior.

El enfoque de Corporate Governance Intelligence invita al directivo a levantar el mapa del poder en su organización, a reconocer a todos los poderes fácticos, a tener en cuenta a todos los implicados.

Recuperando la mentalidad de servicio a la sociedad que siempre ha caracterizado a las grandes organizaciones y a los directivos excelentes, la pregunta siguiente sería plantearse qué quieren los stakeholders, los implicados, los poderes fácticos.

Planteado desde este punto de vista, dirigir no es otra cosa que diagnosticar lo que quieren los implicados, preguntarse lo que van a querer en el futuro, y dárselos.

¿Podrías decirme algo específico con respecto al enfoque que propones en los dos siguientes aspectos importantes de la empresa del siglo XXI: formación de los directivos en la gestión del cambio a realizar; el trabajo del Consejo de Administración?

Desde mi punto de vista, un directivo "crece" en la medida en que es capaz de atender los intereses de más stakeholders, de más implicados.

Cuando un directivo empieza a trabajar en el departamento comercial "aprende" a dar a los clientes lo que los clientes quieren.

En la cúspide de la organización, en su cúpula directiva, el Consejo de Administración tiene que ser capaz de atender los intereses de "todos los stakeholders": accionistas, clientes, empleados, proveedores, gobierno/administración pública y medios de comunicación social.

La pregunta relevante a nivel de un Consejo de Administración es: ¿para quién crea valor la organización?, ¿sólo para los accionistas o para todos los stakeholders relevantes?

¿Puedes comentarme algo con respecto a lo que las empresas ya están aprovechando de la web y en cuanto a los pendientes que quedan? ¿Cuáles serían los beneficios que podrían obtener si aprovecharan esto?

El paradigma del libro es doble: por el lado de Corporate Governance es estratégico, y por el lado de Intelligence es tecnológico.

Un test acerca de si la organización está creando valor para pocos o para muchos, es analizar la inversión en tecnologías de la información y clasificarla por stakeholders, por implicados.

Así, muchas empresas que retóricamente afirman que están orientadas a clientes, no han invertido en CRM para personalizar la relación con ellos.

Otras organizaciones subrayan que son "en red", que están enfocadas al just in time y a una logística de excelencia y, sin embargo, no han invertido en ERP y por lo tanto, no tienen una fluida relación con sus proveedores.

Como último ejemplo, aunque serían interminables, echamos en falta que muchas compañías con una gran apuesta por sus recursos humanos, no disponen de portales del empleado, herramientas de comunicación interna, o simplemente, tecnologías de knowledge management.

¿Podrías decirme algo relevante con respecto a las relaciones de la corporación web con sus diferentes actores?

Desarrollar la corporación en web en una organización se concretaría en el desarrollo e implantación de tecnologías de la información con todos y cada uno de los stakeholders, de los implicados, con el orden de importancia que tuvieran en la realidad de esa organización concreta.

Dicho de una manera sintética, el dirigente tiene que realizar el discurso estratégico de "levantar el mapa de los stakeholders" y al mismo tiempo tiene que desarrollar e implantar el discurso tecnológico del "portal de todos los stakeholders".

Del mismo modo que es un error estratégico dejar a un stakeholder fuera de la visión del dirigente, sería un error tecnológico no disponer de la tecnología de relación con los stakeholders más relevantes.

¿Cuál es el nuevo paradigma estratégico y tecnológico de las organizaciones del siglo XXI? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son los nuevos elementos?

Los nuevos elementos son de dos tipos: los relacionados con el gobierno corporativo, que preconizan que además de los comités de auditoría y de retribuciones y nombramientos existan otros comités dependientes del Consejo de Administración, que contemplen al resto de stakeholders igualmente relevantes (clientes, reguladores, medios de comunicación, etc.), y los relacionados con los desarrollos tecnológicos que tienen que ver con el reto de poner tecnología en la relación con clientes, proveedores, accionistas, analistas...

Además, adicionalmente la web del accionista, el portal del empleado y la interactividad con los clientes, aportan no sólo una mayor eficacia sino una imagen de organización moderna, avanzada, compro- metida, transparente, que rinde magníficos resultados en su reputación corporativa.

¿Cómo saber si el futuro de la organización será mejor que el presente (qué preguntas hacerse)? ¿Cómo cambiar el destino?

Cuantas más iniciativas, más proyectos de creación de valor para más stakeholders empezando por los más relevantes se proponga la Alta Dirección, más garantizado quedará que su futuro será mejor que su presente.

A mayor comunicación con los stakeholders, mayor lealtad recibirá por parte de ellos. La tecnología tiene mucho que decir para que dicha comunicación sea realmente eficaz. La dificultad estriba en que hay que crear valor para muchos stakeholders, es decir, para todos los implicados.

CORPORATE GOVERNANCE INTELLIGENCE

Autor: Pascual Montañés

Editorial Pearson

Páginas: 252

Precio aprox.: 213 a 285 pesos

Comentario contenido: Desarrollando la corporación en web