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El dulce aroma de una buena atención

The Coffee Bean & Tea Leaf hizo de la excelencia en el servicio su ingrediente para crecer en el mercado de las cafeterías.
El dulce aroma de una buena atención
Crédito: Depositphotos.com

The Coffee Bean & Tea Leaf hizo posible lo que parecía imposible: seguir creciendo en el mercado mexicano de las cafeterías en medio de una mayor competencia y una crisis económica que ya se estaba haciendo sentir. ¿A qué se debe este éxito? A que para esta empresa, el cliente es lo primero. Y esta premisa es la base de toda su estrategia de servicio.

Fundada en 1963 en Estados Unidos, la compañía opera 652 tiendas en 19 países, y sirve anualmente más de 100 millones de bebidas alrededor del mundo. Claro que este crecimiento no se dio de la noche a la mañana. Para conseguirlo y mantenerse en la ruta de la expansión, "hay que subir al barco a la gente adecuada y con la preparación necesaria", asegura María José Noriega, gerente de Operaciones de la firma.

Hoy, el mayor diferenciador de la empresa ante la competencia es el perfil de Team Member (o miembro de equipo) que definió para contratar al personal de cada uno de sus locales. Con edades que oscilan entre los 22 y 27 años, estos jóvenes encargados de atender las barras son el pilar del negocio. Su misión es clara: exceder cualquier expectativa del cliente.

En México, como en el resto del mundo, la búsqueda de un Team Member comienza en las universidades. El candidato debe tener un claro entendimiento acerca de en qué consiste la cultura del servicio, por lo que tienen que ser egresados de carreras como administración turística, hotelería o gastronomía. Después, deben pasar por un entrenamiento con clases teóricas en el corporativo y sesiones prácticas en la tienda durante cinco semanas, al final de las cuales se certifica a los participantes como baristas.

Pero ahí no termina todo. Al ser la motivación un factor decisivo para logar la permanencia de los 50 empleados de la compañía, se elabora un plan de desarrollo personal para cada uno de ellos, con el fin de ofrecer las mejores oportunidades de crecimiento dentro de la empresa.

 

El arte de encantar

Hay varios factores alrededor de The Coffee Bean & Tea Leaf que tienen como objetivo final que los clientes dejen un local cien por ciento satisfechos y con un buen sabor de boca: la ubicación, la calidad de los productos, la música, el mobiliario, el acceso a Internet inalámbrico, la innovación en la preparación e ingredientes de las bebidas y la pulcritud de las instalaciones. "En ese sentido, no vendemos un simple café o té", aclara Noriega. "Vendemos la experiencia que todo esto genera en nuestros locales".

Por ejemplo, la ubicación de cada sucursal de The Coffee Bean & Tea Leaf es el resultado de un profundo estudio de mercado, que determina con precisión el perfil del cliente de la zona. Con esos elementos en la mano, luego se define con qué tipo de mobiliario se equipará la tienda, el estilo de la decoración y la música a programar, entre otros aspectos que darán un valor adicional y único al lugar. "Uno de los errores más comunes de los negocios es la falta de información sobre el cliente meta. El estudio de mercado nos permite seleccionar y cuidar hasta el más mínimo detalle", dice Noriega.

La estrategia ya está dando frutos en México. Desde que la franquicia maestra para México inauguró el primer local en el país, en abril de 2008 en Lomas Verdes (Estado de México), The Coffee Bean & Tea Leaf reportó un crecimiento constante. Ese mismo año, entraron en operación cuatro sucursales más en Satélite y luego la marca desembarcó en la capital, con sucursales en Polanco y Bosques de las Lomas.

La meta de la compañía para 2009 es abrir 10 tiendas más en la Ciudad de México y, en cinco años, 100 adicionales en el resto del país.

"The Coffee Bean no pretende ser la cadena más grande del país. El crecimiento será mesurado porque nuestra principal preocupación es mantener la calidad y dar el servicio que los clientes merecen", asegura Noriega. Y eso sólo puede entenderse de una manera: que los amantes del café y del té seguirán siendo el corazón de esta compañía.

 

Manual de excelencia

* Busca personal comprometido con la calidad en el servicio y explícale claramente por qué debe estar orgulloso de su trabajo.

* Conoce bien tu mercado y el producto o servicio que ofreces, para orientar y satisfacer las necesidades del cliente.

* Convierte los datos que obtengas sobre tu cliente en información estratégica, que te permita desarrollar con él una relación de largo plazo.

* Supervisa siempre que la forma de trabajo, los planes de carrera del personal y la operación diaria del negocio estén encaminados en la dirección correcta.

* Innova en los pequeños detalles; esto puede hacer la diferencia ante la competencia y genera lealtad en los clientes.