Recursos Humanos

Cómo manejar conversaciones difíciles

Dar malas noticias a los empleados nunca es fácil y es común que te dejes llevar por la emoción y digas cosas que no deseas. ¡Evítalo!
Cómo manejar conversaciones difíciles
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Sostener conversaciones difíciles con tu equipo puede ser muy complejo. Habiendo dicho eso, es importante recordar las reglas básicas para estas situaciones: Nunca levantes la voz; mantén en privado las conversaciones potencialmente humillantes; llévalas a cabo en la oficina y evítate la incomodidad de reunirte en un restaurante para una conversación de 10 minutos; asegúrate que la plática ayude a disminuir las asperezas, no a incrementarlas; evita la estructura de poder o jerarquía sentándote en una mesa circular; y ten pañuelos a la mano.

Pero más que nada, recuerda que cada empleado y cada conversación son distintos, y que puedes disminuir la tensión aceptando que la conversación será incómoda para ambos. Y aunque no hay guiones perfectos que puedas usar, tener algunas pistas de lenguaje a mano puede ayudarte a deshacerte de los egos y a enfocar la conversación de tal manera que sea útil para ambos.

A continuación te comparto algunas equivocaciones comunes en las conversaciones y cómo puedes manejarlas de mejor manero:

1. Al empleado que habla y habla y no te escucha
Estás tentado a decir: ¡No me interrumpas!
En lugar, di: “Voy a pausar por un segundo la conversación para que tomemos un respiro”.
Es importante porque…: Como líder de una empresa necesitas dirigir la conversación. Enfatizar en que ambos tomarán un respiro para relajarse y recolectar pensamientos muestra que no estás cargando la culpa en el empleado, dice Donna Rogers, fundadora de Rogers HR Consulting. Muestra tus expectativas de la conversación explicando “Voy a clarificarte mis pensamientos, y después podrás hacerme cuantas preguntas tengas”. Dirigir la agenda de la reunión demuestra tu liderazgo y compromiso por encontrar una solución.
Qué más debes tener en mente: El silencio puede ser oro. Rogers sugiere reagendar la plática si no pueden hablar calmadamente, explicando que se volverán a poner en contacto cuando la charla pueda ser más productiva.

2. Para el empleado que se comporta inapropiadamente
Estás tentado a decir: “Necesitas ser más profesional”.
En lugar, di: “Los valores de nuestra empresa requieren que te adhieras a ciertos estándares”, seguido por mostrar algún manual o folleto donde se hablen de ciertos comportamientos.
Es importante porque…: Convierte la conversación de subjetiva en objetiva, dice Susan Strayer, fundadora de una consultora laboral. “Profesional”, ya sea usada en un contexto de comportamiento, vestimenta, actitud o lenguaje, es una palabra vaga, al igual que “involucrado”, “entusiasta” y “bueno”. Si quieres que tus empleados se atengan a ciertos estándares clarifica cuáles son. De esta manera, una conversación que puede tomarse personalmente puede convertirse en una donde se hable de los lineamientos de la empresa.
Qué más debes tener en mente: Esta estrategia es más efectiva si tienes un manual corporativo. Es crucial tener en orden las políticas para establecer expectativas. Si no lo tienes, es momento de que te pongas a elaborarlo. Si cuando realizas la conversación no tienes aún el manual, ofrece ejemplos específicos de tu propio comportamiento.

3. Para el empleado que está enojado y dispuesto a descargarse
Estás tentado a decir: “De acuerdo, si quieres hablemos de ello”.
En lugar, di: “Lamento que te sientas así. Eres bienvenido a establecer tu punto por escrito”.
Es importante porque…: No quieres abrir la conversación a un argumento largo y molesto. Como manager que entrega una mala noticia a un empleado, generalmente intentas que se sienta mejor dándole tiempo para defenderse, pero esto termina en acusaciones y discusiones. Esto te pone en una postura defensiva.
Qué más debes tener mente: Puedes dejar que tu empleado exprese sus frustraciones y mostrar empatía, pero recuerda no intentar ponerte demasiado emocional conforme trascurra la conversación y se intensifique. Si el empleado empieza a lanzarte ataques personales o culpas a ti o a otros empleados, es momento de terminar la conversación. En el futuro, tómate el tiempo para tener conversaciones periódicas con tu equipo sobre los temas conforme van surgiendo, de manera que el enojo y la frustración aún no se construyan.