Marketing

Cómo perder 350 mil seguidores en un fin de semana

The Fine Bros. es uno de los canales más populares de YouTube, pero encontró que el público no perdona la ambición desmedida.

Imagina que tienes 14 millones de seguidores en tu negocio, un programa en Nickelodeon y un producto que es consumido diariamente por el mercado. ¿Crees que exista algo que pueda arruinar esta maravillosa combinación? Los hermanos Ben y Rafi Fine acaban de descubrir que bastan un fin de semana y una ambición desmedida para alejar hasta a los clientes más fieles.

Su canal, The Fine Bros., es responsable por los populares videos “React” en los que muestran un contenido viral a niños, adolescentes y adultos mayores para filmar sus divertidas reacciones. Sus contenidos son tan famosos, que hasta el 27 de febrero la plataforma contaba con más de 14 millones de suscriptores.

Sin embargo, el jueves pasado los empresarios anunciaron la creación de una especie de franquicia llamada “React World” con la que licenciarían el concepto de su programa, producido en California, a cualquier parte del mundo.

De esta manera, otros creadores de contenido que quisieran usar su formato, podrían hacerlo de forma legal y compartiendo las ganancias. ¿Lo que no dijeron los hermanos Fine? Estaban por obtener la propiedad de la marca registrada “React” (Reacciona, en español), un término de uso común en el idioma inglés que los haría parcialmente dueños de todo video que se cargara en YouTube de una persona reaccionando a algo.

Se trata de uno de los formatos de uso más común en la red: una persona graba cómo otra (o ella misma) responde a un contenido. Por ejemplo, los miles de fanáticos que subieron sus respuestas a los tráileres de Star Wars habría robado la idea de los hermanos Fine, de acuerdo a esta lógica.

En principio, la idea de “React World” no es mala. Cualquier youtubero interesado en participar recibiría el apoyo del masivo canal de los Fine Bros. a cambio de una parte proporcional de las ganancias por publicidad. No obstante, al hablar de registrar un género y una palabra, el área gris daba un área de acción enorme a los empresarios para acabar con la competencia.

En 2015, los Fine lograron registrar las frases “Kids React”, “Adults React” y “Celebrities React”, pero la semana pasada decidieron dar un paso más allá y tratar de registrar la propia palabra.

La reacción adversa de los espectadores no se hizo esperar. Miles de suscriptores del canal se dieron de baja en protesta por lo que consideraron una decisión avariciosa por parte de los hermanos Fine y otros youtuberos los han criticado fuertemente por querer patentar un formato que existe desde hace 40 años con material que en un principio no les pertenece (los videos que muestran a los participantes de sus programas).

En tan solo dos días, el canal The Fine Bros. perdió más de 350 mil seguidores, en un promedio de 27.94 unsuscribes por minuto. Y la cuenta sigue aumentando gracias a lo que muchos consideran el peor desastre de relaciones públicas dentro de YouTube. 

¿Por qué tanta molestia de los espectadores?

De entrada, la pretensión de estos youtuberos de patentar una palabra de uso común ha resonado mal entre la audiencia. No solo porque se trata de un término usado por todas las personas, sino porque esta acción legal los haría dueños de un género de entretenimiento. Es decir, sería como si George Lucas quisiera registrar toda obra de ciencia ficción solo porque Star Wars es la película más popular del género.

Por otro lado, la trayectoria de estos empresarios es bien conocida por la comunidad de YouTube, ya que su canal es famoso por levantar quejas de copyright contra otros canales que tengan contenidos ligeramente similares a sus videos. Incluso en 2014, los Fine pidieron a sus seguidores quejarse contra la presentadora Ellen DeGeneres por hacer un sketch en su programa de televisión donde mostraba tecnología vieja a niños pequeños.

Un desastre de RR.PP.

Al anunciar las nuevas medidas que tomaría su canal, los Fine publicaron un video donde de manera muy vaga explicaban que las personas que se unieran a su “comunidad” (a cambio de un porcentaje de las ganancias por publicidad), podrían usar la palabra “React”, aunque no sus logos o identidad gráfica.

Los comentarios adversos se hicieron presentes, pero los hermanos Fine comenzaron a borrarlos, duplicando la furia de los usuarios que vieron cómo sus quejas eran desechadas.

El rechazo fue tan grande que los Fine tuvieron que lanzar un segundo video explicando que realmente no trataban de obtener ganancias de todo un género, sino de los programas que se hicieran bajo su concepto, haciendo que “React” sea una marca al estilo de las franquicias de comida rápida. El gran problema fue que en este video aseguraban que todo se trataba de una confusión por parte de los espectadores y jamás tomaron responsabilidad por la decisión.

Las reacciones negativas a esta medida fueron tan descomunales, con campañas en Twitter, Facebook y Tumblr para boicotear su canal, que los hermanos tuvieron que borrar los dos videos donde explicaban su iniciativa, cancelar la creación de “React World” y todas las quejas que tenían en marcha por supuestas violaciones a derechos de autor por parte de otros canales.

¿Cuáles lecciones nos dejan estos empresarios?

Esta situación deja enseñanzas muy claras sobre el manejo de una crisis de imagen:

- Conoce los límites de tu mercado: tus clientes pueden soportar muchas cosas, pero no que se violen sus derechos en nombre de tu marca.

- No trates a tus consumidores como tontos: los videos explicativos de los Fine Bros. hablaban de manera condescendiente a sus seguidores en lugar de darles el respeto correspondiente a sus dudas.

-Tus acciones no hablan, gritan: los empresarios aseguran que actuaron de buena fe y que solo plantearon mal su proyecto. Sin embargo, en su trayectoria de 10 años en YouTube han atacado fuertemente a sus competidores. Por eso el público no creyó su “buena voluntad”.

- NUNCA ignores los comentarios negativos en tus redes sociales: muchos community managers creen que al borrar una crítica están cuidando su marca, cuando en realidad están mandando un mensaje claro a su comunidad: “no nos importa tu opinión”.

Ciertamente The Fine Bros todavía posee más de 13 millones de seguidores, pero no deja de ser el canal con una de las pérdidas de seguidores más estrepitosas en la historia de YouTube. Y el nombre de su marca siempre estará vinculado a esta pérdida.