Marketing

Amor en tiempos de social media

"Para el equilibrio, debemos mantener unido lo interior y lo exterior, lo visible y lo invisible, lo conocido y lo desconocido, lo temporal y lo eterno, lo antiguo y lo nuevo" -John O'Donohue
Amor en tiempos de social media
Crédito: Depositphotos.com
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El marketing digital ha cambiado todo… o casi todo.

Hace algunos años conocí a “Chuchito Numeritos de la Nerd”. A pesar de que se trataba de un social media manager (bastante reconocido), no tenía nada de ondiux y era más frío que el aire del Nevado de Toluca en diciembre).

Cuando me invitaban a alguna junta de resultados y sabía que a él le tocaba presentar, tenía que ir corriendo al Oxxo más cercano y comprar un Red Bull de a litro.

No puedo negar que era un gran analista, pero tenía un enfoque tan poco humano del marketing digital que nunca logró convencerme de nada, ni a mí ni a los usuarios a los que iban destinadas sus estrategias. Él no entendía por qué sus CTA's eran tan altos y al mismo no tiempo no lograba enganchar ni a un resfriado. 

Chuchito Numeritos de la Nerd había analizado a profundidad las métricas y había realizado incontables pruebas A/B y no lograba entender el fracaso de su estrategia digital. Lo despidieron. Bye bye, Chuchito.

Tiempo después conocí a “Lolita del Amor”. Lolita del Amor era la típica mujer que tiene post-it's de corazón, plumitas con peluchito y olor a Rosita Fresita. Su fuerte era el marketing digital.

Había ganado mucha experiencia y era considerada un gurú del Social Media en América Latina. Cuando presentaba sus estrategias digitales semestrales, tenía que llevar una caja de kleenex, una anforita de tequila y una playlist “mala copa”. 

Sus presentaciones se basaban en insight 100% emocionales, entonces siempre terminaba chillando, inspirado de más, sintiendo una empatía cegadora, y luego, solo me daban ganas de ahogarme con el tequila y poner “Tiempos Mejores” de Yuri. 

Lolita del Amor no entendía por qué sus estrategias de social media lograban una masificación brutal y no vender ni madres. Adivinen que pasó: la despidieron. Ciao, Lolita del Amor.

Me sentí un poco mal por ellos. Sobre todo por que sabía que eran buenos marketeros digitales y me habían enseñado mucho. Muchos días pensé en qué sería de ellos y le pedí al Dios de las redes sociales por su bienestar.

No sé si el Dios del Social Media me escuchó (puede ser, ¡eh! Soy uno de sus coolhunters favoritos) o si Lolita del Amor hizo un amarre de amor o si Chuchito Numeritos de la Nerd desarrolló un complejo sistema de análisis de su situación amorosa, pero se encontraron en una Iab. Se enamoraron perdidamente, pusieron una agencia y ahora ganan todos los premios. Juntos son indestructibles. LOS ODIO un poco.

¡¿Qué pasó?! Pues lograron entender que sus enfoques lograban un equilibrio perfecto para el mundo digital. “The perfect mix” entre la mente y el corazón.

Los que nos dedicamos al Social Media Marketing sabemos que existen estos dos enfoques. Las personas que se guían más por la analítica y las personas que se perfilan más por el corazón.

Aunque es una cuestión de ámbito personal, de formación y de tipo de industria, es importante entender que no podemos crear estrategias exitosas sin una mezcla justa de ambos enfoques.

La mayor parte de nuestro tiempo lo dedicamos a buscar métricas y big data y muchas veces olvidamos que el “sentimiento” es parte vital para la optimización de la conversión y ventas online. 

Sobretodo cuando hablamos de sitios que cuentan con call-to-actions de conversión específica, las emociones son un factor inevitable para crear ventas online.

Por otro lado, los marketeros más análiticos son capaces de comprender las ventajas y desventajas de una decisión determinada (esto a veces es muy útil, sobre todo cuando tienes usuarios muy complejos).

Algunas veces el enfoque 100% analítico va a lograr mejorar el CTA basado en una optimización guiada por métricas, pero, en este caso, estamos hablando de lograr una acción determinada en un momento específico. ¿Van a lograr engagement? La respuesta es no.

Si hacemos estrategias meramente emocionales, tenemos el riesgo de perder el piso. Al involucrar solamente el lado emotivo en el funnel de ventas no podremos medir el impacto material, y entonces no podremos cerrar el ciclo de aprendizaje de cada campaña. Será imposible lograr mejores resultados a futuro.

Mi conclusión: Tomamos decisiones emocionales medibles, y eso no es bueno ni malo. Simplemente lo es.

Mix mente-corazón:

Los factores que influyen en las decisiones de venta online son de cierta manera un mix de las características del producto y emociones creadas por la memoria y la experiencia online. Es decir, en un e-commerce tienes que entender vía A/B testing qué productos crean un mejor impacto (esto solo lo entenderás por medio de métricas y analíticas), pero ¿por qué mi usuario prefiere ese producto que otro? ¿Qué lo llevó a tomar esa decisión? ¿Qué me quiere decir? ¿Qué siente? ¿Realmente está sintiendo algo?

El paradigma de lo negativo:

"Las emociones negativas tienen un impacto malo en las conversiones". Eso, simplemente, no es cierto. El principal factor es por qué están experimentando emoción. Cualquier emoción puede conducirse en conversiones.

Los usuarios se pueden convertir en clientes potenciales porque están felices, tristes o desesperados. Pero lo que realmente importante es que el usuario esté sintiendo algo y debemos usar ese sentimiento para lograr convertirlos en clientes. Es imposible medir el “sentimiento” o “reputación online” sin números. Es la maravilla de la era digital: todo está a nuestro alcance.

¡Espero que este post les haya sido de ayuda!