Cómo hacerlo

¡Atrévete a abrir una tienda en línea!

Este esquema te permitirá conocer a tu consumidor, saber sus preferencias, atender sus demandas y generar tráfico a través de las redes sociales.
¡Atrévete a abrir una tienda en línea!
Crédito: Depositphotos.com

Ya sea para iniciar un nuevo negocio o expandir la red de tu empresa actual, una tienda en línea es una poderosa herramienta para conquistar a más consumidores. El público en general, compañías y gobiernos pueden convertirse en tus clientes, accediendo a tus productos y servicios las 24 horas, los 365 días del año.

El comercio electrónico se ha convertido en un poderoso imán para quienes quieren emprender por primera vez. Pero también para aquellos que desean extender los horizontes comerciales de un negocio físico a partir de una tienda en línea abierta al público en un esquema 24x7. Empresas de la talla de Gandhi, Liverpool, Sanborns y El Palacio de Hierro dan cuenta de los alcances de este modelo, aunque son precisamente las Pymes, emprendedores y startups los que tienen un llamado para participar de él.

¿Qué pueden vender? Flores, viajes, joyas, ropa, calzado, juguetes, muebles, aparatos electrónicos, suplementos alimenticios, electrodomésticos, artículos de belleza, artesanías... ¡de todo! Lo importante es saber que, si bien una tienda puntocom puede ser una oportunidad para iniciar o crecer un negocio, implica muchos procesos que no siempre se tienen en la mira. 

 

 

Infografía: Andrés Gras

Segmentos de cliente

Si estás pensando arrancar tu tienda puntocom debes saber que en México hay 53.9 millones de usuarios de Internet, lo que representa una vasta oportunidad para comercializar tus productos o servicios. De acuerdo con el estudio Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2015, realizado por la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), 16% de los internautas pertenece al nivel socioeconómico A/B; 31%, al C+; 46%, al C/D+; y 7%, al D/E; y el 27% se encuentra en la Zona Centro.

Por género, el estudio determina que hay un hombre por cada mujer. Los millennials (nacidos entre los años 1980 y 2000) ocupan un lugar protagónico al representar el 37% de los usuarios; le sigue el colectivo integrado por jóvenes de 13 a 18 años (con 26%); e individuos de 35 a 44 (17%).

Obviamente, no todos los internautas compran en línea. Sin embargo, datos del Estudio de Comercio Electrónico en México un crecimiento de 34%, al sumar $162,100 millones.

Propuesta de Valor

El objetivo de abrir una tienda on line es satisfacer las necesidades de consumo de aquellos compradores que, por comodidad, gusto, necesidad o facilidad, han adoptado Internet como su plataforma preferida para adquirir productos o servicios. Para lograrlo, diseña un plan de acción.

Primero, define el tipo de negocio puntocom que quieres arrancar. Mercado Libre propone cuatro opciones: construir una plataforma propia y vender únicamente por Internet; extender tu negocio tradicional a un sitio puntocom; aprovechar el tráfico de un portal y comercializar a través de él; o apalancarte a través de un mercado virtual.

A la par, establece con qué entidades vas a interactuar. Visa señala que si decides transaccionar sólo con público en general, tu modelo es el B2C (business to consumer); si tus operaciones se harán entre empresas, es el B2B (business to business); si serán con dependencias de Gobierno, es el B2G (business to government); y si serán entre consumidores finales es el C2C (consumer to consumer).

Al margen del modelo que elijas, considera que tener una tienda en línea representa un gran reto, pues se trata de ofrecer al consumidor valores agregados que no encuentra en una tienda física, ni en ningún otro sitio Web. Para encontrar dichos valores, los expertos recomiendan hacer benchmarking, es decir, comparaciones de aquellos productos, servicios y procesos que evidencien las mejores prácticas, a fin de desarrollar tu propuesta de valor.

En este ejercicio, cuestiónate: ¿qué soluciones ofrece mi producto o servicio a la problemática o necesidad de mi consumidor?, ¿qué beneficios le ofrezco?, ¿por qué soy la mejor opción?

Son cuestiones que tal vez te sean difíciles de contestar, pero puedes comenzar por averiguar la manera de bajar o eliminar los gastos de envío, hacer más eficientes los tiempos de entrega, ampliar las formas de pago (las tiendas de conveniencia son una alternativa para los consumidores no bancarizados), mejorar los tiempos de respuesta al cliente, buscar canales alternos de comunicación (redes sociales, por ejemplo), otorgar descuentos especiales y contar con claves de bonificación.

Recuerda que tratándose de un puntocom, tu propuesta de valor debe ser visible al consumidor desde el preciso momento que da clic en el home. Si lo logras, es posible que tus clientes se queden contigo. 

Canales

En una tienda en línea la logística interna y externa es la base sobre la cual descansa la operación del día a día y lo que permite responder a los tiempos prometidos de entrega, devolución y cambios. Consta de tres elementos clave: sistemas de información logísticos (software), almacenamiento y distribución.

Los sistemas de información permiten integrar la información de stock, pedidos, devoluciones, etc. Deben estar alineados al proceso de compra en Internet. En este sentido, hay empresas especializadas en software para ecommerce. Neftsoft es un ejemplo.

El almacenamiento, por su parte, contempla diversos pasos: picking, que cosiste en reunir las unidades de un listado de artículos directamente en almacén; packing, que comprende embalaje, etiquetado de productos y servicio de paquetería; y handling, que se refiere al manejo del paquete. El paso final es la distribución, la cual pone en las manos del cliente la mercancía seleccionada.

¿Te parece complejo? Quizá lo es, pero debes saber que hay compañías que han logrado adaptar los procesos de forma que no requieren bodega?ni un sistema propio de distribución. Un ejemplo es LokalD, empresa fundada por Santiago Cepeda y Ricardo Ruiz Maza, dos jóvenes mexicanos que se autodefinen como emprendedores apoyando a otros emprendedores.

Su modelo de negocio es una plataforma de comercio electrónico que funciona como vitrina virtual, aunque también como una catapulta para diseñadores independientes que desean acercar sus creaciones al consumidor final.

Estos emprendedores trabajan bajo un modelo de subvención; es decir, que el costo de inventario lo absorbe el proveedor. “Los diseñadores nos dan información sobre sus productos y nosotros los colocamos directamente en la página. Cuando se venden, generamos una orden de compra y una guía de paquetería que le llega al proveedor; éste se encarga de embalar y empaquetar su producto y listo”, explica Santiago.

Con este modelo LokalD puede prescindir de tener una bodega, camionetas para repartición y personal in house haciendo picking, packing o handling, que si bien acota muchos procesos, no resta importancia a otros aspectos. “Hay que estar atentos de los pedidos, hacer las guías para cada orden de compra, actualizar inventarios, ver el tema de los cambios y devoluciones, y estar en contacto con la empresa de paquetería”, añade Ricardo.

Por otro lado, existe la opción de la tercerización si el modelo logístico de LokalD no corresponde a lo que tienes en mente. Puedes gestionar la entrega a través de empresas de paquetería como FedEx, DHL y Estafeta, que tienen ofertas especiales para Pymes.

Otra alternativa es vender en línea y entregar en tienda. Este esquema se recomienda para empresas que están comenzando; refuerza el lazo con el cliente y favorece la experiencia de compra. Una opción más es echar mano de servicios como los que ofrece EC Solutions, fundada a finales de 2015 por Rafael Flores, Rubén Imán y Grupo Onest.

Esta empresa proporciona servicios modulares de ecommerce (como marketing, prevención de fraude, asesoría legal, call center, plataformas TICs), así como de fulfillment (proceso por el cual se da cumplimiento a las órdenes de compra de los clientes). Además, cuenta con más de 300,000m2 de bodega.

Relación con el cliente

Tanto en un ecommerce como en un negocio del mundo real, la razón de ser son los clientes. Con los siguientes consejos podrás atraer- los y tenerlos contentos. Recuerda cumplir lo que prometes en tiempo y forma y cuida de manera especial los envíos, garantías y devoluciones.

De inicio, ten una actitud de servicio 100% enfocada al comprador. Si en el mundo real el cliente siempre tiene la razón, en línea esto cobra mayor relevancia. Esto dado que no hay un vendedor presente al momento de la transacción.