Servicio al cliente

"Diabetes ahí te voy" o ¿el error de Starbucks?

Expertos de branding – y el propio gigante del café- hablan sobre el penoso incidente que dañó el servicio al cliente de la marca.
"Diabetes ahí te voy" o ¿el error de Starbucks?
Crédito: StockSnap / Entrepreneur EE.UU.
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Atención amantes de Starbucks, un Mocha Chocolate Blanco grande de la cadena tiene más azúcar que una barra promedio de Snickers. Cargada con 59 gramos de azúcar, es una dulce delicia. Sin embargo, la bebida generó recientemente una amarga experiencia de servicio para un cliente de la firma. 

El hombre, que prefiere permanecer anónimo, pidió la popular bebida, pero recibió más que su dosis matutina de cafeína. La bebida, servida en un Starbucks de Florida, traía una extraña etiqueta puesta por un barista del local en la que se leía “DIABETES AHÍ TE VOY (DIABETES HERE I COME)”. Sí, con todo y letras mayúsculas.  

El comentario sarcástico, que una fuente de Starbucks afirma solo fue una broma inocente, no es lindo o divertido, además ofendió al cliente. Para él, fue un mensaje personal. Enojado, escribió el siguiente en el vaso “Dos de mis hermanas tienen diabetes, así que… no es gracioso”. 

El molesto cliente dijo después a un canal local que el comentario inapropiado del barista le recordó la lucha de sus hermanas con la diabetes tipo 1

“Esa primera palabra trajo a mi mente el rostro de mis hermanas y me pareció muy inapropiado”, aseveró.  “Recordar la lucha de mis seres queridos durante su infancia, definitivamente me pegó emocionalmente y simplemente no quise ignorarlo”. 

No quiere una disculpa. Quiere asegurarse que este tipo de cosas no le pasen a otro cliente. Starbucks de todos modos le pidió una disculpa con un comunicado que fue repetido a una colaboradora de Entrepreneur en EE.UU.: “Starbucks trata de proveer un ambiente inclusivo y positivo para sus consumidores y nos decepcionó escuchar del incidente. Estamos trabajando de cerca con el cliente para disculparnos por su experiencia, y con nuestros colaboradores para asegurarnos que no se repita”.

El representante del gigante cafetero basado en Seattle no reveló si el empleado responsable por este mensaje fue disciplinado o despedido. 
 
Melanie Spring, especialista de estrategia de marca, asegura que el empleado en cuestión jamás debió trabajar para la empresa en primer lugar. 

“Si a esta persona le costaba trabajo servir bebidas azucaradas en las que no creía, no debía trabajar en un Strabucks”. 

La experta señala que este error podría ser indicativo de un problema mayor para la marca, específicamente en sus procesos de contratación de personas que crean en su negocio. “El concepto de comunidad es una parte muy importante para Starbucks y su identidad de marca, por lo que tienen que aceptar a los clientes que vengan, en todas sus formas. Los empleados deben ser entrenados para ser inclusivos”. 

Spring asevera que el incidente debe ser un recordatorio para marcas grandes y pequeñas de la importancia de contratar a las personas correctas para representar a tu marca. 

“Tu trabajo es asegurarte de que no estás trayendo personas que traten con tus públicos clave y que terminen haciendo algo terriblemente ofensivo que pueda dañar tu marca y tus relaciones de negocios”.  

En conclusión: no contrates a nadie que te haga sentir que no va con tu negocio. Escucha a tu instinto. No contrates a las personas que sospeches puedan dañar a tu marca, ya sea en una interacción con un solo cliente o frente a todo el mundo con un mal tuit. 

Este desafortunado incidente, que también pone de manifiesto la naturaleza poco saludable de algunos productos de Starbucks, debe servir como una dura lección a los empleados de la industria alimenticia de todos lados, indica Spring. “Si no te gusta lo que sirves, renuncia”, dice. “Si quieres cuidar la salud del mundo, ve a un restaurante vegano. Si no eres un terapeuta, recuerda que no es tu trabajo dar consejos que no se te pidieron”. 

Hablando de trabajos mal hechos, el experto en manejo de crisis David Johnson asegura que el gran error de Starbucks en este caso se dio durante el proceso de contratación. “De alguna manera, este local de Starbucks contrató al menos a una persona que desprecia a los clientes”. Es más, el especialista asevera que la marca incluso fracasó al entrenar al barista. 

Para evitar cometer errores similares, y no ser víctima del juicio de la opinión pública, Johnson aconseja varias precauciones a los emprendedores con negocios basados en la interacción directa con clientes. “Deja muy claro qué es y aceptable y qué no en cuanto al trato al consumidor”, dice. “Ofrece un entrenamiento muy robusto a los gerentes de tus tiendas y empodera a tu equipo para que reporten a colaboradores que no se comporten dentro de los normas de tu negocio”. 

Finalmente, ve más allá de actuar como si estos casos fueran responsabilidad de solo “una manzana podrida” (como parece que Starbucks lo hizo). Para salvar tu reputación con las masas, si se llega a necesitar, Johnson sugiere redirigir la atención con un mensaje positivo que acompañe a disculpa. Recuerda a tus clientes que tu marca valora el servicio al cliente por encima de todo. 

La mayoría de nosotros ya nos castigamos mucho interiormente por lo que comemos y bebemos. No necesitamos que las marcas se concentren en las cosas que nos alimentan. 

Después de todo, no hay nada gracioso con bromas de diabetes, especialmente cuando la misión de tu compañía es “Inspirar y nutrir el espíritu humano una persona, un vaso y una comunidad a la vez”.