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Arrancaron su negocio en un depa en la Roma, hoy son los amos del e-commerce de las mascotas

Petsy inició como un ecommerce, pero ahora apuesta oir el omnicanal y las alianzas con los grandes para estar presente y seguir vendiendo.
Arrancaron su negocio en un depa en la Roma, hoy son los amos del e-commerce de las mascotas
Crédito: Isaac Alcalá Nácar / Entrepreneur en Español
Entrepreneur Staff
11 min read

No importaba si a veces perdían dinero, si tenían que correr, tomar un taxi e incluso un ecobici para repartir todos los pedidos a tiempo, su objetivo era claro: satisfacer a sus clientes. Con esta idea surgió la tienda de mascotas Petsy, fundada en 2013 por

Pablo Pedrejón, Toby Clarence y Olivier Scialom. Hoy, Olivier y Pablo -quienes continúan con el negocio- saben que para vender más tienen que apostar por el omnicanal, estrategia que llamó la atención de su competidor, y ahora aliado, +Kota.

En 2013, los tres emprendedores de origen extranjero vieron la oportunidad de negocio en el e-commerce en México. Tenían conocimiento en la materia, pues habían trabajado en Amazon y Linio. Los jóvenes, que son amantes de los animales, notaron que no existía en el país una empresa que ofreciera atención en línea a los dueños de mascotas. “Faltaba una opción que atacara al mercado de las mascotas y que atendiera a los clientes de una manera cálida y cercana, como en Estados Unidos”, dice Olivier. 

En 2012, el mercado de las mascotas en México era de 1,240 millones de dólares, pero para 2017 el valor ascendió a 1,988 millones de dólares, según datos de la firma de análisis Euromonitor. Para 2022 se pronostica un crecimiento del 37.6% para llegar a los 2,735 millones de dólares. La oportunidad que identificaron los emprendedores fue crear un mercado vertical  (donde se venden productos de una sola industria) y no un everything store, complementa Olivier, de origen francés.

Así, su departamento en la colonia Roma, en la Ciudad de México, se convirtió en su oficina. “Ahí fuimos creciendo poco a poco porque cuando iniciamos la penetración del e-commerce era muy pequeña, no había mucha gente que comprara online por lo que tuvimos que meternos a evangelizar a los clientes”, comparte Pablo. ¿Cómo lo lograron? “Sufriendo mucho”, bromea el español.

Los emprendedores Endeavor trabajaban en validar su mercado y conseguir más clientes cuando, a cuatro meses de su creación, levantaron su primera ronda de capital donde participaron Venture Partners, Capital Invest, Dila Capital y otros ángeles inversionistas por un millón de dólares, a la que después se unió Nazca Ventures. Hasta el momento han levantado 60 millones de pesos en capital.

Con ese primer millón de dólares abrieron un almacén en Naucalpan, pues al principio no tenían inventario, todo lo que se vendían lo conseguían sobre pedido. Además comenzaron a contratar servicios de mensajería y más personal.

Adquiere y retén clientes con un buen servicio

El primer año de Petsy sirvió para probar el mercado y conseguir los primeros clientes. Uno de los consejos de Pablo, para quienes quieren incursionar en el e-commerce, es conocer al mercado y hablar con los clientes potenciales para asegurarte de que existe la demanda. “No tiene caso abrir una tienda en línea si no hay clientes”, considera Eric Pérez-Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

Adquirir a los primeros clientes fue un gran reto. “Una vez que nos compraban no nos costaba retenerlos; pero adquirirlos, ese sí fue un reto mucho mayor. Nos costaba mucho ir más allá de esa primera base de clientes proclives a comprar online”, cuenta Pablo. Incluso, en este tema, Pérez-Grovas sugiere tener productos cuya mezcla de ticket promedio y margen sea suficiente para recuperar el costo de adquisición del cliente.

Para impulsar esa adquisición, se dieron a conocer con una estrategia de marketing digital, pero también probaron diferentes acciones que incluyeron activaciones offline. “Muchas veces nosotros mismos fuimos a repartir flyers”, cuenta Olivier. Y después se dieron cuenta de que muchos de los clientes se adquirían por word of mouth; es decir, la recomendación de otros usuarios.

Entonces decidieron que tenían que obsesionarse con ofrecer un excelente servicio al cliente para lograr la recomendación de los usuarios. “Hicimos iniciativas muy interesantes como ser la primera empresa de comercio electrónico que entregaba al día siguiente, apoyábamos a nuestros usuarios con veterinarios en el chat; cosas que nadie había hecho antes”, comparte Pablo.

En esta etapa, Petsy trabajó también en la atención personalizada, pues hablaron con el cliente, sobre todo del tema de seguridad de comprar en línea porque los consumidores suelen temerle a los fraudes online, Pablo y Olivier hacían llamadas personalmente de seguimiento a sus clientes e incluso, ellos mismos, hacían los envíos para involucrarse y escuchar al consumidor.

Al respecto, Pérez-Grovas considera que para una tienda de e-commerce la atención al cliente es fundamental porque cuando los convences se vuelven compradores recurrentes y eso fue lo que ocurrió con los consumidores de Petsy. Durante su historia la empresa ha tenido una tasa de retención del 70%,  y hoy tiene miles de personas inscritas a su programa de lealtad que son atendidas de manera personalizada, pues cada vez que adquieren productos se van automatizando sus compras.

Ofrece pagos móviles y en efectivo

Petsy ha evolucionado a la par del crecimiento del e-commerce en México. En 2013, cuando comenzaron, el comercio electrónico en México movía 121,000 millones de pesos, mientras que para 2016 la cifra casi se triplicó para llegar a los 330,000 millones de pesos, según un estudio de la AMVO en conjunto con IAB México.

Al principio había mucha ambivalencia, coinciden los emprendedores, ya que los proveedores no tenían la convicción de que este canal iba a ser el futuro, como hoy que están seguros de que para vender más sus productos tienen que estar online. En 2016, con un panorama del e-commerce más alentador, el equipo de Petsy fortaleció su cobertura en todo el país con un almacén en funcionamiento, su flotilla interna y la colaboración de socios externos. Además, empezó a ofrecer servicios de entrega en dos horas y con horario programado, en la Ciudad de México y el área metropolitana.  

No obstante a todo este ímpetu, siempre ha habido un reto adicional para quienes venden a través de e-commerce, y es la baja bancarización. “En México tenemos un porcentaje muy bajo de tarjetas de crédito, menos del 20%, mientras que en Brasil tienen casi un 70%”, señala Eric Pérez-Grovas. Petsy ha tratado de superar este obstáculo al ofrecer diferentes tipos de pagos: tarjeta de crédito o débito, en tiendas de conveniencia, hasta pago en efectivo contraentrega. Eso ha generado confianza en el consumidor para realizar la primera compra.

Para las startups también es un reto competir por el cliente con las grandes marcas. Pérez-Grovas afirma que “hay muchas grandes empresas invirtiendo importantes cantidades en el desarrollo de la industria como Amazon, Mercado Libre, Linio, Ali Express e incluso Liverpool y todos están agresivamente buscando adquirir al cliente mexicano”.

“También es cierto que el e-commerce favorece la comparación de precios y no podemos ser siempre los más baratos porque no es la propuesta de valor, pero sí somos muy competitivos”. La propuesta de valor para competir con sus similares Pet n'GO, Petco y +Kota es el servicio personalizado, la entrega rápida y los horarios extendidos, reitera Olivier.   

Crea una marca omnicanal

El 2016 fue un año importante para redefinir la estrategia de crecimiento de Petsy. En el verano habían lanzado su aplicación móvil, que se convirtió en un canal de venta diferente al de la tienda en línea pues, cabe señalar, sí tenía una versión para móviles. Para Olivier, diseñar esta aplicación ha representado un reto, pero también considera que ha sido una buena inversión para la compañía, ya que las consultas a la tienda son considerablemente más mobile y el 15% de las compras son por este medio.

Olivier explica que la aplicación es un canal adicional, que “tiene mucho menos fricción y logra compras más rápidas”. En este sentido, Pablo declara que uno de los retos de Petsy es hacer las plataformas más amigables y más sencillas para que los compradores lo hagan a través del móvil y no solo sea un medio de consulta y el usuario tenga que terminar la compra en una computadora. 

A finales de 2016, el equipo de Petsy comenzó a planear su segunda etapa de expansión: la offline. Así decidieron abrir su primera tienda física en Polanco a mediados de 2017, convirtiéndose en una marca omnicanal: “No sólo éramos un canal de ventas, somos una marca”, dice al respecto Pablo. “La gente nos pedía offline porque el futuro del retail es omnicanal y cuanto antes se dé cuenta la industria, mejor”, recalca.

Con la tienda física, Petsy pudo incrementar su cartera de clientes, pues quienes no están habituados a comprar en línea lo hicieron por primera vez en su establecimiento. Para continuar con su premisa de ofrecer una atención al cliente personalizada y de calidad, la tienda contó en un inicio con una cafetería para personas y mascotas, pero ahora sólo conservaron la de mascotas.

Con la promoción que se le dio a la apertura de la tienda y con ayuda de la campaña de El Buen Fin, las ventas de la primer sucursal de Petsy representaron el 20% de la ventas totales de la startup. Además de los 7,000 productos que ofrece Petsy en su portafolio ahora cuentan con un centro de adopción y un centro estético.

Ten visión de negocio

En aquel 2017, el plan de expansión era agresivo: abrir 10 tiendas en los próximos dos años. Pero en 2018, la startup se encontró con el interés de la tienda de mascotas +Kota de adquirirla. Esto cambio los planes, pero Olivier, quien aconseja a los emprendedores tener visión, dice que fue justo esto lo que los movió para vender su startup sin perder su esencia. “La idea es conservar las dos marcas porque hay espacio para ambas en el mercado. Estamos muy ilusionados con esta nueva fase”, dice Pablo.

Según los emprendedores esta adquisición representa una ganancia para ambas partes, pues mientras que +Kota potencia su parte online, Petsy tiene acceso a 300 tiendas físicas que pueden servir para entregar en dos horas en otros puntos de la República Mexicana. 

El objetivo es servir a los clientes ya sea a través de una tienda, un ecommerce o una aplicación móvil, coinciden los emprendedores. Así lo han hecho durante estos cinco años en los que han duplicado sus ventas anuales y han pasado de decenas a miles de clientes, dice Pablo, sin revelar el número exacto de consumidores que tiene Petsy.

Con esta adquisición, afirma Pablo, se valida que las grandes compañías también requieren aliarse con las startups para complementarse. “Estamos muy contentos de pasar de una startup en Power point en nuestro departamento a venderla”. El objetivo es ofrecer la misma experiencia cercana y personalizada en todos los canales para tener clientes leales.

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