Atencion al cliente

10 herramientas para mejorar la experiencia de tu cliente

La experiencia del cliente es fundamental para que una marca genere consumidores leales, toma nota de estas 10 herramientas que aumentarán tus ventas.
10 herramientas para mejorar la experiencia de tu cliente
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Para generar lealtad con una marca, los consumidores buscan que desde el primer acercamiento y en cada interacción, la marca cumpla todas sus necesidades y logre identificarse con ellos, sin embargo, muchas veces, las empresas enfocan casi la totalidad de sus esfuerzos en mejorar y perfeccionar el producto o el servicio que ofrecen, olvidándose de lo más importante para que un cliente regrese: la experiencia del cliente o Customer Experience (CX).

Para que se logre una relación a largo plazo, la percepción y memoria del cliente son elementos clave.  De acuerdo con la empresa NodoCX, 85% de los clientes compran más a las empresas que les han generado buenas experiencias en el pasado.

Por otro lado, las malas noticias corren más rápido y en el caso de las malas experiencias, sucede lo mismo, ya que inclusive, se vuelven más virales que las positivas. Más de 60% de los consumidores tienden a compartir sus historias de interacciones con empresas, sólo que, en el caso de malas experiencias, las comparten con más personas.

¿Cómo lograr que tu cliente se lleve una mejor experiencia?

Lo primero que debes hacer es elaborar un Customer Journey o el camino que sigue tu comprador, el cual consiste en identificar en qué puntos interactúa de manera directa e indirecta con tu empresa, entender cuáles son sus necesidades, así como las expectativas que tiene sobre tu marca y con la promesa de servicio, de esta forma identificarás las emociones que quieres generar en cada momento.

Con este ejercicio podrás definir el tipo de servicio, el trato y los canales que ofrecerás en cada momento. Por ejemplo, la compra de un coche nuevo tal vez debe ser muy interactiva y llena de emoción, mientras que una transacción cotidiana debe ser rápida, sin requerir mucha energía mental por parte del cliente.

Por esta razón, NodoCX, empresa especializada en desarrollar estrategias de CX con más de 30 años de experiencia preparó estas 10 herramientas que mejorarán la experiencia de tus clientes, basado en un Customer Journey, que muestra los puntos de contacto donde la empresa tiene la oportunidad de conectar con las emociones del cliente y pueda cumplir con su promesa de servicio.

  1. Simplifica. Los procesos que quieres marcarle a tu cliente, deben ser fáciles de entender y por lo tanto se traducirán en fáciles de hacer, evita (a manera de lo posible) procesos largos de registro, tiempos de espera innecesarios, varias filas para cerrar una compra o exceso de papelería. Recuerda que lo que menos quieres es que el cliente se canse antes de comprar.
  2. Busca alternativas de procesos. No todos los consumidores son iguales y por lo tanto, no todos compran igual, así que lo ideal es que tengas alternativas en los que cada cliente pueda fluir de acuerdo a sus características, eso sí, todos deben estar bien controlados, con los mismos beneficios y generando una buena comunicación.
  3. Dale voz al cliente. Genera herramientas para que tu cliente exprese su punto de vista y externe sus quejas o sugerencias. Reduce lo más que puedas el tiempo que pasa entre el servicio y la retroalimentación, esto hará que tu cliente se sienta valorado e integrado en los procesos, y te dará un canal valioso para detectar problemas antes de que se salgan de control.
  4. Escucha a tu equipo. Recuerda que tus colaboradores deben sentirse parte del equipo, además son una fuente de información importante para detectar problemas con tus procesos. Empoderarlos logrará mayor empatía con la marca que se traducirá en un mejor servicio para el cliente final.
  5. Comunica las estrategias. Todo el equipo alrededor del Customer Journey tiene que estar alineado y convencido del cambio, así que todos los integrantes deben sentirse involucrados desde el diseño hasta la implementación de los procesos.
  6. Pon atención a los detalles. Contar con la mejor estrategia no sirve para nada sin una implementación fiel de la misma y las peores fallas podría estar en los detalles mínimos, así que asegúrate de tener los controles adecuados, tanto de proyectos como de procesos.
  7. Enfócate y motiva. Todas las interacciones de comunicación con el cliente deben estar alineadas a los objetivos generales del Costumer Journey, así que enfócate en monitorearlas y reconocer a cada miembro del equipo cuando el cliente haga una observación positiva sobre los cambios que están implementando.
  8. Conoce a tu cliente. Identifica las emociónes con las que quieres que tu cliente salga de tu tienda o finalice la llamada, alrededor de ellas deberás hacer el diseño y construcción de toda tu experiencia de cliente.
  9. Asegúrate de tener a los integrantes correctos. El personal con el que tiene contacto diario el cliente es un elemento clave para brindar el servicio y realmente cumplir con la promesa de la marca. Ellos pueden ser la raíz de una mala experiencia o sembrar la semilla de lealtad en tus usuarios, toma en cuenta que puede que su perfil no sea el correcto, no tengan la capacitación necesaria para dar respuestas asertivas a los clientes o manejar situaciones de conflicto.
  10.  Identifica prioridades. Es imposible resolver el 100% de problemas al mismo tiempo, por eso es mejor definir criterios claros para priorizar los temas importantes y enfocar tus esfuerzos en resolverlos uno por uno.

La experiencia del cliente es un factor que puede diferenciarte entre tus competidores, los clientes siempre van a preferir a la empresa que los trate mejor, así que vale la pena implementar nuevas acciones para mejorarla, asesorado por expertos, de esta forma evitarás cometer más errores al experimentar y podrán ser efectivas desde el primer intento.

NodoCX (anteriormente NTB Services) brinda servicios de consultoría, capacitación, médición de la voz del cliente y mejora de procesos, enfocados en empresas que buscan lograr una ventaja competitiva basado en la experiencia del cliente.

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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