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4 ideas comunes (pero muy conocidas) sobre la reputación digital que son totalmente falsas

Eventualmente alguien escribirá una reseña negativa de tu negocio. Lo ideal es tener un plan de acción para cuando esto suceda.
4 ideas comunes (pero muy conocidas) sobre la reputación digital que son totalmente falsas
Crédito: 10'000 Hours | Getty Images
Contributor
Founder and president of E2M Solutions Inc.
8 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Gestionar la reputación en la era digital es fundamental para cualquier negocio, tanto como el agua lo es para los humanos.

Bueno, tal vez no tanto. Pero esa es la idea.

Probablemente hayas leído un par de estadísticas sobre el impacto que tienen las reseñas y la retroalimentación en las decisiones de compra. Lo importante aquí es que la percepción que se tiene de una marca ha cambiado las reglas del juego en la forma en la que la gente compra. Esta es una realidad que todos los emprendedores deben entender.

La tarea de manejar una reputación digital no es nada sencilla, ni es un proceso similar para todos. El objetivo es asegurarte de no aprenderlo a la mala. Habiendo dicho esto, aquí te dejamos cuatro cosas que los emprendedores suelen entender de manera equivocada sobre la reputación digital.

1. Subestimar el valor de la constancia

Como muchos emprendedores han aprendido, manejar la reputación digital no es algo que pueda hacerse en una tarde, ni siquiera en un fin de semana. Si hay una palabra que está fuertemente ligada a este proceso es la constancia.

Mientras tu negocio esté operando, el hecho de darle forma y mantener su reputación digital es un trabajo que nunca termina. Al inicio, los pasos para echar a andar las cosas pueden hacerse por una sola persona. Estos primeros pasos suelen incluir:

  • Poner una alerta de Google para cualquier cosa relacionada con tu marca.
  • Poner tu negocio en las grandes plataformas como Yelp, Google My Business, y sitios de reseñas de nicho.
  • Abrir cuentas en herramientas de monitoreo de redes sociales (Hootsuite, Brandwatch, Mention).
  • Abrir tu blog.

En la etapa de arranque, cosas como interactuar constantemente con la gente, responder a los comentarios y crear contenido relevante, no requerirán de demasiado tiempo. Sin embargo, cuando tu negocio despegue, mantener esa constancia será cada vez más difícil. Como regla general, si le estás invirtiendo más de una hora diaria a la tarea de construir tu reputación digital, puede que haya llegado el momento de contratar a un especialista, por lo menos de medio tiempo.

2. Creer que las estrellas son lo único que importa

Repitiendo, las reseñas de tus clientes son un ingrediente primordial para tu reputación digital. Una parte importante del proceso es simplemente obtener esas reseñas de tu producto, servicio o de la experiencia en general. La verdad es que la mayor parte de la gente no va a dejar una reseña por su cuenta; la buena noticia es que, según un estudio de BrightLocal, 70% está dispuesta a hacerlo si se los pides.

A lo largo de los años, el concepto de las reseñas digitales ha visto una evolución muy interesante. La era de las reseñas digitales empezó a finales de los 90. Poco a poco empezaron a surgir sitios como RateMD.com en el que la gente podía calificar a sus médicos, por ejemplo.

Hoy en día hay desde plataformas diseñadas especialmente para restaurantes hasta soluciones de software para gestionarlas. En términos de reseñas, una buena o mala reputación va mucho más allá que la simple calificación de estrellas.

Hoy los consumidores tienen más opciones que nunca. La gente puede ser extremadamente exigente a la hora de decidir dónde y cómo gastar su dinero. Revisan los comentarios para obtener opiniones de terceros sin prejuicios sobre una marca, producto o servicio. Mientras desarrollas una estrategia para obtener reseñas, necesitas diseñar formas que le muestren a la gente lo que ofreces, la forma en la que haces negocios.

Ahora, esto puede ser complicado. Querrás obtener retroalimentación sustanciosa, sin embargo, no quieres que les consuma demasiado tiempo a tus clientes. Cuando envíes un correo pidiéndole a la gente que deje una reseña, hazlo simple. Pregúntales cuáles fueron los pros, los contras, su impresión general y un consejo para tu empresa. Esto funciona para darle a la gente una vista de 360º de tu negocio, desde la perspectiva de los clientes.

Recuerda que, en el mundo de las reseñas digitales, la honestidad es lo más importante.

3. El sentimiento negativo no debe ser atendido

A nadie le gusta tener reseñas negativas. Pones tu alma y tu corazón en tu negocio, y es difícil ver cómo un cliente insatisfecho lo hace pedazos en público.

Sin embargo, las reseñas negativas no son La Muerte, aunque no lo creas.

La forma en la que reaccionas a los comentarios negativos dice MUCHO más sobre tu negocio que la reseña en sí misma. Refiriéndonos nuevamente al estudio de BrightLocal, casi 90 por ciento de los clientes leen la respuesta que se da a los comentarios. Y lo que es más importante, Google ha confirmado que responder a todos los comentarios aumenta el valor de tu SEO.

Así que, independientemente de lo doloroso que sea leer los comentarios negativos, necesitas hacer un esfuerzo por responder. Si juegas bien tus cartas puedes convertirlos en una reseña positiva y ganar un cliente sumamente leal.

Pero responder a los comentarios y reseñas negativas requiere de cierto toque. Primero y más importante, no tienes que responder de inmediato. Deja que el sentimiento negativo se asiente un par de días, porque lo último que te conviene es responder cuando tus emociones están a tope. Segundo, y esto no deberíamos ni decirlo, pero haz tu mejor esfuerzo por ser empático. Tercero, la reputación de tu marca depende de tu capacidad para ponerte en los zapatos de tu cliente y satisfacer sus necesidades.

Por último, intenta llevar la conversación fuera del terreno digital. La respuesta inicial debe ser cordial y educada, pero debes invitar a que la conversación se mueva de espacio, llevando el diálogo y todos sus detalles escabrosos a un terreno privado. Esto es tanto para tu protección como para la de tu cliente.

4. Pensar que hay ‘soluciones rápidas’ para los problemas relacionados con tu reputación

La reputación digital siempre puede torcerse. Hay un dicho que dice: “La reputación es algo que puedes pasar 30 años construyendo y que puede destruirse por completo en 30 segundos”.

En la era de las redes sociales y la hiperconexión vemos crisis pasar todo el tiempo. United Airlines, Uber y Wells Fargo son algunos ejemplos de reputaciones destruidas en un instante. Si este desafortunado evento te ocurre, la clave es no permitir que el pánico se apodere de ti, porque esto deriva en decisiones apresuradas.

En los viejos días del Internet, muchas empresas asumieron que podrían combatir la percepción negativa de sus marcas creando sus propias reseñas positivas o pagándole a escritores profesionales para que crearan reseñas enormes y detalladas en las grandes plataformas. Y aunque esto funcionó durante un microsegundo, las plataformas de reseñas se pusieron las pilas para evitar estas prácticas. Intentar brincarte el proceso de la autenticidad de tus reseñas puede generarte serios problemas.

Además, por el simple hecho de que hoy en día los usuarios son bombardeados constantemente por una cantidad ingente de mensajes por parte de las marcas, la mayoría se ha vuelto extremadamente bueno a la hora de detectar falsedades. El uso de recursos sospechosos para intentar reparar tu reputación puede hundirte aún más.

Cuando estés en problemas, necesitas aceptar que no existe una solución rápida. Hacer que la gente te apoye es un proceso largo que suele requerir de cambios profundos. Tomemos a Uber como ejemplo: Cuando estuvieron en medio del huracán por malas prácticas en la empresa, lo que hicieron fue básicamente “limpiar” su casa, reemplazar a casi todos sus empleados y reconstruir su cultura laboral desde cero. Y aunque aún les queda mucho camino por recorrer, el nuevo CEO está haciendo lo correcto para cambiar la percepción que se tenía de Uber.

Lo mejor que puedes hacer es escuchar con oído crítico lo que la gente está diciendo y hacer un esfuerzo consciente para ofrecerles una transformación real.

Regresando contigo

La tarea de gestionar tu reputación digital estará presente mientras tengas las puertas del negocio abiertas. No todo será miel sobre hojuelas, habrá obstáculos en el camino y tendrás que aprender a manejarlos.

Con suerte, este artículo te habrá dado una buena idea de lo que debes hacer, pero más importante, de lo que NO debes hacer.

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