La omnicanalidad, elemento clave para el futuro del comercio en México

Si eres dueño de un negocio y buscas aumentar tus ventas durante esta pandemia, esto te interesa.

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El año pasado fue un momento difícil para la economía mexicana. Los ingresos de distintas empresas decayeron debido a la contingencia sanitaria. Solo a los negocios de carácter esencial se les permitió continuar abiertos.

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Uno de los principales cuestionamientos que se realizaron sobre este tema fue el preguntarse ¿qué es lo que hace que un negocio sea esencial? La respuesta que primero viene a la mente es que son aquellos que cubren necesidades básicas.

No obstante, de ser así, ¿por qué negocios de venta de ropa o restaurantes se vieron obligados a cerrar sus puertas? ¿La venta de alimentos y vestido no entra en las necesidades del ser humano? Parecería un poco arbitrario la toma de decisión sobre qué lugares cierran y cuáles no. Quienes no pudieron mantener abierta la venta directa al público, encontraron una manera de seguir generando ingresos de forma virtual.

Actualmente los comercios nacionales dan buenas señales de recuperación, a pesar de que la pandemia no ha terminado. En julio pasado, la Asociación Nacional De Tiendas De Autoservicio y Departamentales (ANTAD) reportó que las ventas en tiendas mostraron un incremento del 15.3%.  Además, la mayoría de los negocios pueden continuar operando, siguiendo las medidas sanitarias como desinfección del lugar y control del aforo.

Tras este oscuro lapso en la economía mexicana, expertos pudieron discernir una oportunidad de negocio que venía emergiendo desde años anteriores, el e-commerce o comercio electrónico. Desde el 2019 hasta el primer trimestre del 2020 México había aumentado un 35% índices de consumo mediante comercio digital. Sin embargo, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en su Estudio sobre Venta Online 2021, afirma que las ventas en línea crecieron 81% durante el confinamiento.

Con el crecimiento exponencial de este modelo de negocios, es más que evidente que la tecnología pasó a ser un factor decisivo para el éxito de cualquier emprendimiento.

“El nuevo consumidor no sólo modificó la demanda de productos, sino también su vía tradicional de compra. El contexto actual lo acercó a la tecnología y lo convirtió en un comprador digital, lo que constituye un desafío para el comercio, ya que deberán adaptarse y realizar inversiones en tecnología, principalmente en sus plataformas de procesamiento de pagos”, comentó Sergio Villarruel, General Manager en Fiserv México, durante el webinar Comercios ante la nueva realidad: retos y oportunidades en sus estrategias de venta.

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Omnicanalidad; el futuro de los negocios

La omnicanalidad es una estrategia de negocios que consiste en ofrecer productos o servicios a través de distintos puntos de venta, tanto físicos como digitales, siempre ofreciendo la misma experiencia de venta, cualquiera que sea la vía o el canal por el que acceda el cliente.

Ofrece una comunicación más efectiva que genera mayor número de ventas, comparadas con las que se podrían realizar a través de un único canal. Contar con una estrategia omnicanal es factor es clave para lograr una mayor competitividad en el mercado.

Ahora que sabemos lo que es la omnicanalidad y el beneficio que trae, ¿cómo podemos ajustarla a nuestro negocio? Es necesario crear una sinergia entre canales digitales y físicos, crear una especie de experiencia circular en donde el cliente pueda ver el producto en línea y comprar en físico o viceversa.

Esto es lo que comúnmente ocurre con tiendas departamentales que aplican el formato de venta “Click and collect” en donde se paga en línea y se atiende a una sucursal física para recoger el producto.

Como mencionamos anteriormente, otro punto clave es generar múltiples canales de venta. Pensemos en un restaurante por un momento, genera ingresos por el consumo en el local, además de generar mediante plataformas como UberEats, Rappi, DidiFood, pedido a domicilio por teléfono, pedidos hechos por app propia del restaurante, órdenes hechas desde la plataforma web, entre otras.

Otra ventaja de la omnicanalidad es la promoción que se hace a la empresa. La recomendación de boca en boca se está quedando atrás. Actualmente puedes entrar a internet y ver reseñas de distintos clientes que evalúan la calidad del producto, gente compartiendo sus comprar en sus redes sociales. Este es otro punto a favor de la omnicanalidad, el tener mayor presencia en línea, mayores recomendaciones en caso de que tu producto sea mejor que la competencia y así, posicionarte como líder en el mercado de una manera más efectiva y contundente.

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Retos que enfrentar y soluciones para estos

Bajo esta nueva modalidad de ventas, será necesario que los empresarios ajusten sus negocios para que sean compatibles con la omnicanalidad.

Uno de los principales problemas a vencer es normalizar el uso de la tecnología, independientemente del giro de la empresa. ¿A qué nos referimos? Imaginemos una tlapalería, una carnicería o cualquier pequeña o mediana empresa; ¿cómo podemos pedirle que comience a usar un portal web, una aplicación digital para poder vender por estos medios?

Aunque parecería que todos tenemos acceso a una computadora a un celular, muchos no sabrían como dar el paso a la omnicanalidad, la realidad es que la digitalización sigue siendo un lujo. Con costos promedio de desarrollo de apps de complejidad media entre 80,000 y 100,000 pesos, muchos no pueden costear dicha inversión. Una solución a este problema es el uso de plataformas públicas, como Facebook Marketplace, donde pequeños empresarios puedan concretar y acordar sus ventas y así, hacer uso de la omnicanalidad mediante una vía de carácter gratuito.

El siguiente problema para enfrentar es el generar confianza al cliente para que pueda dar sus datos de pago. El paso a la digitalización trae consigo una serie de problemas. Puede que el usuario no sienta la confianza necesaria para realizar pagos de forma remota, esto por miedo a fraudes, robo de datos y clonación de tarjetas. Es necesario generar la suficiente confianza para el cliente dé sus datos. Además de minimizar incidentes como los mencionados previamente creando un sistema de pago de alta seguridad.

Villarruel resalta que las compañías que implementaron una página de e-commerce y que también abrieron las puertas de sus establecimientos deben tener un plan estratégico que apueste por herramientas tecnológicas que hagan más eficiente el cobro físico y digital. La misión de Fiserv es brindar una propuesta de procesamiento de pago omnicanal a los negocios de manera que pueda ofrecer a sus clientes diferentes alternativas para pagar como terminales físicas, móviles, virtuales, cargos recurrentes, integraciones en caja, kioscos interactivos, ligas y botones de pagos, entre otras.

“Nuestros productos se diseñaron para complementarse uno con el otro. De esa manera, los comercios pueden realizar transacciones por distintos medios, atendiendo los diferentes perfiles  de los clientes que llegan, brindando la mejor experiencia ya que con todas las soluciones de pago que ofrecemos, el comercio puede aceptar tarjetas nacionales y extranjeras en una sola terminal, ofrecer meses sin intereses, recibir vales electrónicos y wallets bajo los más altos estándares de seguridad”, agregó Omega García Director de Producto para Comercio Digital en América Latina para Fiserv. 

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