3 formas de manejar a un cliente molesto que realmente los hace más fieles a su marca

¿Qué haces cuando tienes un cliente molesto? Muestre empatía y escuche.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Al estar en el negocio y manejar todo lo que viene con él para garantizar que los servicios de su producto estén haciendo lo que promete a sus clientes, a veces encontrará clientes insatisfechos. ¿Cómo los maneja actualmente? ¿Cómo configuró la capacitación o la modificó ahora con las formas remotas en que se maneja el negocio durante la pandemia y sus ajustes para avanzar? Tener un cliente molesto no siempre es una mala situación en la que encontrarse. Es posible que hayan identificado una brecha en su proceso o servicio al que buscan brindar información al expresar su decepción. Cuando eligen hablar al respecto, es una excelente manera de mostrarles el verdadero pedigrí de su empresa y cómo maneja todas las circunstancias con sus clientes. Un cliente molesto que se ha tomado el tiempo de hablar, llamarle o enviarle un correo electrónico acerca de un problema está buscando una resolución inmediata o ver un cambio de proceso implementado para beneficiar no solo a ellos mismos, sino también a otros en el futuro. Una de las mejores cosas que puede hacer es escucharlos, mostrar empatía y escuchar realmente qué causó el problema. Hay tres pasos que puede tomar para mostrar empatía en sus acciones y luego ejecutarlas, aunque a veces me sorprende el nivel en el que algunas empresas muestran un desprecio flagrante por el cuidado de sus clientes cuando tienen problemas.

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Proporcione una línea de contacto o un correo electrónico para expresar sus inquietudes: proporcione el contacto de un miembro ejecutivo o el correo electrónico del propietario

Dependiendo de los niveles de comunicación en su empresa para procesar o manejar a los clientes insatisfechos, debe proporcionarles una vía directa para que se comuniquen con su empresa sobre las quejas. El cliente desea una forma de ser escuchado y validado por el tiempo y el esfuerzo invertido en comprarle y no se cumplió una expectativa. Muchas empresas proporcionan un correo electrónico general, pero luego se rechazan hasta que el cliente se enoja por completo porque el problema no se ha resuelto. Considere proporcionar el correo electrónico de un ejecutivo de alto rango o la información de contacto de una persona designada que tenga el poder de anular cualquier problema una vez que escuche la historia detrás de la queja. Proporcionar el correo electrónico de un miembro ejecutivo o el correo electrónico de su director ejecutivo demuestra que está genuinamente capacitado para escuchar su inquietud y brindar asistencia. La mayoría de los clientes seguirían los procedimientos normales para expresar una queja sabiendo que si no están satisfechos pueden enviar un correo electrónico a alguien de su nivel superior que esté dispuesto a escuchar y participar. Es posible que algunas quejas no se resuelvan después de seguir este camino, pero haberle dado a un cliente todas las opciones para ser escuchado puede ayudar a disminuir cualquier frustración una vez que se comprenda la situación específica. No debería ser tan difícil para un cliente comunicarse con un miembro del equipo ejecutivo si no puede resolver su problema; siempre tenga un miembro del equipo en una posición alta disponible para resolver un problema una vez que realmente se haya intensificado.

Escúchalos, escúchalos de verdad

Parece sentido común decirlo, pero muy a menudo los miembros del personal pueden no estar capacitados adecuadamente sobre cómo mostrar empatía y prestar un oído atento cuando un cliente expresa un problema. La formación centrada en la empatía, la oferta de productos y las políticas junto con saber cuándo aplicarlas a la situación de un cliente debe ser un factor clave en la formación de su empresa y no solo en la atención al cliente. A menudo, las empresas tratan a los clientes que se quejan como si fueran el problema, después de que el cliente ha comprado su producto y no tienen interés en escuchar una queja válida. Sería una acción prudente mostrar un interés sincero cuando alguien tiene un problema. Escuche con qué están teniendo problemas. Si es el producto, ¿se perdió una línea de tiempo que provocó un segundo problema con el que ahora está en posición de ofrecer ayuda incluso si no está en su línea de trabajo? Por ejemplo, usted es una florería donde un cliente ordenó flores en línea para un familiar enfermo y el conductor de la entrega fue al lugar equivocado. El cliente enfurecido llama, diciendo que el destinatario previsto obviamente no está en ese lugar sino en otro. ¿Escuchas cómo puedes no solo enviar lo que solicitaron originalmente, sino también cómo ahora puedes agregar valor para la persona que estaba configurada para recibir los artículos debido a una oportunidad perdida? ¿Qué sucede si usted es el propietario y descubre que su personal fue descortés con el cliente? ¿Tiene el cliente la capacidad de enviarle un correo electrónico directamente para que pueda abordar el problema, evaluarlo y proporcionar una resolución?

¿Qué hará para permitir que sus clientes tengan una línea directa en un nivel superior al canal estándar de servicio al cliente en su negocio? ¿Tendrán que esperar cinco niveles de una cadena de mando para llegar a la persona adecuada o acortarás ese tiempo y les darás la oportunidad de tener acceso directo a alguien que sea empático y con suficiente poder en tu empresa para solucionar problemas? que se manejaron de manera inadecuada, al mismo tiempo que se tuvieron en cuenta los costos y la situación específica. Tenga en cuenta que la pandemia también ha agregado niveles de frustración que pueden estar cargando que van más allá de las circunstancias normales, y esta puede ser su oportunidad de agregar algo de brillo a sus vidas, a pesar de que no están satisfechos con su situación actual y le han pedido.

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Ofrecerles una forma de sugerir cambios a cualquier brecha en el servicio.

Después de escuchar cuál es su problema y ver un camino a seguir sobre cómo puede ayudarlos, solicite su retroalimentación y manténgase en contacto con ellos, si es una implementación que puede ejecutar de manera efectiva. Es posible que no pueda hacer esto para cada cliente que tenga un problema y reserve el esfuerzo para cuando se presente como una brecha en la calidad de su producto o servicio. Sería aconsejable mantener su información de contacto para que, si tiene numerosas quejas sobre problemas similares, pueda comunicarse con estos clientes para decirles cómo está cambiando o cómo ha cambiado y agradecerles sus comentarios. La mayoría de los clientes quieren un buen producto, servicio y ser escuchados sabiendo que son valorados por su empresa, sin importar cuán pequeño sea su pedido. Sea genuino en su deseo de resolver un problema y no solo brinde respuestas estándar sin ninguna acción. Cuando es auténtico, este esfuerzo funciona y tiene más posibilidades de resonar positivamente en una situación en la que la impresión duradera es que el intercambio original no se ha realizado correctamente.

Mostrar cuidado y preocupación por todos los asuntos actuales y potenciales de sus clientes es un mandato, pero un esfuerzo adicional puede estar más justificado para alguien que está molesto que solo para aquellos que continúan siendo clientes leales. Sea auténtico y actúe con buenas intenciones, ya que permitirá una mejor metodología de cómo maneja estas situaciones porque está buscando abordar cada una en función de las circunstancias. Esta es la razón por la que tener el correo electrónico o la información de contacto de un ejecutivo de primera línea podría ser beneficioso para ayudar a resolver las frustraciones persistentes. La mayoría de los clientes no son conscientes de todo lo que implica su producto o servicio. Cuando les permite ofrecer sus sugerencias y tener una conversación honesta y bidireccional sobre cómo está haciendo negocios actualmente, puede construir un terreno común y proporcionar un entendimiento de que el cliente ha sido escuchado, está trabajando en su problema y abierto a revisar e implementar cualquier sugerencia adicional.

Escuche y muestre empatía a su base de clientes, ya sea que estén satisfechos o no, y pueden continuar brindándole información procesable porque saben que usted se preocupa genuinamente por ellos, su negocio y lo que está brindando.

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