2021: el año del cliente

Después de un año difícil, es hora de volver a lo básico y concentrarse en lo que realmente importa: sus clientes.

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Como profesionales del marketing, aprendimos mucho en 2020, quisiéramos o no. El panorama del consumidor experimentó un cambio tectónico extraordinario, a medida que nos adentramos en un ámbito completamente digitalizado de ventas y marketing. Nuestras estrategias cambiaron. Nuestro enfoque se centró menos en los métodos tradicionales (como los temidos lotes y explosiones) y más en repensar todo el recorrido del cliente digital y, lo más importante, la experiencia del cliente.

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Una cosa es segura: a pesar de lo impredecible que resultó 2020, hay una luz proverbial al final del túnel que se dirige hacia 2021. Las oportunidades para un enfoque de marketing completamente evolucionado son, todas hipérboles a un lado, infinitas. 2021 es el año del cliente.

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Según un estudio reciente de la firma de servicios profesionales PwC , el 54% de los consumidores estadounidenses dice que la experiencia del cliente en la mayoría de las empresas necesita mejorar. Otro dato revelador: el 80 por ciento de los consumidores se preocupa más por la experiencia de sus clientes que por los productos que realmente compran y están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente. Este es un resultado directo de un panorama de compradores más sofisticado en el que los consumidores tienen muchos recursos digitales a su disposición para realizar una investigación sencilla y proporcionar retroalimentación inmediata a sus comunidades digitales. Si no está priorizando cada punto de contacto, es probable que esté perdiendo oportunidades para deleitarse con una experiencia de cliente optimizada. Las marcas ganarán en 2021 cuando se centren en una verdad fundamental: una gran experiencia del cliente genera lealtad a la marca. Los especialistas en marketing tienen una oportunidad única de desempeñar un papel clave en el ascenso de una gran marca a una inolvidable al aceptar este cambio en el comportamiento del comprador.

Los datos son la clave del reino

Como profesionales del marketing, obviamente queremos acertar más de lo que perdemos, pero podemos ser propensos, en ocasiones, a ser reactivos en situaciones que requieren una mejor planificación y proactividad. Los métodos tradicionales se basan en gran medida en la recopilación de datos históricos a partir de tasas de apertura, tasas de clics, etc. Pero esos son datos de nivel superficial. La evolución del marketing exige profundizar en los datos mediante la segmentación, la definición de parámetros y la ejecución de análisis para obtener el "por qué" detrás del "qué".

Cuando comercializamos a los consumidores con productos que no necesitan, que ya tienen y que no están pidiendo, perdemos y nos volvemos irrelevantes. Todos los especialistas en marketing lo saben. Entonces, ¿por qué tantos en la industria se han aferrado a métodos anticuados que priorizan un enfoque de escopeta en lugar de un enfoque de rifle dirigido y curado? La respuesta simple son los datos, o la falta de ellos.

Los clientes brindan datos todo el tiempo; solo se necesitan análisis mejores y más avanzados en las plataformas y sistemas correctos para asegurarse de que está recopilando y utilizando esos datos de manera efectiva. Su empresa debe crear procesos para impulsar experiencias altamente personalizadas, como el comportamiento del cliente, preferencias detalladas y una mejor comprensión de los ciclos de vida individuales.

Con ese enfoque basado en datos, puede desarrollar mejor los tipos de experiencias únicas y personalizadas que sus clientes desean y generarán resultados más efectivos. Puede personalizar su mensajería en función de dónde se encuentran sus clientes en su recorrido. Puede controlar sus necesidades y las ofertas con las que están más comprometidos; puede enviarles comunicaciones útiles y perspicaces de manera eficaz que le ayudarán a la vez que lo ayudarán a hacer crecer sus resultados finales. Su plataforma de automatización de marketing debe rastrear cada clic que hace su cliente o prospecto, lo que, a su vez, le brinda información sobre el contenido personalizado o el mensaje de promoción que resonará. Tomar decisiones basadas en datos lo diferenciará de los competidores que tratan a los clientes como transacciones de dólar a dólar.

Sus datos deberían poder decirle exactamente cuándo es el mejor momento para interactuar con sus clientes. Utilice estrategias de alcance inteligentes para encontrar los momentos más efectivos. Comience con lo básico, como segmentar sus correos electrónicos según la ubicación geográfica para evitar dirigirse a los clientes cuando no están conectados y tienen menos probabilidades de interactuar. Ya está rastreando las tasas de apertura, pero ¿qué tan detallado está con su desglose demográfico? Su plataforma de automatización de marketing debe personalizarse para asegurarse de que no está perdiendo el tiempo persiguiendo a todas las audiencias, sino dirigiéndose específicamente a su audiencia. El tiempo lo es todo, y si hueles una vez, es posible que no tengas la oportunidad de volver a batear.

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Creación de ciclos críticos de retroalimentación de los clientes

Ninguna marca es perfecta y eso está bien. La iteración constante es clave para mantenerse relevante en sus mercados. Debe realizar controles de temperatura regulares con su CX para asegurarse de que sea fácil de usar y evolucione con las necesidades de sus clientes. Es hora de obsesionarse con la satisfacción de sus clientes y utilizar sus comentarios para guiar la evolución de su marca y sus ofertas.

En primer lugar, debe asegurarse de tener avenidas efectivas para que sus clientes se comuniquen con usted. Desde encuestas hasta grupos focales y formularios de contacto, debe establecer una línea de comunicación para que sus clientes le digan lo que está haciendo y lo que no está haciendo bien. Supervise constantemente los comentarios para obtener información valiosa sobre cómo puede mejorar. Su canal de datos debe ser completo y variado, aprovechando las opciones personalizables y escalables para generar más información detallada sobre las personas de sus clientes. Sus canales para generar comentarios deben ser precisos, eliminar las conjeturas y hacer que los comentarios de los clientes sean procesables.

Una vez que haya establecido sus metodologías, utilice los datos y los comentarios de los clientes para generar nuevas estrategias. Su marca se trata de generar confianza y familiaridad con sus clientes, y pensar en cómo sus estrategias de análisis y participación se complementan entre sí formará una relación crítica entre usted y sus clientes. Al final del día, las grandes marcas no solo piden comentarios sobre sus productos, sino que actúan en consecuencia de forma continua.

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Genere valor y eduque a sus clientes a lo largo del ciclo de vida

Debido a que el recorrido del comprador está en constante evolución, su capacidad de adaptación es primordial. Esto significa anticipar cuándo sus clientes podrían necesitar valor agregado adicional o nuevos conocimientos y educación sobre el panorama de la industria (o sobre su producto específicamente, si ha agregado una nueva funcionalidad basada en comentarios, por ejemplo).

Con el entorno altamente digitalizado de hoy, existen varios tipos de valor agregado que pueden ayudar a impulsar el compromiso de la marca. Los seminarios web instructivos para clientes, los programas de testimonios / defensa y los conocimientos ejecutivos pueden brindar una mejor visibilidad y participación de la marca, lo que significa más datos, más familiaridad y más confianza. Al invertir en educación a largo plazo sobre productos o servicios, envía el mensaje de que sus clientes son parte de su equipo. Conviértalos en expertos en su marca e incentívelos a defenderlo recompensando a los clientes que regresan con promociones y reconocimientos especiales. Todo esto simplemente alimenta el ecosistema de la marca que asegura la continuidad.

Gestionar sus relaciones para un futuro mejor

La experiencia del cliente es la clave para desbloquear el marketing en el nuevo año y más allá. Los equipos de marketing se están recuperando con un enfoque renovado y mejores herramientas a nuestra disposición. Piense constante y creativamente en formas de continuar construyendo una mejor marca. Sus datos, personalización y automatización dirigida deberían ser las herramientas más importantes en su caja de herramientas. En 2021, las mejores marcas enorgullecerán a sus clientes al tratarlos como activos invaluables para su éxito. Y al igual que en nuestra vida personal, la gestión de las relaciones será la clave para un crecimiento continuo y explosivo.

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