Cómo COVID ha acelerado que los clientes controlen todo

El público comprador estaba impulsando su plataforma ANTES de la pandemia.

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La pandemia de COVID-19 ha acelerado la transformación de los comportamientos emergentes de los consumidores en las expectativas actuales.

Drazen Zigic | Getty Images

Desde el distanciamiento social obligatorio hasta trabajar y asistir a la escuela desde casa, nunca antes habíamos visto una recalibración tan rápida y holística de cómo es la vida normal en todo el mundo. Diez años de cambio se atascaron en los últimos 12 meses.

En esencia, estas nuevas expectativas se centran en encontrar al cliente donde lo deseen de cada empresa con la que interactúan. Quizás no haya mayor ejemplo de esta dinámica que en las industrias de la hostelería y el servicio de alimentos.

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1. Cómo ordenan

Los pedidos móviles, la entrega a terceros y la recogida en la acera eran incipientes o inexistentes para la mayoría de las empresas hoteleras a principios de 2020. Ahora, estas capacidades son fundamentales para cualquier empresa que atienda a los clientes en un mundo donde se celebran reuniones públicas de importancia. todavía ampliamente prohibido.

Solo mire Honeygrow: un restaurante informal rápido que se especializa en salteados y ensaladas. Antes de COVID-19, el servicio de entrega representaba aproximadamente el 10% de los ingresos de Honeygrow. Ahora está más cerca del 40%. Las comidas en la tienda representaron el 60% de los ingresos, ahora apenas llega al 20%. ¿Cómo pudieron cambiar sus operaciones para hacer frente a cambios tan drásticos en el comportamiento del consumidor?

Le hice esa pregunta a Justin Rosenberg, fundador y director ejecutivo de Honeygrow. Según Justin: Honeygrow tiene una lista de gerentes generales implacables, así como una infraestructura corporativa basada en datos. Aprovechando los análisis de Honegrow, sus gerentes generales pudieron escalar el negocio de entrega y recogida en la acera cuando desaparecían las comidas en las instalaciones.

Cuando el mundo vuelva a abrirse y las personas puedan reunirse en persona nuevamente, ¿cuánto cambiará la demanda de los consumidores hacia las formas prepandémicas? ¿La recogida en la acera seguirá siendo una opción omnipresente dentro de tres años?

Respuesta: ¿Si es mejor para "mí"? Las empresas lo apoyan mejor.

2. Cuándo y con quién comen los clientes

Con más gente trabajando desde casa que nunca, y menos gente viajando diariamente a sus entornos urbanos de oficina, ha habido un cambio notable en la forma en que eligen comer fuera.

Las reuniones consecutivas de Zoom durante todo el día mantienen a las personas atadas a sus escritorios. Lo que significa que la "fiebre del almuerzo" se ha convertido en una loca carrera hacia el refrigerador en busca de sobras. Como resultado, la demanda de servicio de comidas al mediodía ha disminuido significativamente en las industrias de la hospitalidad.

Brett Schulman, el director ejecutivo de Cava, que opera en lugares de comidas rápidas informales y elegantes, confirmó que la cena es el nuevo almuerzo cuando hablé con él en enero. De hecho, el incremento del negocio de cenas ha superado o superado la caída del negocio de almuerzos en Cava.

Una razón de este cambio en el comportamiento del consumidor podría ser que la cena invita a más clientes potenciales que el almuerzo en el pasado. Con la cena viene toda la familia. Los cónyuges e hijos son parte del orden. Esto no solo aumenta el tamaño de los pedidos, sino que crea oportunidades para diferentes opciones o arreglos de alimentos que no se identificaron antes de la pandemia. Por ejemplo, Cava ha experimentado con opciones de menú de estilo familiar para que todos puedan disfrutar del mismo festín en lugar de tener pedidos individuales.

¿Qué porcentaje de personas que actualmente trabajan y aprenden desde casa volverán a los tradicionales 5 días de viaje a la oficina o la escuela? ¿Volverá la fiebre del almuerzo en 6 meses a un año?

Respuesta: Casi todo el mundo está planeando un híbrido.

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3. Lo que los consumidores consideran hospitalidad

Antes de la pandemia, el Fitler Club en Filadelfia era un “tercer lugar” multifuncional donde los miembros podían reunirse, hacer ejercicio, comer, socializar o incluso escuchar a un orador inspirador.

Los mandatos de distanciamiento social podrían haber destruido fácilmente todo el modelo comercial de Fitler. Pero no fue así. Cuando hablé con el presidente de Fitler, Jeff David, hace unas semanas, reconoció la acción decisiva y el pensamiento creativo de su equipo de liderazgo.

Por ejemplo: para ayudar a los miembros a mantener sus rutinas de entrenamiento, Fitler les prestó mancuernas y balones medicinales a los miembros como si estuvieran tomando prestados libros de la biblioteca. Para que los miembros sigan aprendiendo, Fitler pasó a transmitir todas sus conferencias en línea. Para satisfacer la demanda de relajación durante los períodos de aislamiento, Fitler entregó bebidas alcohólicas a los hogares de sus miembros.

¿Más gente anhelará un tercer lugar una vez que la pandemia disminuya? ¿Cómo cambiarán las inspecciones sanitarias en el futuro? ¿Cambiarán las leyes para prohibir la entrega de alcohol una vez que las cosas vuelvan a la "normalidad"?

Respuesta: Lo quiero todo y no quiero renunciar a nada.

¿Ahora que?

¿Si su empresa tuvo la suerte de adaptarse y sobrevivir a los rápidos cambios en el comportamiento del consumidor como resultado de esta plaga? Estate orgulloso. Pero los consumidores nunca estarán completamente satisfechos ahora que saben lo que es posible. ¿Si cree que es bueno tener todos estos nuevos servicios? Piensa otra vez. Su cliente los ha incorporado a su estilo de vida y espera que usted lo cumpla.

He entrenado y entrevistado a cientos de emprendedores durante el último año y los temas comunes vuelven una y otra vez. Obsesionarse con los datos del comportamiento del cliente, escuchar a sus clientes y experimentar con nuevas ideas. Cree una cultura de líderes resilientes que tengan la autoridad y la responsabilidad de tomar decisiones rápidamente.

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