¿Qué hace que un cliente sea valioso para su negocio? ¿Qué es, específicamente, lo que hace que los clientes sean valiosos para usted? ¿Y cómo puede aumentar ese valor?
Por Timothy Carter •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Todo emprendedor sabe que los clientes son importantes. Sin clientes, no tendría un negocio. Estos son los patrocinadores que compran sus productos y servicios, proporcionando ingresos a su empresa para que pueda atender a otros clientes; son el eslabón más grande de la cadena.
Naturalmente, la mayoría de los emprendedores se centran en gran medida en lo que pueden hacer para volverse valiosos para un cliente. Quieren mejorar sus productos, mejorar sus servicios e incluso servir mejor a los clientes con un mejor servicio al cliente y representantes de ventas.
Pero, ¿qué pasa con el otro lado de la ecuación? ¿Qué es, específicamente, lo que hace que los clientes sean valiosos para usted? ¿Y cómo puede aumentar ese valor?
Valor de por vida del cliente
La mayoría de las empresas intentan proyectar el valor de por vida que un cliente puede aportar con una métrica objetiva llamada " valor de por vida del cliente " o algo similar. Generalmente, esta ecuación intenta estimar cuánto dinero gastará un cliente en la empresa, teniendo en cuenta cuánto tiempo va a comprar productos y cuántos productos va a comprar.
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Cada cliente es diferente, por supuesto, pero el valor de vida del cliente intenta aproximarse al usuario promedio.
Hay más factores a considerar en esta ecuación y amplias formas en las que puede maximizar su efectividad.
Compras
Primero, debe pensar en las compras que realiza un cliente. Por definición, un cliente realizará al menos una compra en su negocio, pero hay varias variables que puede mejorar en esta dimensión.
Valor. Los clientes más valiosos harán compras más importantes. Dependiendo de su negocio, eso podría significar comprar más productos con cada pedido o actualizar a un nivel superior de servicio. Puede aumentar el valor para el cliente aumentando el valor de cada transacción; por ejemplo, puede incentivar las actualizaciones u ofrecer descuentos por volumen. Por supuesto, esto tiene retornos limitados, porque al menos algunos de sus clientes trabajarán con presupuestos ajustados.
Frecuencia. ¿Con qué frecuencia le compran sus clientes? ¿Ofrecen una garantía de por vida para que cada cliente solo compre una vez? ¿Puede ofrecer un servicio de suscripción para que los clientes paguen por sus servicios mensualmente?
Regularidad. ¿Con qué regularidad compran sus clientes? Si compran, en promedio, 12 veces al año, ¿esas compras se distribuyen uniformemente a lo largo del año, una vez al mes aproximadamente? ¿O compran al por mayor? Para muchas empresas, un flujo de ingresos constante y constante es preferible a los pedidos estacionales.
Lealtad
La lealtad del cliente también es importante. Es posible que tenga un cliente dispuesto a comprar volúmenes importantes de su producto, pero ¿qué sucede cuando se va después de un mes para cambiarse a uno de sus competidores? Ésta es la razón por la que la retención de clientes es tan valorada entre las empresas exitosas; Alentar a los clientes habituales con programas de recompensas por fidelidad, descuentos y otros incentivos puede garantizar que sus mejores clientes permanezcan con usted el mayor tiempo posible. Los buenos productos, el buen servicio al cliente y el soporte continuo también pueden ayudar.
Referencias y evangelización de marca
Algunos de sus clientes son capaces de hacer el bien de su marca más allá de sus compras tradicionales. Si les gusta lo suficiente su marca, la evangelizarán a otros. En algunos casos, esto equivale a un puñado de referencias a amigos y familiares. En otros casos, los evangelistas de su marca básicamente se anunciarán en su nombre, mostrando sus productos e interactuando con su marca en las redes sociales.
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Puede fomentar esto sorprendiendo a sus clientes más leales con recompensas adicionales y manteniendo una estrategia de redes sociales sólidamente activa. Pero mucho de esto sucede como un subproducto natural de la excelencia de la empresa.
Coste de adquisición
El valor también se puede considerar como la diferencia entre los ingresos de sus clientes y los costos que se necesitaron para adquirirlos. En consecuencia, es beneficioso calcular los costos de adquisición de clientes al ejecutar estas ecuaciones. Si puede disminuir sus costos de adquisición mientras mantiene alto el valor total para el cliente, podrá ver ganancias significativas.
Maximizar el valor del cliente
Entonces, ¿qué pasos puede tomar para maximizar el valor de sus clientes promedio?
Investigue su mercado objetivo. Conozca verdaderamente a sus clientes. ¿Es más importante para ellos obtener una alta calidad o un precio bajo? ¿Qué les haría seguir siendo leales a una empresa incluso ante una oferta competitiva?
Analiza tus estrategias. Los programas de fidelización, el excelente servicio al cliente y los descuentos pueden mejorar el valor de sus clientes, pero no todas las estrategias son iguales. Analiza las posibilidades antes y después de empezar a utilizarlas.
Experimente y adáptese. Siga probando cosas nuevas y vea cómo cambia el valor promedio de su cliente; mantenga las tácticas que funcionen mejor y descarte las ineficaces.
Con una mejor estrategia de valor para el cliente, podrá servir mejor a sus clientes y generar más ingresos al mismo tiempo. No siempre es un proceso sencillo, pero con los datos que respaldan sus decisiones y un poco de creatividad, puede crear una estrategia mucho más optimizada para su organización.
