La clave para involucrar a su base de clientes

La experta en marketing Elizabeth Sexton comparte cómo Aligned Modern Health, el negocio de bienestar holístico de múltiples ubicaciones, administra su presencia en línea mientras muestra sutilmente a sus clientes el poder de las reseñas en línea.

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Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Emily Washcovick, anfitriona de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio de esta semana del podcast.

Aligned Modern Health

“Un poco más de una cuarta parte de sus clientes dejarán una reseña, solo una cuarta parte de ellos”, dijo Elizabeth Sexton, directora de marketing de Aligned Modern Health . “Este es un buen recordatorio para todos nosotros de que su compromiso de revisión debe ser lo más orgánico e inclusivo posible para la comunidad”.

Hoy en día, la participación del cliente es crucial para el éxito empresarial, pero no importa qué tan bien conozca a su público objetivo o cuánto gaste en campañas de marketing, es probable que reciba comentarios negativos o, lo que es peor, ninguno en absoluto.

El equipo de Elizabeth está a cargo de múltiples ubicaciones en múltiples sitios de revisión, y compartió los elementos clave de su estrategia de marketing que impulsan el compromiso de revisión.

“Hay varios consejos prácticos de marketing que puede emplear para fomentar el compromiso y ayudar a arrojar luz sobre las críticas positivas”, dijo. “Prestar atención a su estrategia de revisión también puede mostrar que valora la opinión de su cliente, y esto puede aumentar aún más su confianza en usted”.

Su primer consejo es estar abierto a lo bueno y lo malo. “En realidad es bueno tener malas críticas. Pero necesita un proceso para que no tenga pánico y reactividad. Así que se trata de proceso sobre pánico.

“Puede lastimar su ego y dañar potencialmente la reputación en línea, pero puede encontrar que los comentarios negativos son increíblemente valiosos. Me gusta pensar en la expresión empresarial: 'No es personal; son negocios.' Si recibimos una mala crítica ocasional, eso podría no ser tan malo. Las reseñas reales, desde las buenas hasta las no tan buenas, pueden humanizar tu marca”.

Elizabeth anima a los dueños de negocios a recordar que todos somos humanos y que cualquier crítica, buena o mala, es una oportunidad para hacer un cambio positivo. Llegar a los clientes que han dejado una reseña negativa puede contribuir en gran medida a reconstruir la relación y la reputación en línea de la empresa.

“En realidad, encontramos, con bastante frecuencia, que un revisor aprecia tanto este contacto auténtico que actualizará su reseña. Es posible que no eliminen toda la historia sobre lo que sucedió, pero es posible que también compartan esta experiencia positiva. Y eso demuestra que estamos haciendo un esfuerzo”.

La clave para el compromiso del cliente es la autenticidad. Si su respuesta no es genuina, es probable que otros clientes la vean o se enteren más tarde, ya sea de boca en boca o cuando se visiten a sí mismos. Al final del día, las respuestas auténticas muestran que está dedicado a crear una mejor experiencia para el cliente.

Este tipo de autenticidad también se aplica a las nuevas reseñas. Los invitados deben dejar comentarios por su propia voluntad, no porque alguien les haya pedido que publiquen una reseña. Esto ayuda a garantizar que las reseñas reflejen experiencias reales que los consumidores se animen a compartir. En Aligned, Elizabeth utiliza señales visuales para recordar a los pacientes que un servicio excelente es su prioridad y que hay formas de compartir su experiencia con los demás.

“Mostramos reseñas en todas nuestras ubicaciones”, explicó. “Sabemos que este tipo de estrategia funciona porque recibimos comentarios directos de los pacientes de que ver estas reseñas en realidad los entusiasmó más para compartir sus historias. Así que esta es una forma en la que mostramos, no contamos, sin hacer esa pregunta directa o una solicitud para la revisión de Yelp. También descubrimos que mantiene la conversación en la mente de todos en nuestro espacio, incluidos los miembros de nuestro equipo. Los mantiene un poco más motivados para ser más conscientes de una experiencia de 5 estrellas y poder tener esas conversaciones orgánicas si un paciente pregunta sobre la señalización”.

Otra excelente manera de fortalecer el compromiso es compartir reseñas positivas en las redes sociales.

“A mucha gente le gusta un reconocimiento de una marca que les gusta”, dijo Elizabeth. “Así que es una obviedad que lo ayuda a expandir su participación en la comunidad en línea y aumentar el alcance de [su marca]. Nunca está de más dar ese paso adicional y comunicarse: 'Muchas gracias por su revisión. Esto significa mucho para nosotros. Las referencias y las reseñas son muy importantes. ¿Te importa si compartimos esto con nuestra comunidad?' La aprobación siempre es una excelente manera de nutrir aún más esa relación”.

Al fomentar el compromiso de revisión orgánica, tenga en cuenta los tres consejos de Elizabeth:

  • Esté abierto a buenas y malas críticas. Las buenas críticas son excelentes para la moral y la reputación, pero analizar la raíz de las malas críticas puede ayudar a que su negocio crezca aún más y gane la confianza de sus clientes.
  • Sea auténtico . Los revisores son seres humanos que aprecian la decencia y la amabilidad. Ponerse en contacto con alguien que ha dejado una mala crítica ayuda a poner cara al negocio y puede convertir una mala experiencia en una positiva. Del mismo modo, nunca debe pedir reseñas directamente. Mejorar la experiencia del cliente y tratar a las personas de manera justa repercutirá en su base de clientes y conducirá orgánicamente a mejores reseñas.
  • Construya relaciones con sus revisores. Publicar reseñas positivas en las redes sociales puede ayudar a ampliar el alcance de su marca y fortalecer su reputación. Preguntarle a un revisor si puede presentarlo en su plataforma de redes sociales es una excelente manera de comenzar a generar confianza.

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente a Elizabeth y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.

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