სასტუმროს მართვას რა უნდა?

ანუ ყველაზე ხშირად დაშვებული შეცდომები სტუმარ-მასპინძლობის სფეროში

By
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.

დღეს, როდესაც საქართველოში ტურიზმი განვითარების ახალ ეტაპზეა, კვალიფიციური კადრების, ხარისხიანი მომსახურებისა და სწორი კონტენტის შექმნა კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება.

entrepreneur.ge

რა მდგომარეობაა საქართველოს სხვადასხვა რეგიონში ამ მიმართულებით და რა უნდა გააკეთოს მცირე თუ საშუალო ზომის სასტუმრომ სწორი იმიჯის შესაქმნელად? − ამ შეკითხვებზე Entrepreneur-ს მარკეტერი და ჰოსფითალითი ბლოგერი − ანა ჭინჭარაული უპასუხებს.

ანა, როგორც ჩვენთვის ცნობილია, პროფესიით მარკეტერი ხართ. საინტერესოა, ჰოსფითალითი მიმართულებით ოგორი გამოცდილება გაქვთ?
დიახ, როგორც უკვე აღნიშნეთ, ჩემი პროფესია მარკეტინგია, თუმცა, გარკვეული პერიოდის განმავლობაში, ჩემი საქმიანობა სწორედ სასტუმროს გენერალურ მენეჯმენტს დაუკავშირდა. რამდენიმე წლის წინ, უნივერსიტეტის დასრულების შემდეგ, ეს საქმიანობა ერთ-ერთი ყველაზე დიდი გამოწვევა აღმოჩნდა ჩემთვის, რომელსაც, ვფიქრობ, საკმაოდ კარგად გავუმკლავდი. შეიძლება ითქვას, რომ ამ პერიოდში პროფესიულად ძალიან გავიზარდე. შემდეგ, მიუხედავად იმისა, რომ სხვა სფეროში გადავინაცვლე, მაინც გავიარე გენერალური მენეჯმენტის სრული კურსი და მეტი ცოდნა შევიძინე სასტუმროს მართვის მიმართულებით.

ქვენს პროფესიაში ახლა ყველაზე აქტუალური ციფრული არხებია, რომლებსაც, როგორც ვიცი, აქტიურად იყენებთ...
ნამდვილად, დღეს ციფრული მარკეტინგის დახმარებით, ბრენდებს მეტი შესაძლებლობა აქვთ აუდიტორიას შესთავაზონ თავიანთი პროდუქტი. კომუნიკაციისთვის განსხვავებული არხები გამოიყენება, მაგალითად, ისეთები, როგორიცაა ელექტრონული ფოსტა, საძიებო სისტემები თუ სოციალური მედია. ქართულ ბაზარზე განსაკუთრებით პოპულარულია მომხმარებელთან კომუნიკაცია FACEBOOK-ისა და INSTAGRAM-ის მეშვეობით.

ნსტაგრამი ახსენეთ. თქვენი სახელი Anytravel- ხალხის ყურადღებას ნამდვილად იქცევს. როგორ გაჩნდა კონტენტის იდეა და რა სახის გამოწვევების წინაშე აღმოჩნდით?
დიახ, სულ რამდენიმე თვეა ინსტაგრამზე, ასე ვთქვათ, ჰოსფითალითი კონტენტის შექმნა დავიწყე. იდეა ბევრად ადრე გამიჩნდა, თუმცა რატომღაც აქამდე ვერ დავასრულე. ვინაიდან ძალიან მიყვარს მოგზაურობა და თავისუფალ დროს მუდამ ვცდილობ ქალაქის ხმაურისგან გაქცევას, საკმაოდ ბევრი სხვადასხვა ტიპის სასტუმრო აღმოვაჩინე. ბუნებრივია, უსიამოვნო და უხერხულ სიტუაციებშიც აღმოვჩენილვარ, როდესაც რეალობა არ შეესაბამებოდა ჩემ მიერ დაჯავშნილ ადგილსა და პირობებს, თუმცა ასეთი შემთხვევები გამოცდილებას მმატებს და შემდგომ, უფრო მეტი ყურადღებით ვარჩევ, თუ სად წავიდე. აქედან გამომდინარე, ჩემ გარშემო ყოველთვის მესმოდა შეკითხვა: სად დავისვენოთ შაბათ-კვირას? თბილისთან ახლოს თუ შორს? ბრენდულ თუ პატარა, საოჯახო ტიპის სასტუმროში? მოკლედ, ყველას საკუთარი კრიტერიუმები აქვს, მე კი, საკუთარი ცოდნით, მეტ-ნაკლებად ვუმარტივებდი შერჩევის პროცესს მეგობრებს და როდესაც ჩემი რეკომენდაციით მართლაც ისეთ ადგილს ესტუმრებოდნენ, რომელსაც ეძებდნენ, ეს ძალიან დიდ ბედნიერებას მანიჭებდა.

მეორე მიზეზი, ვფიქრობ, უფრო მეტად მნიშვნელოვანი და ასე ვთქვათ, მთავარი ბიძგი, ეს არის სურვილი, გამოვიყენო დაგროვილი ცოდნა ამ ძალიან საინტერესო სფეროში და ჩემი საქმიანობით საკუთარი წვლილი შევიტანო ქართული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებაში. ეს არის თემა, რომლის მიმართ არ ვარ გულგრილი და მგონია, რომ შემიძლია თავი გავართვა ზოგჯერ ძალიან რთული პრობლემების გადაჭრასაც. სხვათა შორის, საკმაოდ ვრცელი თემაა და გამიჭირდება ლაკონიურად საუბარი.

ოგორც თქვით, საკმაოდ ბევრს მოგზაურობ. გაგვიზიარეთ, კონკრეტულად თქვენთვის, რა არის მნიშვნელოვანი დასვენების დროს და ასევე საინტერესოა, რას გეკითებიან გამომწერებ ყველაზე ხშირად?
ჩემთვის ძალიან მნიშვნელოვანია პერსონალის დამოკიდებულება. როცა თავს სასიამოვნო სტუმრად გრძნობ, დასვენებაც, შესაბამისად, უფრო სასიამოვნოა. ასევე, მნიშვნელოვანია ჰიგიენის ნორმები, სამზარეულო და გასართობი სივრცეების არსებობა. ვინაიდან ადამიანები სხვადასხვა ტიპის დასვენებას ვირჩევთ, ვფიქრობ, სასტუმროს ცხადად უნდა ჰქონდეს განსაზღვრული, როგორი ტიპის დასვენებას სთავაზობს სტუმრებს − აქტიურს თუ შედარებით პასიურს. გარდა ამისა, საკუთარი სერვისების მიწოდებაც სწორედ კარგად ჩამოყალიბებული კრიტერიუმებით უნდა შეძლოს. ყოველგვარ გაუგებრობას წარმოშობს არასწორი მოლოდინი. პირადად მე მქონია შემთხვევები, როდესაც აღმოვჩენილვარ სრულიად შესანიშნავ გარემოში, როდესაც ამის მოლოდინს არანაირად არ აჩენდა სასტუმროს მიერ წარმოებული PR და სარეკლამო კამპანიები. რაც შეეხება ჩემს გამომწერებს და ყველაზე ხშირად დასმულ შეკითხვებს, როგორც წესი, აინტერესებთ ფასისა და ხარისხის თანხვედრა, ასევე, დაცულია თუ არა ჰიგიენის ნორმები, არის თუ არა გემრიელი სამზარეულო და ა.შ.

"სასტუმროს მართვას რა უნდა?" − ნტერვიუმდე ეს ფრაზა წარმოთქვი. რას გულსხმობდით?
დიახ, ბუნებრივია, საქართველოში არის ბევრი, ძალიან მაღალი დონის, კვალიფიციური კადრებისგან შემდგარი გუნდი და ძალიან კარგი მომსახურებით გამორჩეული სასტუმროები, თუმცა ამ ფრაზას მაინც ხშირად მოვისმენთ ბევრი ახალბედა სასტუმროების მენეჯმენტისგან, რომელთაც არ აქვთ არანაირი გამოცდილება და ფიქრობენ, რომ სასტუმროს მუშაობისთვის მთავარია დასრულებული კომპლექსი. რეალურად, მშენებლობის დასრულების შემდეგ იწყება შიდა თუ გარე პროცესების შენება, რაც გულისხმობს, ერთი მხრივ, თანამშრომელთა გუნდის ფორმირებას, ორგანიზაციულ კულტურას და მეორე მხრივ, საკომუნიკაციო ენას, რომელიც მომხმარებელს ჩვენ ნაცვლად ესაუბრება და წარმოდგენას უქმნის ჩვენი სერვისების შესახებ. ამ უკანასკნელის გარეშე, ბიზნესი, უბრალოდ, არ იმუშავებს.



ოგორ ფიქრობთ, სად უშვებენ შეცდომას სასტუმროების მფლობელები და რას ურჩევდით მათ, ვინც ახლა იწყებენ ამ სფეროში საქმიანობას?
პირველი და ვფიქრობ, ყველაზე მნიშვნელოვანი, კვალიფიციური მომსახურე პერსონალია. აუცილებელია, გუნდის თითოეულმა წევრმა იცოდეს, როგორ ესაუბროს მომხმარებელს, როგორ მოიქცეს ფორსმაჟორულ სიტუაციაში ისე, რომ სტუმარმა არ იგრძნოს შიდა სამზარეულოში არსებული პრობლემები თუ სირთულეები.
მეორე და ძალიან მნიშვნელოვანი ასპექტი არის კონტენტი. ერთია, რა გვაქვს რეალურად და მეორე, რა ფორმით ვაცნობთ, როგორ ვაწვდით ამ ყველაფრის შესახებ აუდიტორიას ინფორმაციას.

პროფესიული ფოტო-ვიდეომასალა, გამართული სოციალური ქსელი, კომპეტენტური პასუხები − აი, ეს არის საწყის ეტაპზე ძალიან მნიშვნელოვანი. ვფიქრობ, ამ ნაწილში თანხის დაზოგვა ერთ-ერთი დიდი შეცდომაა და სამწუხაროდ, საკმაოდ ხშირად ვხვდებით ამ მიმართულებით პრობლემებს. მაგალითად, არცთუ იშვიათად შეხვდებით სასტუმროს გაუმართავი სოციალური ქსელით, აუწყობელი სისტემით; ხშირია, როდესაც დაინტერესებული მომხმარებელი შეკითხვებზე პასუხებს 3-4 დღის შემდეგ იღებს და ა.შ.



აც შეეხება რჩევას, ძალიან მნიშვნელოვანია გავიაზროთ, რომ დღეს ყველაზე ეფექტიანია ციფრული სამყარო. შესაბამისად, კონტენტ-მარკეტინგი მნიშვნელოვნად განსაზღვრავს ბრენდის წარმატებას, ამ კონკრეტულ შემთხვევაში კი სასტუმროს დატვირთულობას და კმაყოფილი სტუმრების რაოდენობას.

იმედი მაქვს, დროთა განმავლობაში, კიდევ უფრო დაიხვეწება მომსახურების სფერო ჩვენს ქვეყანაში და არა მხოლოდ ადგილობრივი დამსვენებლისთვის, არამედ ტურისტებისთვისაც ერთ-ერთ რჩეულ ქვეყნად ვაქცევთ საქართველოს. მრავალფეროვანი ბუნება, კლიმატი, და ისევ და ისევ, მრავალსაუკუნოვანი სტუმარ-მასპინძლობის ტრადიციები ამ ყველაფრის საშუალებას ნამდვილად გვაძლევს.

წარმატებას ვუსურვებ ყველა არსებულ სასტუმროს, მე კი ყოველთვის მზად ვარ საკუთარ გამომწერებს ახალი ადგილების შესახებ ინფორმაცია, ხოლო საჭიროების შემთხვევაში, "დამწყებ მასპინძლებს" ჩემი გამოცდილება და ცოდნა გავუზიარო.