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Cómo manejar los comentarios negativos antes de que ellos te manejen a ti Como líderes, todos recibimos comentarios negativos: lo que importa es lo que hacemos con ellos.

Por Kevin Xu Edited by Eduardo Scheffler Zawadzki

Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales

Visoot Uthairam | Getty Images

Ciertamente, la mayoría de los líderes temen ver comentarios negativos sobre sus organizaciones, ya sea en foros en línea, revisiones de la compañía o correos electrónicos privados de los empleados. A veces, incluso puedes sentirte tentado a ignorarlos, pero esto solo empeoraría un problema. Una encuesta de Explorance realizada por Wakefield Research revela que un sorprendente 41% de los millennials cree que su aporte no tiene impacto en sus organizaciones. Los ejecutivos tampoco parecen pensar que la retroalimentación haga una diferencia, con un 45% de ellos afirmando que no lleva a un cambio significativo.

El hecho es que, por mucho que te gustaría brincarte los comentarios negativos que recibes, saber cómo manejarlos es lo mejor que puedes hacer. Es crucial para retener al mejor talento y mantener una cultura empresarial positiva.

Cómo abordar los comentarios negativos

La retroalimentación negativa es la consecuencia de una de dos cosas: o es el resultado de una decisión incorrecta que tomaste o un mensaje que no transmitiste de manera efectiva. Al comprender por qué alguien está molesto o frustrado con un producto, proceso, decisión, etc., puedes moderar tu reacción inicial y canalizar esa energía en una respuesta productiva. Utiliza esa información para profundizar en las áreas de mejora y date el tiempo para reflexionar sobre los valores de tu empresa.

¿Sueles dar lo mejor de ti? Si no, no te preocupes. Aquí hay cuatro maneras de mantener la cabeza fría y abordar los comentarios negativos como todo un profesional:

1. No te tomes las cosas demasiado personal

Cuando recibas críticas, tómate un momento para dar un paso atrás y recordarte a ti mismo que, la mayoría de las veces, la retroalimentación negativa no es personal, y que no toda la retroalimentación va dirigida a quien conduce la empresa.

Cuando recibas comentarios negativos, siente la emoción inicial y habla de ello con un amigo de confianza. Después, toma las medidas necesarias para comprender de dónde provienen los comentarios. ¿Ese empleado estaba abrumado? ¿Hay algún proceso que deba mejorarse? ¿Cumpliste tus promesas y las expectativas de los consumidores? Todas estas son grandes preguntas qué hacer en un intento por obtener una nueva perspectiva de una situación.

Recuerda, sin embargo, que las personas en posiciones de liderazgo no son inmunes a cometer errores. Si te encuentras en una situación en la que lastimaste u ofendiste a alguien, lo mejor que puedes hacer es asumirlo y disculparte. No importa si tú fuiste o no la causa, responde siempre a los comentarios negativos. Según Salesforce, los empleados tienen 4.6 más probabilidades de hacer mejor su trabajo cuando se sienten escuchados.

2. Escucha atenta y activamente

La escucha activa garantiza que comprendes las preocupaciones y problemas específicos que se plantean. Haz preguntas para aclarar cualquier punto que no entiendas de inmediato y asegúrate de entender antes de responder. A través del programa Google Brain, Google invita a los empleados a proponer soluciones para los problemas de la empresa, incluyendo el diseño de productos, campañas de marketing e iniciativas de servicio al cliente. Luego, la compañía hace un seguimiento de sus comentarios y utiliza encuestas a los empleados, grupos focales y sesiones de lluvia de ideas para maximizar los aportes. Con estas herramientas, Google ha creado un entorno donde los empleados se sienten escuchados y valorados, lo que les permite contribuir con ideas que ayudan a impulsar el éxito de la empresa.

Considera implementar un sistema de retroalimentación anónima. Un sistema anónimo puede ayudar a garantizar que todos los empleados se sientan cómodos y seguros al dar retroalimentación, y puede proporcionar un medio para influir en un cambio positivo dentro de una empresa. Compartir comentarios te hace vulnerable, por lo que debes de crear espacios donde los empleados se sientan seguros para participar.

3. Responder de manera oportuna y profesional

Según el "Informe sobre el estado del lugar de trabajo global 2022" de Gallup, solo el 21% de los empleados estadounidenses sienten que sus gerentes se preocupan por sus opiniones y reconocen su trabajo. Responder a los comentarios con prontitud es una forma en que puedes demostrar que te importan. Después de que te hayas calmado de tu reacción inicial, llama al que te dio la retroalimentación para una reunión, responde a un comentario en tu sitio web o envía un correo electrónico de seguimiento para que esa persona sepa que ha sido escuchada y que valoras su opinión. Agradéceles por hablar y asume siempre que tenían buenas intenciones. Continúa haciendo preguntas de seguimiento si tienes dificultades para entender su queja. Mantén la puerta abierta haciéndoles saber que estás disponible para una mayor discusión si es necesario.

4. Comunicar cualquier cambio o mejora

Comparte el plan de acción que hiciste debido a los comentarios negativos, incluso si es algo tan simple como: "No hay cambios que podamos hacer en este momento, pero vamos a guardar esta información y continuar analizando el tema". Según un estudio de ReviewTrackers, las disculpas solo representan el 13% de las respuestas de las empresas a los comentarios. Disculparte demasiado puede parecer poco sincero, por lo que la mayoría de las respuestas se centran más en los próximos pasos y la gestión de la experiencia del consumidor.

Cuando un cliente recurrió a Twitter para quejarse de no poder entrar para recoger su pedido móvil, Starbucks se disculpó rápidamente y pidió la dirección de correo electrónico vinculada a su cuenta para poder investigarlo más a fondo. Este es un ejemplo perfecto de hacer un esfuerzo adicional y tomar medidas. No todos los problemas se pueden resolver, pero es importante explicar su plan para abordar un problema y cumplir con ese compromiso.

He descubierto que la retroalimentación negativa es, de hecho, una oportunidad para el crecimiento y el desarrollo en lugar de algo que se debe esquivar. Tomar la iniciativa de escuchar atentamente y responder adecuadamente ayudará a generar confianza entre tus clientes y empleados, al tiempo que te permitirá identificar áreas donde el cambio puede ser necesario. Incorporar la retroalimentación en tu estilo de liderazgo creará un entorno de trabajo más inclusivo, fomentará la colaboración entre compañeros de trabajo y dará como resultado un crecimiento organizacional más rápido e inteligente.
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