Más allá de las métricas corporativas: cómo generar la satisfacción del cliente desde cero No importa cuán brillante sea su producto o servicio, simplemente no verá el máximo crecimiento y rendimiento comercial si se descuidan la atención al cliente y la satisfacción del cliente.
Por Nathan Miller Editado por Amanda Breen
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Comencé mi empresa de software con un cliente clave en mente: yo mismo. Mis necesidades y puntos débiles como propietario que administraba mis propias propiedades de inversión fueron la génesis de la primera versión de la plataforma de software de administración de propiedades Rentec Direct. La plataforma atrajo a muchos otros en mi situación y comenzamos a crecer muy rápidamente. Como mi propio "primer cliente", sabía que mientras construía la empresa, quería que nuestros clientes fueran mi principal prioridad: abordar sus solicitudes e inquietudes de frente y mantenerme a la vanguardia de la tecnología en un mercado en constante evolución.
A medida que nuestra empresa ha crecido y cambiado durante la última década, este objetivo sigue impulsando nuestro negocio. Esto significa ir más allá de las métricas corporativas tradicionales para medir la satisfacción del cliente, y esto es algo que se ha convertido en uno de nuestros diferenciadores clave como empresa de software. Ha ayudado a impulsar la lealtad a la marca y guía todo, desde el desarrollo de software hasta nuestra estrategia de marketing. La construcción de una empresa centrada en el cliente ha tenido un impacto directo en la retención de nuestros clientes. Uno de nuestros primeros suscriptores de pago que se inscribió en el software en 2009 sigue siendo un cliente hasta el día de hoy y ha aumentado su cartera a más de 40 propiedades utilizando Rentec Direct.
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Aquí hay algunas prácticas que pueden ayudar a solidificar su posición de liderazgo en la satisfacción del cliente.
Incluya la atención al cliente en su precio base
Cuando se trata específicamente de la industria de SaaS, muchas empresas ofrecen soporte de alto nivel a un costo adicional para los clientes. Descubrí que brindar el mismo soporte de alto nivel a todos los niveles de suscripción sin costo adicional ha tenido un gran impacto en la felicidad de nuestros clientes. Es más probable que sus clientes sean leales si los ayuda de manera efectiva a resolver un problema de servicio que si nunca se encuentran con ningún problema. Además, todos esos comentarios asombrosos pueden crear un ciclo para un mejor desarrollo de productos a largo plazo.
Mantenga el apoyo interno
Cada uno de nosotros puede pensar en un momento en el que intentamos obtener ayuda de alguien en un centro de llamadas que no comprende nuestro negocio único o nuestras necesidades individuales; no hay nada más frustrante. Para servir mejor a sus clientes, su equipo de soporte debe tener experiencia con los puntos débiles y los desafíos que enfrentan sus clientes a diario. Nadie conoce su empresa mejor que usted. En Rentec, contamos con un equipo interno dedicado al éxito que brinda soporte a cada cliente por teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Nuestro equipo de éxito tiene experiencia en administración de propiedades y contabilidad, por lo que todos los puntos débiles son entendidos y aliviados por un profesional experimentado.
Lucha por el crecimiento orgánico
Si se encuentra en la etapa de crecimiento inicial de su negocio, considere una estrategia de crecimiento orgánico que no involucre capital de riesgo o inversionistas externos si es posible. He visto a muchas empresas que se centran exclusivamente en el crecimiento y están fuertemente influenciadas por inversores externos que sacrifican el servicio al cliente y la satisfacción como resultado. Sin estas presiones externas, puede permanecer concentrado en sus objetivos y en sus clientes. Además, incluso puede dejar que los comentarios y las solicitudes de los clientes impulsen el futuro de su negocio.
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Crea un mecanismo de medición
Dondequiera que se encuentre en su viaje comercial, es importante desarrollar algún tipo de método para realizar un seguimiento de qué tan satisfechos están sus clientes, y cambiar si es necesario. En Rentec, medimos la satisfacción del cliente dentro de los 90 días posteriores a su incorporación al solicitar a cada cliente que proporcione una calificación de satisfacción en una escala del uno al cinco. A partir de esta medida, podemos hacer un seguimiento personal de cada cliente que proporcione una calificación de menos de tres. Desde la implementación de este programa, nos hemos mantenido por encima del 85% de satisfacción de nuestros clientes año tras año. Cree una forma confiable y repetible de medir esta métrica y mantenerse en sintonía con sus clientes.
No importa cuán brillante sea su producto o servicio, simplemente no verá el máximo crecimiento y rendimiento comercial si se descuidan la atención al cliente y la satisfacción del cliente. Una encuesta muestra que el 17% de los clientes en los EE. UU. Se alejarán de una empresa después de solo una mala experiencia, y el número aumenta a casi el 60% después de más de una mala experiencia. Si sus clientes están contentos, no solo gastarán más dinero en su empresa, sino que también se quedarán en su empresa y compartirán su experiencia con los demás.
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