Cómo reabastecer las fuentes de referencia para revitalizar los ingresos Conozca los tres pilares que construyen un programa de gestión de referencias rentable y sostenible.
Por Kevin Wessels
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Las pequeñas empresas siempre buscan más formas de generar más referencias. Los dueños de negocios y sus equipos de ventas, si tienen uno, siempre deben trabajar duro para fomentar relaciones más profundas con socios estratégicos, fuentes de referencia externas, clientes y colegas de primera línea para que reciban más referencias o clientes potenciales cálidos.
Independientemente de si una referencia es descubierta por un empleado o compañero de trabajo, entregada por un socio externo o enviada por un cliente existente, las referencias son vitales para el crecimiento y la sostenibilidad de su negocio. Después de todo, cada vez que uno recibe una referencia, es mucho más fácil establecer confianza con el cliente potencial. Por lo tanto, es más fácil programar citas y tener un descubrimiento inicial más productivo y conversaciones de ventas continuas. Por lo tanto, el ciclo de ventas suele ser más corto y los costos de adquisición de ventas suelen ser más bajos. En muchos casos, las referencias permanecen más tiempo, ya que los clientes con frecuencia producen muchas nuevas referencias ellos mismos.
A pesar de los claros beneficios de las referencias, pocas empresas tienen una estrategia de gestión y adquisición de referencias fiable y eficiente. Muchas empresas que tienen la suerte de obtener un flujo constante de referencias aún no pueden capitalizar. En muchos casos, se debe a que su proceso de seguimiento y difusión de referencias (en realidad, todo su proceso de ventas de un extremo a otro) está roto, descentralizado y es demasiado complejo. La falta de urgencia y el seguimiento deficiente de los prospectos referidos dan como resultado oportunidades perdidas y las fuentes de derivación se agotan rápidamente. A medida que se acumulan las referencias no trabajadas, retrasadas y perdidas, un líder de la industria puede regresar rápidamente al paquete al final del próximo trimestre. Además, una empresa de este tipo puede incluso cerrar poco después.
A continuación, se muestran los tres pilares de una estrategia y un proceso exitosos de gestión de referencias que siguen las mejores empresas para ayudarlas a nutrir mejor las relaciones de referencia existentes y construir nuevas de manera más rentable:
1. Automatice y acelere sus procesos de referencia
Con el fin de crear un proceso de derivación más eficaz y eficiente, es fundamental eliminar los sistemas de comunicación, seguimiento y generación de informes de referencias manuales y propensos a errores, que son propensos a errores (como Excel). En su lugar, aproveche una herramienta de CRM líder para simplificar, estandarizar y optimizar sus flujos de trabajo y análisis de referencias de un extremo a otro. Tener el proceso de seguimiento de referencias ubicado centralmente en CRM mejora la colaboración del personal, inspira una búsqueda de referencias y un comportamiento de seguimiento más proactivos e inculca más responsabilidad en toda la organización. Dado que existe un proceso más uniforme y automatizado, los administradores de cuentas que reciben la referencia estarán más concentrados, organizados y dedicarán menos tiempo a ingresar, actualizar e intercambiar llamadas telefónicas o correos electrónicos para proporcionar actualizaciones sobre el resultado de las referencias.
Además, los representantes de ventas serán más productivos y estarán más preparados para dar seguimiento a la referencia porque tendrán la vista completa de 360 grados del perfil del cliente al alcance de su mano en CRM. Además, los propietarios de negocios o la gerencia de ventas pueden monitorear y analizar fácil e instantáneamente las tendencias de referencia y las fuentes de referencia de alto rendimiento para que estén mejor posicionados para entrenar a su equipo de desarrollo comercial y diseñar estrategias para superar los objetivos de ventas.
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2. Genere urgencia y haga un seguimiento diligente
Otra práctica líder que las firmas de élite demuestran en sus programas de referidos formalizados es contactar siempre al prospecto referido de manera oportuna. Sin un acercamiento rápido y un enfoque de seguimiento continuo y urgente, lamentablemente no se contacta a muchos prospectos y clientes interesados con la suficiente rapidez antes de que decidan tomar otra dirección y evaluar otra solución. Sin embargo, ser rápido y coherente con el seguimiento y la construcción de relaciones no se aplica solo a los clientes potenciales referidos. Es igualmente importante dedicar tiempo a reunirse y ponerse al día con sus fuentes de referencia clave. Mientras lo hace, asegúrese de maximizar su tiempo, energía y esfuerzo con sus conexiones de referencia más rentables que le envían repetidamente prospectos altamente calificados.
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3. Recompense a sus clientes y personal por proporcionar referencias
El tercer ingrediente clave de una estrategia de gestión de referencias exitosa es incentivar a sus clientes y socios estratégicos (asumiendo que su industria no prohíbe esta práctica) para que le envíen referencias. Se recomienda recordar con frecuencia a sus clientes su programa de recompensas por referencias y los incentivos disponibles para ellos. Los ejemplos aquí pueden ser pagos en efectivo lucrativos, servicios de "bonificación" adicionales o pruebas gratuitas para las referencias recibidas que se convierten en clientes.
En una nota relacionada, es esencial capacitar a su personal sobre la importancia de asegurar un flujo constante de referencias y establecer y mantener excelentes relaciones con socios de referencia internos y externos. Tener un departamento rastreando sus referencias en una hoja de cálculo, un área diferente que completa un formulario torpe en una unidad compartida y otro grupo que solo envía un correo electrónico con información de contacto y antecedentes limitados no será suficiente. Al implementar un proceso consistente e inculcar la responsabilidad en toda la organización, mitigará el riesgo de que las referencias de alto costo se escapen. Nuevamente, una excelente manera de motivar a su personal para que descubra más oportunidades de referencias es incentivarlos para que soliciten y reciban referencias para evitar que se reduzcan sus clientes potenciales y su canal de oportunidades de ventas.
Las referencias no deben ser su única fuente de ingresos, pero deben ser la piedra angular de su estrategia de crecimiento impulsada por el cliente. Como puede ver, un proceso de referencia mal diseñado y ejecutado puede resultar en desorden, pérdida de tiempo y pérdida de ingresos.
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