La empresa de viajes de este emprendedor en realidad creció durante la pandemia: esto es lo que dice sobre la psicología del comprador La adquisición de clientes se desplomó un 90%, pero el negocio se recuperó.

A principios de 2020, nuestra empresa Next Vacay estaba experimentando un gran éxito. El turismo mundial seguía aumentando; Según The Guardian , la Organización Mundial del Turismo registró 1.400 millones de llegadas internacionales en 2018, un récord en ese momento. El negocio estaba en auge y millones de personas viajaban a partes del mundo que solo imaginaban visitar en sus sueños más locos.

Luego apareció algo llamado Covid-19 y, como muchas empresas en el sector de la hospitalidad, nos encontramos completamente al revés. La adquisición de nuevos clientes se desplomó inmediatamente en un 90%. Nuestra propuesta de valor central, viajar a nuevos destinos en todo el mundo con un presupuesto limitado, se vio repentina y enormemente obstaculizada.

Navegar por la pandemia como director ejecutivo de una empresa de viajes me obligó a ser implacable tanto con la innovación como con la optimización. No solo sobrevivimos, sino que realmente crecimos , y mayo de 2021 fue el segundo mes más alto en la historia de la empresa.

Los ajustes que hicimos pueden aplicarse tanto a los líderes empresariales como a los emprendedores en muchos sectores diferentes de negocios. Aquí hay tres cosas que aprendimos sobre la psicología del comprador a lo largo del camino mientras navegábamos por la caída.

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Los clientes no compran un servicio, compran un sentimiento

En pocas palabras, mi empresa ayuda a las personas a encontrar ofertas de vuelos nacionales e internacionales por una suscripción de $ 25 al año. Obviamente, la gente no estaba ansiosa por volar en 2020. Aunque nuestra adquisición se redujo drásticamente, todavía teníamos nuevos clientes registrándose todos los días, y muchos de nuestros clientes existentes renovaron por un año más. ¿Por qué fue esto?

En nuestra investigación, los nuevos clientes dijeron que la sensación de esperanza de volver a viajar algún día fue la razón principal por la que compraron. A pesar de que no planeaban volar pronto, querían nuevas ofertas de vuelos en sus bandejas de entrada todos los días para recordar cómo se sentían las vacaciones y soñar con ir a nuevos lugares mientras estaban encerrados en casa durante meses y meses. Para un adicto a los viajes, mantener viva la sensación de pasión por los viajes era lo suficientemente tangible como para tener un valor monetario.

El libro del profesor de Harvard Gerald Zaltman Cómo piensan los clientes: conocimientos esenciales sobre la mente del mercado señala que el 95% de las decisiones de los consumidores sobre las marcas son en realidad inconscientes. Los clientes no solo compran productos y software; también compran por instinto o por un sentimiento. En nuestro caso, los clientes compraron esperanzas y querían familiarizarse con un servicio que podrían aprovechar en una fecha posterior.

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Examine todos los detalles del proceso de conversión.

Estos conocimientos de los clientes nos alegraron el corazón, pero el hecho era que el negocio estaba muy abajo. La enorme pérdida de nuevos clientes nos obligó a repasar nuestro recorrido de usuario con un peine de dientes finos. ¿Cada una de las palabras del texto hablaba de las esperanzas y los sueños de nuestros clientes potenciales? ¿La experiencia de incorporación fue suave como la seda? ¿Todas las facetas de la marca hicieron que nuestra audiencia se sintiera inspirada, sostenida y apoyada?

Estas mejoras del 1% fueron pequeñas al principio, pero cuando los consumidores empezaron a volar de nuevo a principios de este año, nuestros esfuerzos dieron sus frutos y el negocio volvió con más fuerza que nunca. Al ser increíblemente específicos con nuestro posicionamiento, propuesta de valor y conocimientos recién descubiertos, pudimos subir de nivel durante el goteo y prepararnos para capitalizar el eventual aumento de interés entrante.

Hay un dicho en los negocios en línea: la forma más rápida de duplicar sus ingresos no es duplicar su tráfico, sino duplicar su conversión. Como beneficio adicional, cuando marca la conversión y resuelve los problemas, estará mejor posicionado para la eficiencia y la rentabilidad cuando su industria esté en alza.

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Haga que sus prospectos se sientan seguros y protegidos

Como señala Zaltman, las razones de las decisiones de compra suelen ser inconscientes. Afortunadamente, hay algunas cosas que puede hacer como empresario para generar sentimientos de seguridad y comodidad durante el proceso de venta.

Pruebas gratuitas: es cada vez más común que las empresas de SaaS ofrezcan un período de prueba gratuito en el que un cliente potencial puede experimentar completamente su producto y decidir si es adecuado para ellos. Piense en formas de dar a las personas una muestra gratuita de lo que es y de lo que hace para que la decisión de cancelar o continuar sea simple y sin fricciones. Ofrecemos a nuestros clientes una prueba gratuita de 30 días de nuestro servicio real para que puedan decidir si quieren pagar o no para mantener el impulso durante un año más.

Garantías de devolución de dinero: una garantía es una forma probada y verdadera de compensar el arrepentimiento o el escepticismo del comprador. Ofrecemos una garantía de devolución de dinero de seis meses y las empresas utilizan cada vez más garantías a más largo plazo para que los clientes se sientan cómodos. En la industria de los colchones en línea, por ejemplo, Saatva ofrece una garantía de 180 días, Nectar ofrece una garantía de 365 días y Haven ofrece una garantía de 18 meses.

Las garantías ayudan a los clientes a sentirse atendidos. Si le preocupa que todos quieran un reembolso, observe su forma de pensar o la calidad de su producto. Si realmente cree en su producto y en el impacto que puede tener en las personas, apéguelo con confianza.

Prueba social: Sí, nuestros clientes obtienen excelentes ofertas de vuelos. Pero, ¿qué les dio ese viaje en sus vidas? ¿Libertad? ¿Perspectiva? ¿Inspiración? A medida que recolecta pruebas sociales y testimonios para su negocio, recuerde capturar no solo los resultados que las personas han obtenido, sino también lo que esos resultados les han permitido a estos clientes en sus vidas. Esto último genera emoción, y la emoción es la forma en que las personas se conectan con su empresa en un nivel más profundo.

Con suerte, no tendrá que pasar por una caída temporal del 90% en la adquisición de clientes como lo hice yo para duplicar estos ajustes. Considere implementar uno o todos estos consejos ahora, y deleitará a sus clientes y aumentará su impacto a lo largo del camino.