Lo que se debe y no se debe hacer al tratar con los consumidores en el espacio digital Los clientes ahora esperan tener el control de sus experiencias.
Por Mark Flaharty
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
Como consumidores de hoy, sabemos lo que queremos y estamos dispuestos a pagar por este control. En la última década, la transformación digital aceleró en gran medida el ritmo y el alcance de nuestro empoderamiento al aumentar el acceso individual a la información y ampliar la gama de bienes y servicios directamente disponibles.
Por ejemplo, la industria del entretenimiento solía estar dictada por las productoras: si querías ver una película o ver un programa de televisión, tenías que estar sentado frente a la pantalla cuando se emitiera. La digitalización ha puesto a los consumidores en control directo de su experiencia de entretenimiento, permitiéndoles elegir qué ver, cuándo pueden verlo y cómo verlo. Los cientos de millones de clientes que actualmente se suscriben a las plataformas de transmisión demuestran cuánto están dispuestas a pagar las personas por comodidad y control.
Para satisfacer a los consumidores empoderados, las empresas deben ser ágiles, receptivas, personales y proactivas. La capacidad de capturar, analizar y mejorar las experiencias digitales de sus clientes existe hoy como nunca antes. Ya no hay excusa para no adaptar sus prácticas a sus necesidades.
6 mejores prácticas que puede utilizar para deleitar a estos clientes empoderados
Hacer: ponerse en el lugar de sus clientes.
Los líderes empresariales necesitan ponerse en el lugar de sus clientes con regularidad. Debe ser un consumidor de su experiencia para saber que está brindando la mejor experiencia de cliente (CX) posible. ¿Cuántas veces has tenido problemas con el canal digital de una marca y te has dicho a ti mismo: "¿Su director ejecutivo ha usado esta aplicación?"
Hacer: invertir en la tecnología adecuada.
Según unaencuesta de Harvard Business Review , la experiencia del cliente es la máxima prioridad para el 40 % de los líderes empresariales y una parte clave de la transformación digital. Para maximizar el éxito de CX, las empresas deben invertir en tecnología y asociaciones que les permitan capturar, visualizar y analizar todas las interacciones digitales.
Las plataformas Experience Intelligence (EI) habilitadas para IA, por ejemplo, ayudarán a optimizar la experiencia del cliente en todos los canales y plataformas digitales, desde identificar y eliminar problemas técnicos en tiempo real hasta comprender mejor cada punto del viaje digital del cliente.
Hacer: Considere nuevos puntos de contacto.
El 72% de los líderes empresariales dijeron que están entusiasmados con la digitalización de sus operaciones y servicios porque crea nuevas oportunidades para construir mejores relaciones con los clientes. Las empresas deben llegar a consumidores empoderados a través de múltiples puntos de contacto con regularidad: redes sociales, su aplicación móvil, sus sitios web, a través de correo electrónico, mensajes de texto e incluso por teléfono.
La comunicación debe ser tanto proactiva como reactiva: las empresas deben desarrollar herramientas de incorporación y recursos educativos para ayudar a los consumidores a autoservicio.
Hacer: fomentar la retroalimentación.
Solicite comentarios sobre sus productos y servicios con frecuencia. Acepta tanto lo positivo como lo negativo: así es como aprendes sobre la verdadera experiencia del cliente. Aborde los comentarios negativos de frente. Corrija los errores y convierta una experiencia negativa en una positiva.
Nueve de cada diez consumidores consultan las reseñas antes de realizar una compra. Entendiendo esto, los líderes empresariales deberían crear vías simples para compartir experiencias positivas públicamente.
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Hacer: Programe sus intervenciones con cuidado.
Los clientes quieren su apoyo cuando lo necesitan, pero no antes. No abra un chatbot cuando el visitante llegue a su sitio. En su lugar, reconozca cuando alguien está luchando y ofrezca apoyo en este punto de su viaje, brindando una intervención oportuna y un apoyo bienvenido, o incluso una idea de cómo obtener aún más de su experiencia.
Hacer: Priorizar la transparencia y la claridad .
Los consumidores empoderados a menudo se sienten frustrados por las tarifas ocultas o la falta de información. Informe a los visitantes de los costos de entrega y cuándo pueden esperar sus artículos. Cuando cometan un error, proporcione la información que necesitan para corregir el problema. Si los visitantes necesitan escalar un problema, proporcione un fácil acceso al chat en vivo o al servicio de atención al cliente.
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5 cosas que no se deben evitar en la era del empoderamiento del consumidor
No: Alejar al cliente de su objetivo .
Cada cliente que interactúa con su empresa tiene un objetivo y querrá completarlo de la manera más rápida y sencilla posible. Es vital, especialmente dentro de los canales digitales, permitirles hacer esto de la manera más eficiente posible. Asegúrese de que elementos como los filtros y la búsqueda en el sitio funcionen de manera efectiva y que proporcione toda la información que necesitan para tomar decisiones informadas.
No: Trabaje en silos.
Con demasiada frecuencia, los departamentos operan en silos y no reconocen el poder de aprender conjuntamente y adaptarse a los comportamientos de los clientes. Cada parte interesada clave de la empresa necesita ver y comprender la actividad real de participación digital con los consumidores, trabajando desde una única fuente de verdad. Las soluciones de IE que capturan todas las interacciones digitales pueden servir como base para decisiones comerciales clave y respaldar la priorización de proyectos.
No: adopte un enfoque de "talla única".
Cada cliente es diferente, y los consumidores empoderados esperan experiencias personalizadas. Comprender el comportamiento de sus clientes, su navegación, sus hábitos de compra y sus métodos de comunicación preferidos le permite proporcionar mensajes dirigidos, contenido relevante y, en última instancia, una experiencia menos ruidosa y más personal de interacción con su marca.
No: Olvídese de los clientes "silenciosos".
La retroalimentación directa de los clientes es importante, pocos se toman el tiempo para compartir sus pensamientos con las marcas. Las empresas ahora pueden "escuchar" al 100% de sus clientes a través de plataformas digitales de IE. Esto es fundamental porque ahora puede dar voz a los silenciosos, aquellos que no le hablan con sus palabras, pero que hablan en voz alta con su comportamiento para revelar puntos de frustración y nuevas oportunidades comerciales.
No: dejar de iterar.
Tiene montañas de datos sobre sus clientes y sus viajes digitales. Úselo para mejorar constantemente su CX. Escuche a sus clientes y prepárese para cambiar de dirección si sus clientes lo solicitan.
En resumen, satisfacer las necesidades de los consumidores empoderados es simple: debe escuchar, aprender y cambiar. Ponga a los clientes en el asiento del conductor, obtenga una comprensión más profunda de sus preferencias y deje que sus comportamientos informen sus decisiones comerciales.
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