Por qué los empleados de Chick-fil-A nunca dicen 'De nada' Una lección de gratitud y comunicación para todos los empleados y empresarios.
Por Gene Marks
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales
El éxito de la cadena de comida rápida Chick-fil-A nunca deja de sorprenderme. ¿Alguna vez has notado las líneas? Ciertamente lo hago. Parece que siempre hay uno en el drive-thru, ¿verdad? Viajo mucho, y cada vez que voy al patio de comidas del aeropuerto de Filadelfia, siempre hay una fila para el lugar, incluso cuando la mayoría de los otros puestos que ofrecen buena comida no tienen filas. Entonces, ¿qué tiene de bueno Chick-fil-A?
Tal vez son las pepitas. O las salsas. O el " menú secreto " de la empresa. También puede ser lo difícil que es poseer una franquicia de Chick-fil-A, lo que motiva a aquellos que tienen la suerte de comenzar una para que sea lo mejor posible. Todas esas son buenas razones. Pero hay otra razón más interesante: es la cultura de los empleados de la empresa, que se extiende al trato que da a sus clientes.
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Chick-fil-A cierra los domingos porque su fundador, un hombre religioso (ya veces controvertido), estaba comprometido con el sábado. La empresa también brinda generosos beneficios (desde 1973, Chick-fil-A ha otorgado más de $35 millones en becas universitarias a sus empleados) y frecuentemente figura como uno de los mejores lugares para trabajar en la industria de la comida rápida.
Los empleados también son extremadamente respetuosos con sus clientes. En un estudio de 2016 realizado por la firma de investigación QSR , los empleados de Chick-fil-A dijeron abrumadoramente "por favor" y "gracias" a un ritmo más alto que sus competidores.
Pero una cosa que esos empleados no dicen: de nada. En su lugar, dicen: "Es un placer". ¿Por qué? Porque es simplemente más cortés y muestra gratitud hacia el cliente.
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La práctica, según un reporte de Nathaniel Meyersohn en CNN, comenzó hace más de 20 años cuando el fundador de la compañía, Truett Cathy, se hospedó en un Ritz-Carlton y quedó impactado por cómo los empleados de la icónica cadena hotelera respondían siempre a cada solicitud. con mi placer." Así que pidió a sus propios empleados que empezaran a hacerlo.
"Me di cuenta de que esto podría ser una firma de servicio para nosotros, casi como dos pepinillos en un sándwich", dijo el hijo de Cathy, Dan, en el artículo de Meyersohn.
El destacado autor y conductista Adam Grant admitió que también se siente incómodo con la frase "De nada". Siente que el dicho, que evolucionó a lo largo del siglo pasado y que originalmente significaba: "Eres bienvenido a mi ayuda", implica que el cliente está algo endeudado con la persona que realiza el servicio.
"Me di cuenta de que el problema era la apelación sutil a la reciprocidad", escribe Grant en Psychology Today . "No hay nada de malo en intercambiar favores o pedirle a otros que paguen la ayuda que has brindado, pero cuando elegí ayudar a las personas, quería hacerlo sin ataduras. No quería dejarlos con la sensación de que me debían. "
Un simple "Es un placer" significa que disfruta sirviendo a su cliente y, lo que es más importante, aprecia a su cliente. Porque sin sus clientes, Chick-fil-A no existiría. Y sin los clientes de su empresa, no habría empresa.
